20世紀(jì)80年代初，福特在歐洲成立了全球第一個(gè)財(cái)務(wù)服務(wù)共享中心。杜邦、通用電氣、惠普、道爾、和IBM等國(guó)際知名企業(yè)緊隨其后，相繼成立了自己的共享服務(wù)中心。從此，共享服務(wù)中心作為一種商業(yè)模式，迅速在全球擴(kuò)展。根據(jù)英國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，至今超過(guò)50%的《財(cái)富》500強(qiáng)和超過(guò)80%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)都已經(jīng)建立了共享服務(wù)中心。同時(shí)，隨著全球服務(wù)業(yè)向我國(guó)的加速轉(zhuǎn)移，共享服務(wù)中心極其代表的先進(jìn)的企業(yè)管理理念也隨之被引入列中國(guó)，在中國(guó)形成了一股潮流。
共享服務(wù)是全球化企業(yè)用來(lái)有效組織和提供內(nèi)部支持服務(wù)的一種運(yùn)作模式。通過(guò)這種方式，既可以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)、節(jié)約成本，同時(shí)也有助于保證這些職能的質(zhì)量和一致性。共享服務(wù)中心模式能有效幫助大型國(guó)際企業(yè)降低成本、保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)將寶貴的管理能力和知識(shí)輸送到各業(yè)務(wù)單元，從而幫助業(yè)務(wù)部門更加專注于具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。
共享服務(wù)中心依據(jù)其功能定位，大致可分為以下幾種類型：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心、信息技術(shù)共享服務(wù)中心、人力資源共享服務(wù)中心、客戶服務(wù)共享中心、采購(gòu)/供應(yīng)鏈共享中心和行業(yè)性服務(wù)共享中心。
中國(guó)共享服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀及特征
近年來(lái)，隨著信息化和全球化的發(fā)展，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)外國(guó)直接投資者的吸引力進(jìn)一步增強(qiáng)。受到中國(guó)成本優(yōu)勢(shì)和龐大的內(nèi)需市場(chǎng)的吸引，眾多跨國(guó)公司紛紛選擇在中國(guó)設(shè)立地區(qū)總部和共享服務(wù)中心如摩托羅拉、埃森哲、拜耳、惠普等跨國(guó)公司紛紛在中國(guó)設(shè)立共享服務(wù)中心。同時(shí)，隨著對(duì)共享服務(wù)中心概念的深入了解和中國(guó)本土企業(yè)的成長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)大型企業(yè)也開(kāi)始設(shè)立自己的共享服務(wù)中心。中國(guó)平安保險(xiǎn)、中國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán)、海爾集團(tuán)、國(guó)泰君安證券等一批國(guó)內(nèi)大型公司也先行建立了共享服務(wù)中心，并已經(jīng)取得實(shí)效。
近日，安永發(fā)布的調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)境內(nèi)已有超過(guò)450家共享服務(wù)中心，基本覆蓋了現(xiàn)有共享服務(wù)中心的所有類型。
從行業(yè)應(yīng)用來(lái)看，各行業(yè)在共享服務(wù)的應(yīng)用差異較大，金融業(yè)在共享服務(wù)的應(yīng)用上較為超前。規(guī)模以上的共享服務(wù)中心中，金融業(yè)占45%，其次為服務(wù)、交通運(yùn)輸、電信和制造業(yè)。從業(yè)務(wù)類型來(lái)看，與全球企業(yè)在財(cái)務(wù)、信息技術(shù)和人力資源共享服務(wù)應(yīng)用最為廣泛的情況不同，我國(guó)境內(nèi)設(shè)立的共享服務(wù)中心以技術(shù)共享中心、行業(yè)服務(wù)共享中心和客戶服務(wù)共享中心為主。
從服務(wù)覆蓋區(qū)域來(lái)看，超過(guò)60%的共享服務(wù)中心目前關(guān)注于中國(guó)的業(yè)務(wù)，24%的服務(wù)于全亞太區(qū)，另有15%的共享服務(wù)中心服務(wù)于全球。從投資方來(lái)看，中資投建的共享服務(wù)中心仍占較大比重，占比達(dá)71%，外資投建的共享服務(wù)中心數(shù)量占29%，其中歐美占外資投資的絕大比重。
從布局上看，大部分共享服務(wù)中心選址在大城市或者其周邊地區(qū)，其中包括上海、北京、廣州、深圳、大連、成都和武漢。這些城市憑借自身的資源稟賦，分別在業(yè)務(wù)先進(jìn)性、行業(yè)代表性、服務(wù)輻射性、規(guī)模增長(zhǎng)性四個(gè)方面呈現(xiàn)出各自的特色。
從業(yè)務(wù)角度而言，北京在信息技術(shù)共享中心的擁有量上排第一，上海在客戶服務(wù)及行業(yè)性共享服務(wù)中心數(shù)量上排第一，大連在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心擁有量上排第一；從行業(yè)角度，呈現(xiàn)出與本地優(yōu)勢(shì)行業(yè)緊密關(guān)聯(lián)的特點(diǎn)，如上海在金融業(yè)共享服務(wù)中心擁有量上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而蘇州在制造業(yè)擁有優(yōu)勢(shì)；從服務(wù)輻射區(qū)域來(lái)看，全球性共享中心多布局上海，大連在服務(wù)東北亞地區(qū)的共享中心領(lǐng)域有較明顯優(yōu)勢(shì)，而深圳在服務(wù)東南亞市場(chǎng)有較大優(yōu)勢(shì)。
中國(guó)共享服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
中國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平較高，同時(shí)伴隨著連續(xù)出臺(tái)的專項(xiàng)支持政策以及越來(lái)越多的高端人才聚集，具備了發(fā)展共享服務(wù)中心的條件。其龐大的內(nèi)需市場(chǎng)，也成為吸引越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)設(shè)立共享服務(wù)中心的重要因素。
另外，金融危機(jī)之后，很多跨國(guó)公司從分散風(fēng)險(xiǎn)的角度考慮，也加大了建設(shè)更多共享服務(wù)中心的速度和進(jìn)程。中國(guó)憑借其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，在全球市場(chǎng)中脫穎而出，成為跨國(guó)企業(yè)建設(shè)共享服務(wù)中心的重要目的地。2010年，中國(guó)共享服務(wù)中心投資數(shù)量猛增20%，中資和外資投資力度都增長(zhǎng)顯著。在未來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和技術(shù)的不斷成熟，中國(guó)共享服務(wù)中心的發(fā)展將繼續(xù)加速，同時(shí)在服務(wù)的廣度和深度上也將趨于成熟。
1. 中外企業(yè)在華設(shè)立共享服務(wù)中心的趨勢(shì)將不斷加快
未來(lái)企業(yè)在共享服務(wù)中心的投資將呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，外資企業(yè)和中資企業(yè)都將成為推動(dòng)國(guó)內(nèi)共享服務(wù)中心快速發(fā)展的驅(qū)動(dòng)主體。
當(dāng)前，跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)設(shè)立共享中心的趨勢(shì)越趨明顯，中國(guó)對(duì)跨國(guó)企業(yè)的吸引力逐年增強(qiáng)。
首先，經(jīng)過(guò)本輪國(guó)際金融危機(jī)，企業(yè)迫于日益增大的成本壓力，不得不壓縮服務(wù)外包鏈條，調(diào)整離岸外包的布局戰(zhàn)略，使其向成本更低的地區(qū)轉(zhuǎn)移，對(duì)于外包承接能力較強(qiáng)且成本較低的中國(guó)服務(wù)外包示范城市是一重大的發(fā)展機(jī)遇。其次，以歐美企業(yè)為代表的跨國(guó)企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到過(guò)于集中的離岸外包戰(zhàn)略將給企業(yè)帶來(lái)越來(lái)越大的風(fēng)險(xiǎn)，比如印度的罷工風(fēng)險(xiǎn)、菲律賓的政局風(fēng)險(xiǎn)等。更重要的是，大型跨國(guó)企業(yè)正在經(jīng)歷國(guó)際金融危機(jī)后全球戰(zhàn)略的重新洗牌和業(yè)務(wù)整合，其發(fā)展重心也將逐漸向新興經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)體轉(zhuǎn)移。伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，中國(guó)巨大的內(nèi)需市場(chǎng)成為這些企業(yè)覬覦的重要目標(biāo)市場(chǎng)，成為吸引跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)投資的最重要?jiǎng)右颉?/p>
2. 行業(yè)范圍增大，金融業(yè)潛力無(wú)限
從國(guó)內(nèi)共享服務(wù)中心所在的行業(yè)來(lái)看，目前最大應(yīng)用的行業(yè)是金融業(yè)，占到總數(shù)的40%，其次是服務(wù)業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、電信業(yè)和制造業(yè)。不同行業(yè)在選用共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)有所不同，甚至差異很大，如服務(wù)行業(yè)應(yīng)用較多的是IT服務(wù)和資訊服務(wù)，交通運(yùn)輸行業(yè)多為客戶服務(wù)中心等等，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的升級(jí)發(fā)展，未來(lái)各行業(yè)對(duì)共享服務(wù)中心的需求廣度和深度都將進(jìn)一步擴(kuò)展，發(fā)展空間還很多。其中，在金融和電信行業(yè)，前臺(tái)的客戶服務(wù)和后臺(tái)支撐的營(yíng)運(yùn)呼叫服務(wù)中心運(yùn)用比較多，而且隨著這些行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的要求越來(lái)越多，從而對(duì)共享服務(wù)中心的要求會(huì)不斷增強(qiáng)。而且，盡管從目前來(lái)看，金融行業(yè)在共享服務(wù)中心投入相對(duì)較多，但綜合考慮投入和產(chǎn)能兩方面，與美國(guó)相比，中國(guó)的投入比例仍只有美國(guó)的10%，未來(lái)發(fā)展的空間仍然較大。
3. 地域分布特色進(jìn)一步深化
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)共享服務(wù)中心分布最多的三個(gè)城市是北京、上海和廣州，這三個(gè)城市也是外資企業(yè)在中國(guó)最先設(shè)立共享服務(wù)中心的地區(qū)。而成都和武漢作為中西部的中心城市，由于更具有成本上的優(yōu)勢(shì)，也逐漸被接納，成為共享服務(wù)中心設(shè)立的選擇地。隨著未來(lái)國(guó)內(nèi)共享服務(wù)中心的投資加快，在北京、上海、廣州三地輻射區(qū)內(nèi)市場(chǎng)覆蓋與成本的最佳平衡城市，如天津、南京、杭州、昆山和佛山等城市，也將進(jìn)一步獲得企業(yè)的青睞。
總的來(lái)看，國(guó)內(nèi)共享服務(wù)中心的發(fā)展有四大類型。
一是總部集群型。如北京、上海最具代表性，這些地方是公司總部設(shè)立的地方。其特征是，人才和供應(yīng)商都比較多，語(yǔ)言的能力強(qiáng)，但競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，成本也較高。
二是地緣經(jīng)濟(jì)型。如大連和深圳，這些城市往往有豐富的共享服務(wù)中心實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也擁有豐富的人才資源，外語(yǔ)能力也比較強(qiáng)。
三是最佳平衡型。如南京、杭州等主要是一些二線城市，這些地方可以更好地平衡質(zhì)量與效益。他們的人才相對(duì)較多，對(duì)外語(yǔ)要求不太高。
四是成本優(yōu)勢(shì)型。如西安、成都、武漢等，這些地方建立的共享服務(wù)中心以區(qū)域性的共享為主，成本上的優(yōu)勢(shì)明顯，對(duì)外語(yǔ)的要求不高，以區(qū)域性服務(wù)為主。未來(lái)，隨著共享服務(wù)中心的進(jìn)一步普及和發(fā)展，地域分布特色也將繼續(xù)深化和明顯。
盡管中國(guó)獨(dú)特的行業(yè)優(yōu)勢(shì)吸引越來(lái)越多的內(nèi)外資跨國(guó)企業(yè)加速在華設(shè)立共享服務(wù)中心的進(jìn)程，但是我們也要清醒的認(rèn)識(shí)到我國(guó)共享服務(wù)中心行業(yè)發(fā)展過(guò)程中也存在著人才短缺、信息安全環(huán)境建設(shè)滯后、行業(yè)分布不均衡等一系列的問(wèn)題。
發(fā)展中國(guó)共享服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)建議
針對(duì)我國(guó)共享服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征及趨勢(shì)，鼎韜建議在未來(lái)的發(fā)展中著重以下幾個(gè)方面的建設(shè)。
1. 加強(qiáng)人才支持體系建設(shè)
目前，阻礙跨國(guó)企業(yè)在中國(guó)設(shè)立共享服務(wù)中心的主要因素之一就在于人才的缺乏。盡管中國(guó)每年都有數(shù)量龐大的高等教育人才進(jìn)入就業(yè)市場(chǎng)，其中包括大量的IT類人才以及語(yǔ)言類人才，但是既會(huì)外語(yǔ)又懂技術(shù)甚至專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才極為缺乏。
在華的跨國(guó)企業(yè)普遍反映人才是他們?cè)谥袊?guó)建立共享中心以后碰到的一個(gè)共同的問(wèn)題，而外派人員也面臨兩個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，第一是很不適應(yīng)，第二是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)不了解，缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和資源。
因此，能否建立起合格的人才支持體系是我國(guó)共享服務(wù)中心發(fā)展面臨的首要挑戰(zhàn)。應(yīng)該善用多種資源，加大復(fù)合型人才培養(yǎng)。未來(lái)人才建設(shè)工作的核心有三方面，一是技術(shù)型人才的培育和引進(jìn)，二是管理型人才的引進(jìn)，三是加強(qiáng)人才儲(chǔ)備，緩解共享服務(wù)中心人才流動(dòng)率過(guò)高等問(wèn)題。
2. 加強(qiáng)信息安全建設(shè)及成果溝通
信息安全一直以來(lái)都是跨國(guó)企業(yè)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的核心顧慮之一。未來(lái)我國(guó)政府在信息安全建設(shè)方面的兩個(gè)核心工作分別是：第一，對(duì)標(biāo)國(guó)際相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)信息安全和知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面的法規(guī)體系完善以及管理力度，從根本上提高我國(guó)的信息安全狀況，同國(guó)際市場(chǎng)游戲規(guī)則接軌；第二個(gè)就是加強(qiáng)國(guó)際溝通，消除誤解。整合資源，完善溝通渠道，傳播我國(guó)信息安全方面的舉措及取得的成果，消除國(guó)際市場(chǎng)對(duì)中國(guó)信息安全狀況的誤解，全面提升中國(guó)信息安全的國(guó)際形象。
3. 學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)管理模式和經(jīng)驗(yàn)
隨著中資企業(yè)的壯大，銀行、保險(xiǎn)、電信等原有的按區(qū)域相對(duì)分權(quán)管理的方式顯露出很大的弊端，全國(guó)的業(yè)務(wù)整合和大集中已經(jīng)在這些行業(yè)中展開(kāi)，共享服務(wù)模式的應(yīng)用已成為中資大型企業(yè)優(yōu)化流程、整合資源、降低成本的重要舉措。由于共享服務(wù)中心同時(shí)服務(wù)于多個(gè)業(yè)務(wù)單元，對(duì)其管理者的管理能力和多業(yè)務(wù)單元的協(xié)調(diào)能力要求較高。因此，建議廣大中資企業(yè)在設(shè)立和運(yùn)營(yíng)共享服務(wù)中心的過(guò)程中要積極學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的管理模式，并吸取豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面提升其管理協(xié)調(diào)能力，促進(jìn)共享服務(wù)中心健康發(fā)展，充分發(fā)揮其應(yīng)有職能和作用。
4. 鼓勵(lì)建設(shè)制造業(yè)共享服務(wù)中心
當(dāng)前，我國(guó)共享服務(wù)中心主要集中在金融業(yè)、服務(wù)業(yè)和電信業(yè)等行業(yè)，而制造業(yè)共享服務(wù)中心的應(yīng)用相對(duì)較少。這與我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)架構(gòu)不符，也從側(cè)面反映了我國(guó)制造業(yè)大而不強(qiáng)的局面。作為持續(xù)高速增長(zhǎng)的發(fā)展中大國(guó)，實(shí)體經(jīng)濟(jì)是決定中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。
當(dāng)前,我國(guó)正處于轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、促就業(yè)”的關(guān)鍵時(shí)期，建議中央及各地政府能夠出臺(tái)相應(yīng)的政策和措施鼓勵(lì)制造業(yè)共享服務(wù)中心的建設(shè)和升級(jí)，以共享服務(wù)中心為媒介，推動(dòng)工業(yè)企業(yè)整合資源，將分散的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)并逐步擴(kuò)大的專業(yè)化事業(yè)部，從而使原來(lái)的組織本身只專注于核心業(yè)務(wù)或最有競(jìng)爭(zhēng)力、附加值高的業(yè)務(wù)。推動(dòng)工業(yè)發(fā)展由主要依靠物質(zhì)資源消耗向主要依靠管理創(chuàng)新、高素質(zhì)人力資源和技術(shù)進(jìn)步轉(zhuǎn)變，推動(dòng)制造模式向數(shù)字化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)變，促進(jìn)制造業(yè)向研發(fā)設(shè)計(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷兩端延伸。最終，實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中更要引導(dǎo)制造企業(yè)充分做好外包和自建共享服務(wù)中心的評(píng)估，制定出最有利于自身發(fā)展的策略。
此外，政府還應(yīng)該在財(cái)政、法律等多方面對(duì)共享服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展給予支持。比如，針對(duì)當(dāng)前既要面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)帶來(lái)的沖擊，又處在轉(zhuǎn)型升級(jí)重要機(jī)遇期的制造業(yè)，政府應(yīng)該給予一定的財(cái)政、稅收支持，推動(dòng)國(guó)內(nèi)制造業(yè)共享服務(wù)中心發(fā)展。同時(shí)，由于共享服務(wù)中心高度依賴信息技術(shù)系統(tǒng)，信息技術(shù)系統(tǒng)所承載的信息和服務(wù)的安全性越發(fā)顯得重要，因此政府還需加強(qiáng)信息安全法律法規(guī)體系建設(shè)，為外資和中資投資國(guó)內(nèi)共享服務(wù)中心建設(shè)提供法律保障。
隨著全球跨國(guó)企業(yè)共享服務(wù)職能向中國(guó)的轉(zhuǎn)移以及潛在內(nèi)需市場(chǎng)的釋放，共享服務(wù)將在我國(guó)得到快速發(fā)展，同時(shí)，共享服務(wù)的發(fā)展也將驅(qū)動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新一輪發(fā)展。
文/ 天津鼎韜外包服務(wù)有限公司 沙 琦
來(lái)源:《中國(guó)服務(wù)外包》
