在今天，我們時常會聽到這樣一個詞：服務經(jīng)濟。服務經(jīng)濟在全球范圍內(nèi)迅猛增長（世界發(fā)達國家服務產(chǎn)業(yè)占GDP份額70%以上），在美國，通常指服務經(jīng)濟的行業(yè)，也稱知識密集服務業(yè)”。在美國商務部的分類中，包括了通訊服務業(yè)、金融服務業(yè)、企業(yè)服務業(yè)、教育服務業(yè)與醫(yī)療保健服務業(yè)五大類，甚至超過75%。競爭的全球化，各行業(yè)多點交融，以及信息技術推動生產(chǎn)更快的處理器、更大的存儲容量和帶寬，使得接入網(wǎng)絡和集成的設備數(shù)量呈幾何增長。正是在這樣的背景下出現(xiàn)了服務經(jīng)濟。
中國也正在大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)”，這是指在工業(yè)化比較發(fā)達的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術和現(xiàn)代管理而發(fā)展起來的，知識和技術相對密集的服務業(yè)。如果今天我們還不能清晰的定義現(xiàn)代服務業(yè)，但我們清晰地感受到現(xiàn)代服務業(yè)的表征：以網(wǎng)絡和信息技術為主要依托、知識和技術密集程度不斷提高、服務的市場和提供服務的主體呈全球化趨勢。
在服務經(jīng)濟中，世界各地的首席執(zhí)行官們重新開始關注公司收入的增長，而不是僅依靠降低成本來提高盈利。他們正逐漸認識到公司靈活性和反應力的重要性，同時他們也正尋求采取緊急行動來解決關鍵的與人有關的問題。納入他們眼光的主要挑戰(zhàn)包括：首要任務——增加收入，新的關鍵能力、挑戰(zhàn)內(nèi)部組織的反應力——這一切其實都與服務密切相關。
事實上，公司和客戶之間平衡點的變化：從發(fā)明革新到形成商品的周期縮短迫使公司尋求新的途徑以使自己提供有別于競爭對手的商品或服務，為客戶創(chuàng)造新的價值來吸引客戶。所以在許多的CEO看來，服務是一門高深的藝術。
服務是一門科學，是管理，是工程。IBM就正式提出了服務科學”（SSME）的概念：Services, Sciences, Management, and Engineering 服務、科學、管理和工程。今天的研究成果看來，服務科學將融合目前計算機科學、運籌學、產(chǎn)業(yè)工程、商務戰(zhàn)略、管理科學、社會科學及法律科學的相關工作，發(fā)展以服務為主導的經(jīng)濟所需的技能，將人力和科技進行有效結合，同時為服務提供者和客戶創(chuàng)造價值。如何創(chuàng)建和交付可以重復利用的資產(chǎn)，以便更加容易地重復執(zhí)行和更加有效地交付服務，是服務科學的基礎。
在服務經(jīng)濟的發(fā)展和競爭中，要通過服務創(chuàng)新，來改善服務生命周期、服務生態(tài)鏈和服務價值鏈，創(chuàng)建新的技能和市場來提供高價值的服務。隨著標準化時代的到來、互聯(lián)網(wǎng)的普及及其可靠性的提高，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的交易變得更加容易，成本更低。技術可以實現(xiàn)新型的公司內(nèi)部和外部服務，但是，僅靠技術本身并不足以幫助公司創(chuàng)建全新的和創(chuàng)新的商業(yè)設計、服務和產(chǎn)品來使得它們的業(yè)務與眾不同、獲得發(fā)展及應對迅速變化的環(huán)境，只有技術和業(yè)務緊密地結合才能實現(xiàn)公司的這種愿望，但前提是兩者必須進行有機的結合。
作為服務經(jīng)濟的重要工具性載體以及服務科學的集中應用領域。呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)跨越了第一個發(fā)展階段，正朝向更精細化和更體系化的方向邁進。
有鑒于此，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)蛻變和衍生發(fā)展的第二個階段去關注和研究它在內(nèi)涵和外延的變化，積極把握住產(chǎn)業(yè)發(fā)展的脈搏和趨勢，成為行業(yè)同仁的關注重點。而溯本求源去研究服務科學及其發(fā)展已成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心動力，擴展思路去探究服務經(jīng)濟的脈搏成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來新的藍海。
