客座嘉賓麥克・克勞士美國(guó)愛(ài)瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司高級(jí)副總裁
客座嘉賓洪剛加中貿(mào)易理事會(huì)服務(wù)外包專(zhuān)委會(huì)主席
客座嘉賓侯文章美國(guó)新世基科技集團(tuán)首席執(zhí)行官
到2013年，全球的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入將激增到1200~1500億美元，受歐美人工成本上漲的影響，越來(lái)越多的服務(wù)外包訂單選擇了中國(guó)等新興國(guó)家，這就為重慶的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了機(jī)遇。但長(zhǎng)期以來(lái)，重慶企業(yè)將服務(wù)外包框在軟件外包這樣一個(gè)相對(duì)狹隘的空間內(nèi)發(fā)展。10月5日來(lái)渝參加2010重慶渝中國(guó)際服務(wù)外包高峰論壇”的服務(wù)外包巨頭美國(guó)愛(ài)瑪客服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司和美國(guó)新世基科技集團(tuán)負(fù)責(zé)人表示，他們這次帶來(lái)了一億美元的服務(wù)外包訂單，準(zhǔn)備在重慶找合作伙伴，但通過(guò)考察后發(fā)現(xiàn)，幾乎沒(méi)有重慶企業(yè)能達(dá)到他們的要求。重慶的服務(wù)外包業(yè)到底發(fā)展?fàn)顩r如何？還有哪些潛力可挖？如何才能和國(guó)際跨國(guó)公司接軌拿到訂單？本期老板下午茶”記者特地請(qǐng)來(lái)三位知名國(guó)際服務(wù)外包企業(yè)負(fù)責(zé)人為重慶的服務(wù)外包業(yè)支招。
機(jī)遇
重慶可接住外包轉(zhuǎn)移大蛋糕
重慶商報(bào)：據(jù)國(guó)際市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，目前，全球服務(wù)外包市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了新一輪的調(diào)整周期，大量的服務(wù)外包業(yè)務(wù)加速轉(zhuǎn)移到中國(guó)等新興國(guó)家。在這個(gè)特殊的時(shí)期，重慶這座地處中國(guó)內(nèi)陸的服務(wù)外包示范城市正面臨著哪些機(jī)遇？
洪剛：從某種角度講，是國(guó)際金融危機(jī)幫了重慶的忙。危機(jī)重創(chuàng)了大部分跨國(guó)企業(yè)，這些企業(yè)為降低運(yùn)營(yíng)成本，更愿意將許多業(yè)務(wù)拿出來(lái)做外包。重慶是西部唯一的直轄市，相比其它中西部城市，重慶的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)雄厚、人力資源豐富，跟沿海地區(qū)比，重慶的商務(wù)成本又很低。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最在意的是人力成本。因此，重慶在這個(gè)產(chǎn)業(yè)完全有條件實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
侯文章：全球外包業(yè)務(wù)確實(shí)在向中國(guó)等新興國(guó)家加速轉(zhuǎn)移，這確實(shí)給重慶企業(yè)帶來(lái)了機(jī)會(huì)。幾天前重慶舉辦了2010重慶渝中國(guó)際服務(wù)外包高峰論壇”，我們也參加了，我們來(lái)重慶就是為了尋找合適的合作伙伴。
麥克・克勞士：業(yè)內(nèi)有分析指出，今后3年內(nèi)，美國(guó)有1/3的工作崗位將會(huì)是以離岸外包形式來(lái)完成的。全球一千強(qiáng)企業(yè)中，還將有1/3的企業(yè)將參與到服務(wù)外包中來(lái)。因此，在2013年，全球的服務(wù)外包收入將從目前的每年800億美元，增長(zhǎng)到每年1200億~1500億美元之間。而在10年之后，全球的服務(wù)外包市場(chǎng)將達(dá)到150萬(wàn)億美元的規(guī)模。對(duì)于正在加大力度發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)外包業(yè)的重慶來(lái)說(shuō)肯定是一大商機(jī)。
現(xiàn)狀
重慶服務(wù)外包業(yè)局限在IT一個(gè)行業(yè)
重慶商報(bào)：據(jù)記者了解，本次來(lái)渝參加2010重慶渝中國(guó)際服務(wù)外包高峰論壇”的愛(ài)瑪客和新世基都是國(guó)際服務(wù)外包行業(yè)的大腕，請(qǐng)你們站在國(guó)際發(fā)包企業(yè)的角度談一談重慶目前服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀，以及怎樣才能和國(guó)際接軌。
洪剛：目前在重慶說(shuō)起服務(wù)外包，人們就會(huì)想到軟件外包，這樣的理解太狹隘。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)涉及的領(lǐng)域已經(jīng)非常廣，金融、醫(yī)療服務(wù)、教育、制造、零售、能源、運(yùn)輸和IT這八大行業(yè)都存在外包商機(jī)。重慶服務(wù)外包企業(yè)要和國(guó)際接軌，首先要解決的就是觀(guān)念問(wèn)題，要打開(kāi)思路一個(gè)連觀(guān)念都脫節(jié)的企業(yè)，是永遠(yuǎn)無(wú)法跟國(guó)際接軌的。
侯文章：IT只是服務(wù)外包的一個(gè)重要部分，剛才洪先生也說(shuō)了這個(gè)問(wèn)題。所謂服務(wù)外包，就是指企業(yè)將其業(yè)務(wù)流程中的一小部分，包給價(jià)格更便宜、效率更高的第三方來(lái)做。在了解到重慶渝中區(qū)的GDP中有94.5%由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造，一年能帶來(lái)8億美元的GDP”時(shí)，我感到十分驚訝。就渝中區(qū)而言，金融、醫(yī)療、教育、零售、運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)一應(yīng)俱全，這中間就有很多外包商機(jī)。
比如，重慶的多家銀行都在建設(shè)呼叫中心，接待客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)各種問(wèn)題。而每個(gè)銀行都是各建各的，規(guī)模上不去不說(shuō)，還要花費(fèi)大量的運(yùn)營(yíng)成本。不如外包給一家有實(shí)力的公司，讓它將重慶所有銀行的呼叫業(yè)務(wù)都接下來(lái)，隨著規(guī)模的增加成本也會(huì)減少。很多重慶本地企業(yè)反映和國(guó)外企業(yè)難以對(duì)話(huà)，其實(shí)他們沒(méi)看到本地市場(chǎng)也很大。等你的公司規(guī)模上去之后，再與跨國(guó)公司對(duì)接，那就更順暢了。
麥克・克勞士：就拿我所在的公司舉例，愛(ài)瑪客現(xiàn)在全球有36萬(wàn)雇員，每年的收入大約在135億美元，顧客在1000萬(wàn)人左右，公司涉足服務(wù)業(yè)、商業(yè)、醫(yī)療、能源等行業(yè)。拿醫(yī)療來(lái)說(shuō)，1200多家醫(yī)院都是我們的客戶(hù)，醫(yī)院的客房保養(yǎng)、安全、交通等各個(gè)方面，我們都能與其展開(kāi)合作，一年就能帶來(lái)200多萬(wàn)美元訂單。這些訂單與IT并無(wú)關(guān)系，所以說(shuō)服務(wù)外包不僅僅是IT產(chǎn)業(yè)。
我原本以為可以在重慶找到合適的合作伙伴，但考察后發(fā)現(xiàn)，重慶的服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展才剛剛起步，缺乏在國(guó)際上叫得響的知名企業(yè)。而且發(fā)展也相對(duì)局限，坦率地說(shuō)，目前要和重慶企業(yè)合作的話(huà)，我們?nèi)狈Π踩小?/p>
支招
重慶企業(yè)可抱團(tuán)拿到國(guó)際訂單
重慶商報(bào)：正如你們所說(shuō)，重慶目前外包行業(yè)的發(fā)展都處于軟件外包這個(gè)狹隘的空間中，缺乏與國(guó)際大公司的溝通，也缺乏相應(yīng)的人才。作為國(guó)際知名的發(fā)包商，你們對(duì)重慶發(fā)展服務(wù)外包業(yè)有哪些建議？
洪剛：這次來(lái)重慶，我經(jīng)常遇到一些本地外包商，在茶歇的時(shí)候遞上一張名片，說(shuō)他的公司實(shí)力多強(qiáng)、有多少研究生。但事實(shí)證明，很多時(shí)候這樣的溝通是無(wú)效的。你要秀出的是你的方案，這套服務(wù)方案為哪些國(guó)際大型企業(yè)服務(wù)過(guò)，在接受你們的服務(wù)后，他們的成本減少了多少？效率提高了多少？很多跨國(guó)公司的高層并不在乎你有多少員工擁有博士學(xué)位，你的公司一年產(chǎn)值有多大，他們關(guān)心的是你在行業(yè)中的地位、你為誰(shuí)服務(wù)過(guò)、他們的評(píng)價(jià)如何。所以，我覺(jué)得要解決溝通上的問(wèn)題，重慶企業(yè)必須先了解對(duì)方的需求。
侯文章：據(jù)我了解，大多數(shù)重慶的服務(wù)外包企業(yè)都存在規(guī)模小、經(jīng)驗(yàn)少的問(wèn)題，多數(shù)是100多人的企業(yè)，而且沒(méi)有為歐美大型跨國(guó)公司服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。說(shuō)實(shí)話(huà)，我是不放心把我的外包訂單發(fā)包給這樣的企業(yè)的。
對(duì)于正在發(fā)展中的重慶外包行業(yè)，我有一個(gè)建議，那就是政府牽頭，利用本地市場(chǎng)吸引1~2家在國(guó)際上叫得響的服務(wù)外包行業(yè)大公司來(lái)渝，由他們負(fù)責(zé)和國(guó)外公司對(duì)接。他們對(duì)國(guó)際行業(yè)熟悉，合作起來(lái)更有效率。然后重慶企業(yè)就可借他人之手拿到訂單。本地的服務(wù)外包商可聯(lián)合企業(yè)成立聯(lián)盟，再?gòu)倪@些大企業(yè)手中接包，再分配給聯(lián)盟中的成員。重慶企業(yè)可以在這樣的環(huán)境下慢慢成長(zhǎng)，在與大公司的合作中積累經(jīng)驗(yàn)，增加今后出去攬業(yè)務(wù)時(shí)的資本。
前面我們談到重慶企業(yè)在人才、規(guī)模、經(jīng)驗(yàn)上的瓶頸，要突破這些瓶頸，就要發(fā)揮產(chǎn)業(yè)鏈的作用。《上海灘》這首歌很多人都聽(tīng)過(guò)吧，這就是個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的典型案例，當(dāng)時(shí)電視臺(tái)要播出電視劇了，卻沒(méi)有主題曲，于是制片人凌晨零點(diǎn)就打電話(huà)給顧嘉輝，當(dāng)天清晨5點(diǎn)譜曲作詞完成，早上7點(diǎn)他們找到葉麗儀演唱?，F(xiàn)在這個(gè)歌曲在全球起碼帶來(lái)了幾億元的產(chǎn)值，這就是香港娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)鏈的強(qiáng)大。
