雖然歷來大部分的注意力都集中在印度作為一個境外聯(lián)絡(luò)中心巨人的狀況，最近企業(yè)已經(jīng)注意到專為滿足印度境內(nèi)最終用戶而生的客戶關(guān)系管理(CRM)外包。一份Ovum最新公布的報告相當重視這一項發(fā)展的潛力，而且在未來的CRM外包投資者進入這個國家的市場時可能會面臨的實際營運障礙上著墨甚多。
Ovum公司的最近的報告，印度國內(nèi)的CRM市場獲利狀況 (Profiting in the Indian Domestic CRM Market)」把重點放在第三方聯(lián)絡(luò)中心供貨商在急速成長的印度境內(nèi)市場里活躍的狀況。根據(jù)Ovum的預(yù)測，印度境內(nèi)在CRM外包方面的經(jīng)濟成長在未來五年將會大大讓海外的市場失色。這個擴張情形主要是來自印度中產(chǎn)階級規(guī)模的增加，推動非必需品與服務(wù)的消費。這個情勢又反過來迫使企業(yè)尋找外包商，以幫助維持利潤水平和客戶服務(wù)質(zhì)量。
報告的作者暨Ovum首席分析師Peter Ryan指出：印度的消費者跟北美，西歐和澳大利亞的消費者沒有什么兩樣。他們正在變得更加注意他們得到的服務(wù)水平，而且如果未能跟供貨商相談甚歡，他們很愿意更換供貨商。位在印度的企業(yè)都注意到這個事實，而且正與CRM外包商合作，作為一種提供高質(zhì)量服務(wù)而無須增加間接成本(overhead costs)的手段。”
本報告里有一個非常清楚的結(jié)論，印度在未來幾年的重要性將隨消費人口規(guī)模的成長而水漲船高。目前印度的中產(chǎn)階級估計約為2到3億人，人數(shù)幾乎相當于所有美國上層社會人口。隨著這塊市場細分的成長，也將帶動產(chǎn)品和服務(wù)的需求。根據(jù)Ryan的分析，CRM外包商應(yīng)該在這段快速擴張期內(nèi)將自己定位為企業(yè)的合作伙伴。
印度的消費人口擴張非常迅速，對許多企業(yè)來說，應(yīng)付最終用戶提出的大量要求是很困難的事。對印度每個行業(yè)而言，CRM外包都是吸收新客戶和應(yīng)付他們的需求的理想方式，而無需考慮雇用員工和購買相關(guān)技術(shù)和商業(yè)地產(chǎn)。”Ryan如此表示。
然而，希望打入印度國內(nèi)CRM外包市場的供貨商應(yīng)小心一連串的營運難題?？赡艿奶魬?zhàn)包括：需要服務(wù)一大群不同的方言，再加上較小型的聯(lián)絡(luò)中心缺乏中層管理人才。此外打算將現(xiàn)有的境外營運改造成國內(nèi)服務(wù)據(jù)點的CRM供貨商可能也會遭遇Ryan接下來提到的難題。
印度國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境完全不同于境外聯(lián)絡(luò)窗口。因為利潤更薄所以更加壓縮成本，導(dǎo)致國內(nèi)工作無利可圖，難以在孟買或德里這樣的城市里占有一席之地。再加上有大量的方言需要服務(wù)，公司可能會發(fā)現(xiàn)自己被迫要在全國各地不同區(qū)域建立數(shù)個聯(lián)絡(luò)中心。
