在國際金融服務(wù)外包市場中，印度是我國最主要的競爭對手，而且居于優(yōu)勢地位。面對印度的領(lǐng)先優(yōu)勢，中國如何抓住當(dāng)前時(shí)機(jī)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢、改善競爭格局是一個(gè)值得思考的問題。
在國際金融服務(wù)外包市場中，中國和印度是最受關(guān)注的兩個(gè)承包國家。畢博管理咨詢公司董事總經(jīng)理彼得·郝勒維茨認(rèn)為：到2015年中國和印度將成為全球金融服務(wù)外包業(yè)的中心，因?yàn)橹?、印兩國擁有大量受過良好培訓(xùn)的外包業(yè)務(wù)人才、勞動(dòng)力成本優(yōu)勢、能提供滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)等因素，更重要的是，跨國金融機(jī)構(gòu)從其全球化的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮，已把中國和印度市場作為其戰(zhàn)略部署的一部分。因此，在國際金融服務(wù)外包市場中，印度是我國最主要的競爭對手，而且居于優(yōu)勢地位。面對印度的領(lǐng)先優(yōu)勢，中國如何抓住當(dāng)前時(shí)機(jī)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢、改善競爭格局是一個(gè)值得思考的問題。
印度金融服務(wù)外包的競爭優(yōu)勢
印度金融外包業(yè)自90年代末開始高速發(fā)展。目前，印度金融服務(wù)外包的提供范圍擴(kuò)展到信息類業(yè)務(wù)、人力資源管理等更具戰(zhàn)略性的領(lǐng)域，越來越多的金融機(jī)構(gòu)將業(yè)務(wù)流程整體外包給印度企業(yè)?；ㄆ?、渣打、匯豐等大型金融集團(tuán)已在印度設(shè)立了10多個(gè)處理中心，這些處理中心規(guī)模增長迅速。如渣打銀行全球共享服務(wù)中心為渣打銀行在全球56個(gè)國家的分支機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的后臺(tái)業(yè)務(wù)支持，可以對全球各個(gè)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)運(yùn)營情況進(jìn)行比較和評價(jià)。歐、美、日等發(fā)達(dá)國家將各種數(shù)據(jù)管理、呼叫中心、客戶服務(wù)等遷移到印度，有效地促進(jìn)了印度的產(chǎn)業(yè)升級和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展。在銀行業(yè)中，金融服務(wù)外包已經(jīng)涉及到批發(fā)銀行、金融市場分析與交易等多種高端業(yè)務(wù)。在印度開展外包業(yè)務(wù)的花旗銀行、VISA信用卡、通用金融公司、渣打銀行等國際金融巨頭創(chuàng)造崗位超過20萬個(gè)。印度金融服務(wù)外包的競爭優(yōu)勢主要有：
第一，充足的人才資源和完善的人才培養(yǎng)體系。由于曾是英國殖民地的緣故，印度約兩億人粗通英語，有約5000萬人熟練運(yùn)用英語，高等學(xué)校則全部采用英語教學(xué)。印度服務(wù)外包人才數(shù)量大，以軟件行業(yè)為例，印度有約600多萬專業(yè)人士從事軟件開發(fā)設(shè)計(jì)，調(diào)查、分析等高端業(yè)務(wù)員工基本上都具備碩士以上學(xué)位。有關(guān)外包服務(wù)的教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也享受到政府的優(yōu)惠政策，政府與大學(xué)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立密切聯(lián)系，牽頭策劃有針對性的培訓(xùn)，使學(xué)校教育向職業(yè)教育延伸。因受英國文化影響深遠(yuǎn)，印度還擁有與歐美相近的政治制度、法律制度、教育文化體系和商業(yè)規(guī)則，這些都成為印度發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢。此外，充足的人才資源背后是強(qiáng)大的結(jié)構(gòu)合理的人才培養(yǎng)體系。印度政府支持高等院校培養(yǎng)中高級外包人才，此外，還在400多所大學(xué)設(shè)置了計(jì)算機(jī)專業(yè)，在1000多所大專院校及3000多所中學(xué)開設(shè)各種計(jì)算機(jī)課程，形成多層次的人才培養(yǎng)體系。政府鼓勵(lì)民營機(jī)構(gòu)建立職業(yè)培訓(xùn)體系培養(yǎng)初中級實(shí)用外包人才，強(qiáng)調(diào)職業(yè)教育與實(shí)踐緊密結(jié)合，這是印度外包人才培養(yǎng)的一大特色。同時(shí)，還鼓勵(lì)承包企業(yè)自身建立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。印度形成了比較合理的外包人才結(jié)構(gòu)，其外包從業(yè)人員的能力和誠信意識(shí)在國際上贏得了良好口碑。
第二，不斷完善的基礎(chǔ)設(shè)施。在印度外包企業(yè)較集中的城市，各種基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷加強(qiáng)，交通、通訊、電力、生活等配套設(shè)施齊全、可靠而且成本低廉，使金融外包企業(yè)能全天候運(yùn)營。欽奈、班加羅爾、德里等外包企業(yè)較集中的城市還是航空樞紐。
第三，政策支持。外包業(yè)務(wù)得到了印度政府的支持和鼓勵(lì)。政府出臺(tái)的優(yōu)惠政策明確信息產(chǎn)業(yè)是政府重點(diǎn)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，讓外包業(yè)務(wù)享受到稅收減免、財(cái)政補(bǔ)貼、進(jìn)口設(shè)備免稅等優(yōu)惠措施，在批準(zhǔn)用地方面提供便利。自20世紀(jì)80年代以來，歷屆政府都明確把出口作為印度軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的突破口，頒布和實(shí)施了一系列針對軟件產(chǎn)業(yè)的優(yōu)惠扶持政策，對印度軟件外包業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了重要的引導(dǎo)和推動(dòng)作用。這些政策涉及稅收、金融等諸多方面，其內(nèi)容構(gòu)成了個(gè)完整的體系。健全的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系和良好的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)是一國軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必要條件，直接影響外包出口和承接國際服務(wù)外包的競爭力。印度堅(jiān)持從嚴(yán)立法，出臺(tái)了一系列保護(hù)專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法規(guī)，比如1995年修訂的《版權(quán)法》。同時(shí)，印度各級政府及相關(guān)部門嚴(yán)格執(zhí)法，成立專門機(jī)構(gòu)監(jiān)督知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，有力打擊了盜版行為，軟件盜版率大幅度降低到接近西歐國家水平的60%。這不但保護(hù)了軟件企業(yè)利益，刺激了軟件企業(yè)創(chuàng)新的積極性，還樹立印度軟件業(yè)新形象，大批外國公司被吸引到印度設(shè)立離岸中心，促進(jìn)了軟件產(chǎn)品的出口。
第四，完善的企業(yè)管理制度。印度企業(yè)重視外包管理，都有由董事會(huì)負(fù)責(zé)的專門機(jī)構(gòu)和外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)都準(zhǔn)備有處理突發(fā)故的緊急預(yù)案，大規(guī)模的業(yè)務(wù)被分散到不同的子公司來減小意外風(fēng)險(xiǎn)。此外，印度的軟件企業(yè)非常重視產(chǎn)品的開發(fā)流程與標(biāo)準(zhǔn)化工作，大部分企業(yè)都建立了較為規(guī)范的軟件研發(fā)過程的監(jiān)控、質(zhì)量管理和文檔管理，對時(shí)間、質(zhì)量、成本、過程控制能力非常強(qiáng)。大多數(shù)軟件企業(yè)通過了全世界普遍接受的軟件出口評估標(biāo)準(zhǔn)——軟件能力成熟度模型（CMM）質(zhì)量體系認(rèn)證，從人員培訓(xùn)、軟件開發(fā)到最終的軟件質(zhì)量檢測，印度企業(yè)始終堅(jiān)持采用國際上最先進(jìn)的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)都通過了信息安全標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，采取各種措施保障客戶資料和數(shù)據(jù)的安全。印度政府也全力構(gòu)建金融服務(wù)法律構(gòu)架，要求企業(yè)全面接受相應(yīng)的國際認(rèn)證。印度企業(yè)還嚴(yán)格遵守合同，樹立自己的品牌和聲譽(yù)。
我國金融服務(wù)外包的競爭優(yōu)勢
我國的金融服務(wù)外包始于20世紀(jì)90年代的信息技術(shù)外包。目前，四大國有商業(yè)銀行的軟件開發(fā)、技術(shù)研究、支持推廣業(yè)務(wù)均外包給了隸屬于總行的軟件開發(fā)中心，其他中小商業(yè)銀行多采用將信息技術(shù)服務(wù)外包給專業(yè)公司的做法。目前，我國的外包服務(wù)提供商可以提供銀行卡業(yè)務(wù)的全套服務(wù)，從申辦籌建、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、市場營銷到交易處理和客戶服務(wù)，甚至包括客戶數(shù)據(jù)分析和市場定位。我國在制造業(yè)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢使我國成為全球最具吸引力的金融服務(wù)外包承接國，我國在承接外包業(yè)務(wù)方面具有以下競爭優(yōu)勢：
第一，我國社會(huì)穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，投資環(huán)境良好，是世界上吸收外資最多的國家之一。全球最大的500家跨國公司中近450家已在華投資，在華設(shè)立地區(qū)總部的超過30家，投資設(shè)立的研發(fā)機(jī)構(gòu)超過700家。隨著美國把大量的軟件業(yè)務(wù)發(fā)包給印度，很多工作機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移到印度，使美國本土的軟件從業(yè)人員特別是大量的中低端從業(yè)人員失去工作，反對發(fā)包給印度的聲音不斷出現(xiàn)。為緩解這種矛盾，同時(shí)為了分散風(fēng)險(xiǎn)，美國開始積極尋找其它外包合作伙伴，而中國就是個(gè)很重要的選擇。實(shí)際上，不少國際軟件巨頭都在中國有了行動(dòng)。目前，我國已經(jīng)聚集了各路金融外包業(yè)巨頭，既有埃森哲、IBM等世界著名的BPO公司，也有如Infosys、塔塔等來自印度的公司。歐洲流程外包研究機(jī)構(gòu)MorganChamber分析稱，中國銀行業(yè)的變革以及外資銀行的發(fā)展計(jì)劃，將給中國的BPO提供商帶來戰(zhàn)略性的機(jī)遇。我國將有機(jī)會(huì)同全球領(lǐng)先的銀行合作，分享銀行領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，這種合作未來會(huì)成為我國BPO走向世界的橋梁。
第二，我國的綜合成本優(yōu)勢，在人力資源、能源、基礎(chǔ)設(shè)施方面我國都享有較大的成本優(yōu)勢。中國服務(wù)外包的人力成本曾經(jīng)比印度低30%-40%，然而，值得注意的是，近年來中國外包業(yè)工資上漲，中國的低成本優(yōu)勢開始逐漸減弱。例如，2009年中國服務(wù)外包企業(yè)員工平均工資增長率為30%，高于印度的20%。Payscale公司的薪酬數(shù)據(jù)顯示，中國的中低級外包人才薪酬已與印度相差無幾，而高級人才年薪已是印度同行業(yè)的兩倍。
第三，我國擁有良好的基礎(chǔ)設(shè)施，特別是在電信、交通領(lǐng)域。尤其是我國把發(fā)展服務(wù)外包作為重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)之一，商務(wù)部已啟動(dòng)了千百十工程”，即在5年內(nèi)每年投入不少于1億元資金，建設(shè)10個(gè)服務(wù)外包基地，吸引100家跨國公司將部分外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培養(yǎng)1000家承接服務(wù)外包的企業(yè)。目前，上海、深圳、北京等金融發(fā)達(dá)的城市紛紛建立金融服務(wù)中心。
第四，我國擁有龐大的不斷擴(kuò)大的國內(nèi)市場。中國和印度的最大不同和最大優(yōu)勢在于中國有廣闊的國內(nèi)需求市場，尤其是中國正在進(jìn)行的大規(guī)模公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，金融行業(yè)、電信行業(yè)、電力行業(yè)等都對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提供了極大的需求。為了在我國市場占有立足之地，跨國公司紛紛在我國建立起客戶群。尤其是香港和上海正在成為整個(gè)亞洲的金融中心，以市場帶動(dòng)的服務(wù)外包趨勢勢不可擋。印度金融服務(wù)外包以軟件業(yè)外包為主，很少為國內(nèi)信息化服務(wù)，而我國金融信息業(yè)以滿足內(nèi)需為主，信息化與軟件業(yè)互相帶動(dòng)。2006年中國軟件與信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模大約為615億美元，國內(nèi)銷售大約549億美元，而印度2006年國內(nèi)銷售額僅有67億美元，差距甚大。
第五，我國在地理位置上處于亞洲的中心，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的日本和韓國都靠近我國，文化傳統(tǒng)相似。與印度相比，日本、韓國與我國合作更具有地域與語言文化優(yōu)勢，溝通、理解更加順暢，兩國企業(yè)要發(fā)放金融外包業(yè)務(wù)，更愿意把軟件業(yè)務(wù)外包給中國企業(yè)。從短期來看，中印雙方在各自細(xì)分市場上的優(yōu)勢地位不會(huì)被動(dòng)搖，但從長遠(yuǎn)來看，中國在承接美國軟件外包方面可能會(huì)獲得更大的發(fā)展空間。
第六，我國擁有大批專業(yè)技術(shù)人才，人才儲(chǔ)量大。然而，與印度相比，中國外包從業(yè)人員的英語水平明顯不如印度，缺乏跨文化溝通交流能力，這導(dǎo)致中國外包從業(yè)人員在對外交流、獲取信息、英文軟件開發(fā)等方面存在明顯劣勢，成為制約服務(wù)外包發(fā)展的嚴(yán)重瓶頸。中國與歐美國家政治、文化等方面的巨大差異也加大了與歐美發(fā)包商之間的溝通成本，使中國企業(yè)難以真正進(jìn)入廣闊的歐美市場。
增強(qiáng)我國金融服務(wù)外包競爭優(yōu)勢的對策
第一，發(fā)揮政府在金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的推動(dòng)作用。首先，進(jìn)一步落實(shí)對金融服務(wù)外包的扶持政策以及減稅、免稅等優(yōu)惠措施。其次，拓寬外包企業(yè)融資渠道，改善投融資環(huán)境。由于承接服務(wù)外包的企業(yè)大多為中小企業(yè)，信用不足，在我國滯后的金融環(huán)境中很難申請到銀行貸款。因此，一要健全外包企業(yè)的融資機(jī)制，建立貸款平臺(tái)，優(yōu)先支持外包企業(yè)融資，增加安排預(yù)算內(nèi)資金專門用于扶持金融服務(wù)外包業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和產(chǎn)業(yè)化項(xiàng)目。此前商務(wù)部已經(jīng)宣布每年拿出1億元服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)資金，國開行也將提供50億元貸款用于各地外包基地和企業(yè)的基礎(chǔ)建設(shè)。二要積極探索建立有效的中小企業(yè)擔(dān)保機(jī)制，允許其用軟件產(chǎn)品等無形資產(chǎn)進(jìn)行抵押貸款，推動(dòng)政策性擔(dān)保公司為中小服務(wù)外包企業(yè)提供短期貸款的擔(dān)保。三要鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)投資、民間資本和外商投資服務(wù)外包業(yè)，放寬外包出口企業(yè)的并購政策，支持有條件的外包企業(yè)進(jìn)行資產(chǎn)重組、并購和海內(nèi)外上市。再次，鼓勵(lì)創(chuàng)新，加大知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)力度。政府要進(jìn)一步完善保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全的法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，加大對盜版和侵權(quán)的打擊力度。對取得重大社會(huì)或經(jīng)濟(jì)效益的知識(shí)產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目和企業(yè)，通過專項(xiàng)資金給予獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，還要向公眾宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的重要性，讓國際發(fā)包方了解我國保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的決心及效果。
第二，發(fā)揮比較優(yōu)勢和集群優(yōu)勢，擴(kuò)大業(yè)務(wù)承接范圍。各國都有自己擅長的金融服務(wù)外包的承接范圍，限于人力、財(cái)力資源的制約，在發(fā)展服務(wù)外包時(shí)不可能同時(shí)全面推進(jìn)。首先，應(yīng)該根據(jù)本國國情分行業(yè)有計(jì)劃地選擇重點(diǎn)行業(yè)拓展外包領(lǐng)域。企業(yè)利用自身的比較優(yōu)勢，結(jié)合我國的勞動(dòng)力和成本優(yōu)勢，要增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，在積極參與外包市場過程中打造自己的競爭優(yōu)勢。其次，要發(fā)揮文化、地理上的優(yōu)勢，從向韓國和日本金融機(jī)構(gòu)提供IT服務(wù)外包開始逐漸擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域。再次，加快金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群基地建設(shè)，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢。目前上海、深圳、北京等金融發(fā)達(dá)城市都規(guī)劃了專門的金融產(chǎn)業(yè)基地，以改變地域分散、個(gè)體規(guī)模小、經(jīng)營理念落后、管理水平偏低的服務(wù)外包狀況。我們應(yīng)進(jìn)一步改善產(chǎn)業(yè)基地基礎(chǔ)軟硬件環(huán)境建設(shè)，提高通信基礎(chǔ)設(shè)施水平，從建設(shè)高水準(zhǔn)、前瞻性的服務(wù)外包所需要的基礎(chǔ)設(shè)施要求出發(fā)，建設(shè)配套等功能齊全的國際化服務(wù)外包園區(qū)。對入駐基地的國內(nèi)外著名企業(yè)總部、研發(fā)中心等的用地用房實(shí)行優(yōu)惠政策。
第三，加大外包業(yè)務(wù)的專門人才的培養(yǎng)及引智力度。首先，高校尤其是高職院校要經(jīng)常和承接外包業(yè)務(wù)的企業(yè)聯(lián)系，了解企業(yè)對人才的需求，及時(shí)調(diào)整辦學(xué)方向和課程設(shè)置，培養(yǎng)具有較強(qiáng)針對性的專門人才，尤其是把英語及軟件人才的培養(yǎng)作為工作的重中之重。其次，行業(yè)主管機(jī)構(gòu)或承包企業(yè)可以聯(lián)合高校進(jìn)行職業(yè)資格認(rèn)證和培訓(xùn)，使大量具有相關(guān)專業(yè)背景的通用人才通過針對性的職業(yè)資格認(rèn)證成為可以迅速進(jìn)入工作崗位的專門人才。再次，加大對高級人才的引進(jìn)力度，招攬海外留學(xué)生回國創(chuàng)業(yè)，簡化引進(jìn)人才出入境、落戶手續(xù)，設(shè)立專門人才引進(jìn)基金，給予住房等方面優(yōu)惠。
第四，促進(jìn)金融服務(wù)外包企業(yè)跨越式發(fā)展，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用。企業(yè)首先要根據(jù)新形勢制定具有全局性、主動(dòng)性特點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，從過去為金融機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的加工廠”變?yōu)楦鞔蠼鹑跈C(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作伙伴，融入到金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)中。二要適應(yīng)國際市場需求，挖掘自身潛力，提高自己的管理和創(chuàng)新能力。還要重視質(zhì)量體系認(rèn)證，掌握國際標(biāo)準(zhǔn)，更好地融入國際市場。比如，涉及金融軟件服務(wù)外包的企業(yè)必須參加CMM認(rèn)證以獲得承接國際軟件服務(wù)外包通行證。三要建立業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和應(yīng)急預(yù)案。企業(yè)應(yīng)遵循合法、風(fēng)險(xiǎn)控制、保護(hù)客戶合法權(quán)益、有效監(jiān)管等原則，識(shí)別外包活動(dòng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，確立自己的符合金融服務(wù)外包監(jiān)管原則的規(guī)范和制度，對可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和突發(fā)事件制定應(yīng)管理體系和應(yīng)急預(yù)案。四要鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮積極作用。我國外包企業(yè)規(guī)模普遍往偏小，缺乏建立國際市場渠道能力，建立服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會(huì)可以把眾多承包企業(yè)聯(lián)合起來，提供國際外包行業(yè)最新動(dòng)態(tài)，推介中國企業(yè)，組織企業(yè)參與國際展覽，通過資源共享幫助中小承包企業(yè)加強(qiáng)國際交流與合作實(shí)現(xiàn)，提高國際競爭能力。
來源:<中國服務(wù)外包>文/ 王鐵山
