外包之收益及驅(qū)動(dòng)
任何公司都沒(méi)有三頭六臂,因而人們想到了用外包的方式來(lái)解決IT、財(cái)務(wù)、人力資源、行政等方面遇到的問(wèn)題。事實(shí)上,幾乎所有成功的大公司都是資源整合利用的高手,都懂得如何用好外包,為自己解困,就如寶潔公司,在將人力資源、財(cái)務(wù)、IT、應(yīng)用系統(tǒng)等非核心業(yè)務(wù)全部外包給專(zhuān)業(yè)公司后,自身競(jìng)爭(zhēng)力得到顯著提升。
而我們從以下幾種常見(jiàn)的外包驅(qū)動(dòng)中可以很容易看出外包的好處:
1.甩掉麻煩--投入多收益小,甚至吃力不討好的,不愿浪費(fèi)精力自己做
2.降低成本--相同工作,自己做比交給外部力量所花成本高(特別是人力成本)
3.彌補(bǔ)資源--工作量大,自身資源無(wú)法應(yīng)付,常見(jiàn)于一些短期外包項(xiàng)目
4.提高質(zhì)量--自身專(zhuān)業(yè)性不足,自己做效果不好
5.專(zhuān)注核心--徹底將非核心工作放手,省下精力來(lái)專(zhuān)注于提高自身價(jià)值的工作中。
如果說(shuō)前三種情況,企業(yè)需要的是外力”,那么后兩種情況,企業(yè)需要的則更多是外腦”。
外包之弊端及解決思路
伴隨收益,外包也有如下常見(jiàn)弊端:
1.外包人員質(zhì)量低,即服務(wù)質(zhì)量沒(méi)保障。
這往往是外包中最令人頭疼的問(wèn)題,因?yàn)榇蠖鄶?shù)外包模式都是人員外包,外包人頭數(shù)=外包費(fèi)用。此種模式下,外包商不會(huì)去主動(dòng)想辦法提高單人服務(wù)水平,不會(huì)主動(dòng)去改善服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)閱稳怂教岣?所需服務(wù)人數(shù)減少=服務(wù)收入下降!
解決思路:尋找業(yè)務(wù)合作伙伴型外包商。外包商與企業(yè)間是業(yè)務(wù)合作伙伴關(guān)系,而不是單純?nèi)藛T外包關(guān)系。此時(shí)的服務(wù)模式是管理服務(wù)”(Managed Service)外包,外包合同基于服務(wù)質(zhì)量而非人員數(shù)。(如SLA、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo))
2.不知如何管理外包商,因而常受制于外包方。
很多人擔(dān)心,我自己都不懂,如果外包出去,會(huì)不會(huì)被對(duì)方牽著鼻子走?其實(shí)不然,就像管理者不一定都是其領(lǐng)域的行家里手一樣,企業(yè)也只需掌握正確的管理方法即是。
解決思路:明確外包目標(biāo),結(jié)合目標(biāo)制定清晰的考核標(biāo)準(zhǔn),以目標(biāo)為導(dǎo)向,而無(wú)需糾纏于細(xì)枝末節(jié)。
3.管理成本高昂
外包商僅僅是機(jī)械執(zhí)行,企業(yè)需花大量心思監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。造成外包后,執(zhí)行成本降低,但管理成本上升的現(xiàn)象。
解決思路:外包前考察外包商的質(zhì)量管理體系和管理能力,選擇具備相關(guān)條件的外包商。
怎樣趨利避害?
在此我想以IT運(yùn)維為例,來(lái)討論外包的方法論問(wèn)題。在企業(yè)IT事務(wù)中,IT運(yùn)維無(wú)疑是適合外包的典型內(nèi)容,因?yàn)樗銐蚵闊?rdquo;。如果不計(jì)成本收益,一般的人員外包就能解決問(wèn)題,無(wú)非是找到專(zhuān)人”來(lái)做你不愿意做的事情而已。
但如果你對(duì)外包有更多期望的話,比如期望外包后成本真能降低,質(zhì)量確能有所提高,甚至能真正從繁雜工作中解脫出來(lái)專(zhuān)注核心事物,那么你需要選擇真正比你專(zhuān)業(yè)的外包商,此時(shí)的專(zhuān)業(yè)”,不是僅有專(zhuān)人”即可,而是還要考量外包商在以下幾方面的情況:
1、是否有成熟的服務(wù)流程?——即是否有能力按專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程提供服務(wù),如ITIL?
2、是否有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?——即外包商的服務(wù)流程是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)證,并得到肯定,其經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駧湍闾嵘齀T價(jià)值?是否能想到你想不到的地方?
3、是否有科學(xué)的服務(wù)理念?——即服務(wù)方法上,是僅僅出力,還是有動(dòng)力主動(dòng)去了解你的困惑,了解你的業(yè)務(wù),其服務(wù)模式能否做到急你所急,能否與你共進(jìn)退?
4、是否具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)?——即外包商的規(guī)模如何?是有項(xiàng)目做無(wú)項(xiàng)目等的情況,還是有一大批經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人員,常年為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供服務(wù)?因?yàn)橐?guī)模意味著成本優(yōu)勢(shì)。
其實(shí)如果你仔細(xì)觀察,不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)中外包的很多問(wèn)題,都是源于人們期望與解決方案間的不匹配。所以,外包結(jié)果能否合你心意,關(guān)鍵在于你得先明確外包目的,也就是弄清楚自己的需求--是僅僅想甩掉麻煩,還是想要更多?然后針對(duì)不同需求,決定不同外包內(nèi)容和方式,進(jìn)而選擇不同的外包商。只有這樣,方能既享受到外包的好處,又盡可能避免弊端。