中國(guó)的IT服務(wù)行業(yè)方興正艾，呼叫中心與IT服務(wù)行業(yè)處于蓬勃發(fā)展的時(shí)機(jī)。通過(guò)多年的努力耕耘和進(jìn)取，本土IT服務(wù)企業(yè)正逐漸扭轉(zhuǎn)原廠商壟斷IT服務(wù)的局面，開(kāi)創(chuàng)本土化IT服務(wù)的新格局。
相較原廠商IT服務(wù)，人們似乎對(duì)本土IT服務(wù)企業(yè)存在某些看法。當(dāng)人們?cè)谫|(zhì)疑本土IT服務(wù)企業(yè)的實(shí)力、資質(zhì)等問(wèn)題時(shí)，諸多本土IT服務(wù)企業(yè)正以天道酬勤”的態(tài)度予以回答。
上海天璣科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱天璣科技”)是一家成立已十年的本土IT服務(wù)企業(yè)，已成長(zhǎng)為為諸多企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)IT運(yùn)維服務(wù)的專(zhuān)家。天璣科技累積十年的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)成為中國(guó)領(lǐng)先的IT服務(wù)及解決方案供應(yīng)商，核心業(yè)務(wù)包括：IT支持與維護(hù)服務(wù)、IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)、IT外包服務(wù)、以及專(zhuān)業(yè)軟件服務(wù)等。
天璣科技總部設(shè)立于上海，于2011年上市,已在北京、杭州、南京、武漢、成都、廣州等地開(kāi)設(shè)了20多家分公司及辦事處，為各行業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的本地化服務(wù)。目前，天璣科技客戶保有量超過(guò)500家，每年維護(hù)的高端小型機(jī)和存儲(chǔ)設(shè)備超過(guò)10000臺(tái)，并且維護(hù)著全球數(shù)據(jù)量最大、業(yè)務(wù)最繁忙的多節(jié)點(diǎn)Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)之一。在中國(guó)的高端IT服務(wù)領(lǐng)域中，天璣科技居于第三方服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位，先后被評(píng)為中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)最具價(jià)值服務(wù)金獎(jiǎng)”、中國(guó)IT運(yùn)維支持服務(wù)(國(guó)內(nèi)品牌)用戶滿意度第一”、中國(guó)行業(yè)信息化突出貢獻(xiàn)企業(yè)獎(jiǎng)”、中國(guó)電信行業(yè)數(shù)據(jù)中心第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)年度成功企業(yè)”等諸多殊榮。
企業(yè)IT管理的困擾
對(duì)于許多IT管理者，如何有效地在高效運(yùn)維和降低成本之間實(shí)現(xiàn)管理價(jià)值，一直是困擾他們的難題。
作為IT管理的基礎(chǔ)和核心，運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)支持、優(yōu)化變更是IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的價(jià)值基石。而要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)價(jià)值基石，則需要深厚的技術(shù)積淀和高超的管理技能。
運(yùn)行維護(hù)是IT管理中內(nèi)容最繁雜的部分，涉及設(shè)備管理、數(shù)據(jù)管理、業(yè)務(wù)管理、資產(chǎn)管理、目錄內(nèi)容管理、信息安全管理和日常工作管理。運(yùn)行維護(hù)工作主要由專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員對(duì)IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行工作，可能存在著人員技術(shù)素質(zhì)不一、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)多平臺(tái)多品牌、工作量大、技術(shù)層面繁雜等問(wèn)題。
服務(wù)支持工作是由專(zhuān)業(yè)運(yùn)維人員向其內(nèi)部和外部用戶提供服務(wù)而后支持，響應(yīng)各種服務(wù)需求，解除故障等。只有當(dāng)IT運(yùn)維人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范等達(dá)到較高水平時(shí)，服務(wù)支持工作才能得到較好的效果。
當(dāng)現(xiàn)有的IT 系統(tǒng)不能滿足內(nèi)部或/和外包用戶的要求是，優(yōu)化變更工作就成為擺在IT管理者面前的問(wèn)題。優(yōu)化變更是企業(yè)信息化建設(shè)的升級(jí)，包括管理、服務(wù)水平、性能、響應(yīng)等。優(yōu)化變更不是簡(jiǎn)單的IT資源增加或升級(jí)，其中所涉及的方面相當(dāng)復(fù)雜，甚至有可能是牽一發(fā)而動(dòng)全身”。
在現(xiàn)代化管理經(jīng)營(yíng)下的企業(yè)，作為支撐企業(yè)順暢運(yùn)營(yíng)的IT系統(tǒng)，其重要性不言而喻。而IT管理者們，如何解決他們的困擾呢？
提升企業(yè)管理價(jià)值是天璣IT服務(wù)的核心理念
作為本土IT服務(wù)企業(yè)，天璣科技從一開(kāi)始就將提升企業(yè)管理價(jià)值”作為自己的服務(wù)理念。那么，天璣科技是如何通過(guò)內(nèi)外雙修”實(shí)現(xiàn)該服務(wù)理念的呢?
天璣科技早在2005年就通過(guò)了針對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)、維修服務(wù)的ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，形成了一整套健全完善的IT標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。自主研發(fā)的ITSM服務(wù)流程管理系統(tǒng)，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)需求，并將客戶信息管理、設(shè)備維保管理、接單派單調(diào)度等環(huán)節(jié)整合到統(tǒng)一的體系中，對(duì)所涉及到的人員、技術(shù)流程多種服務(wù)資源進(jìn)行全面、精準(zhǔn)、高效的管理。
同時(shí)，天璣科技擁有一支具備優(yōu)秀服務(wù)能力的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)。目前，天璣工程師團(tuán)隊(duì)已逾300人，擁有IBM、HP、ORACLE等原廠資質(zhì)證書(shū)，能夠?qū)崿F(xiàn)咨詢、部署、實(shí)施、運(yùn)維、測(cè)試、評(píng)估、培訓(xùn)等一系列IT服務(wù)。在完善的客戶滿意度評(píng)估和服務(wù)保障機(jī)制、全天候運(yùn)作的800/400呼叫中心和自主研發(fā)的HelpDesk服務(wù)管理系統(tǒng)的支持下，天璣科技專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)了向客戶不間斷提供服務(wù)響應(yīng)和管理，實(shí)時(shí)有效地分發(fā)和管理所有的服務(wù)時(shí)間，以及及時(shí)響應(yīng)客戶的各種服務(wù)需求，調(diào)度相關(guān)資源，以保障服務(wù)事件的完成。
先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與高超的技術(shù)水平相結(jié)合，造就了天璣科技成熟可靠的IT服務(wù)體系。在天璣科技的發(fā)展歷程中，不少客戶都是從接受天璣的IT運(yùn)維服務(wù)，體驗(yàn)到天璣的異構(gòu)平臺(tái)專(zhuān)業(yè)服務(wù)支持能力。由于大多國(guó)內(nèi)企業(yè)都是分批建設(shè)IT系統(tǒng)，存在多品牌、多平臺(tái)的異構(gòu)IT服務(wù)需求。而天璣科技的一站式IT服務(wù)”則恰恰是針對(duì)以上客戶的迫切需要而提高的IT服務(wù)方式。這些客戶從天璣IT運(yùn)維體驗(yàn)逐步接觸到其他IT服務(wù)。他們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)天璣科技不僅在IT運(yùn)維領(lǐng)域卓有成就，而且其先進(jìn)的服務(wù)還包括數(shù)據(jù)庫(kù)支持服務(wù)、高可用性實(shí)施服務(wù)、數(shù)據(jù)中心遷移服務(wù)、容災(zāi)咨詢與實(shí)施服務(wù)等。而隨著合作與互信的進(jìn)一步深入，越來(lái)越多的客戶將其IT運(yùn)維工作外包給天璣科技。通過(guò)IT外包，這些企業(yè)更加專(zhuān)注于其核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)實(shí)現(xiàn)管理與效益的雙豐收。而天璣科技在力求為客戶實(shí)現(xiàn)降低成本、高效運(yùn)維的價(jià)值的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了整體客戶保有率接近100%的高客戶滿意度。
隨著服務(wù)觀念的進(jìn)一步開(kāi)放，專(zhuān)業(yè)的IT服務(wù)理念已為越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)知和接納。創(chuàng)新的設(shè)備租賃業(yè)務(wù)、次新設(shè)備的再利用等各種服務(wù)模式，使IT設(shè)備資源得到最有效、最綠色環(huán)保的利用。在天璣科技的企業(yè)社會(huì)責(zé)任中，倡導(dǎo)綠色、生態(tài)和環(huán)保的責(zé)任理念將始終貫穿于企業(yè)的持久經(jīng)營(yíng)中。
隨著市場(chǎng)的變化發(fā)展，越來(lái)越多的客戶希望有一個(gè)更為彈性、靈活的IT系統(tǒng)，一方面，IT虛擬化技術(shù)、系統(tǒng)整合、系統(tǒng)自適應(yīng)等技術(shù)被不斷應(yīng)用，另外一方面，靈活的租賃、次新設(shè)備的利用成為越來(lái)越多客戶的重要選擇。天璣科技在這些新業(yè)務(wù)領(lǐng)域大力拓展，幫助客戶實(shí)現(xiàn)一個(gè)更為彈性和靈活的IT系統(tǒng)。
天璣科技的客戶遍布各行業(yè)。在企業(yè)信息化建設(shè)高速發(fā)展中，天璣科技始終為客戶保駕護(hù)航——360度全方位的服務(wù)，保障企業(yè)系統(tǒng)和設(shè)備穩(wěn)定高效運(yùn)行，降低客戶總體擁有成本和提高投資回報(bào)率——全心全意的天璣優(yōu)質(zhì)服務(wù)必將成為企業(yè)蓬勃發(fā)展的有力支撐。
