Orange Business Service中國區(qū)首席技術官劉昕 |
劉昕稱,全球化的思想本土化的操作,最新的技術是要考慮的問題。尋求一個真正的有這樣一個經(jīng)驗,可以幫助你實施你全球化的想法的公司,同時在每一個不同的地區(qū),能提供本地化的一些服務,這樣你的整體想法才可以貫穿得很好。
以下是演講實錄:
劉昕:大家早上好,各位CIO朋友早上好,很高興跟大家聚在一起了,以前在三亞有了很多很好的討論,感謝《IT世界經(jīng)濟》給我們很好的平臺,使大家有很多很好的想法,做一些交流。
今天我講的題目是關于全球本土化,想法是全球化的想法,本地化的操作,為什么要提到這樣一個想法呢?剛剛孫教授說了很多不確定性,整個我們的經(jīng)濟環(huán)境,大的環(huán)境都在變化,特別當我們的企業(yè)走向全球化的時候,走到很多不確定的環(huán)境中去,大家可能面臨一些問題,對一些國外的企業(yè)到中國來,他們也面臨很多不同的情況,中國的環(huán)境和他們所熟悉的環(huán)境完全不一樣,今天我就這兩方面提一下,拋磚引玉吧,希望在接下來的休息時間里能和大家有一些互動的討論。同時會講一些云計算方面,我們怎么樣提供一些云服務,基于這樣的想法。
首先我想說一下ICT的挑戰(zhàn),這里面大家可以看到有很多,要降低成本,迅速部署基礎機構等等這些一系列的東西,同時我們所感覺到的,我前兩天提的一個成熟度,怎么樣把我們現(xiàn)在完全沒有系統(tǒng)化的一些平臺逐漸的由最高的階段,我既可以說滿足云計算的要求,能滿足虛擬化這樣子的一個平臺,我今天想給大家介紹的是一個新的東西,叫ICT服務的職能管理分科,這個剛剛孫教授講的一些問題我覺得很有同感,當一個企業(yè)要走向全球獲得更好發(fā)展的時候,這個ICT的一些服務,現(xiàn)在已經(jīng)完全融合到業(yè)務流程中去了,作為CIO我們的ICT服務部門,怎么樣把那些功能分割之后,能更有效的管理,我據(jù)一個最簡單的例子,最底下的這一層,終端客戶的管理和支持,剛剛提到零售業(yè),零售業(yè)的核心是什么?客戶的滿意度,然后大量的銷售這些產品,因為零售業(yè)相對來講滿意度是比較低的,在客戶滿意度有兩個方面來體現(xiàn),第一讓客戶有不同的體驗,除了做很好的服務以外,同時還有新的東西。這時候了解客戶的需求,實際上并不是我們核心ICT的團隊,而是在最前沿的一些業(yè)務的銷售人員,有很多公司有呼叫中心,坐席怎么樣管理?他們的排班怎么排?當不能普通的坐席不能滿足他們的要求的時候?怎么樣接通專家來給他們解決問題?我們把這些功能分解以后能不能交給一些業(yè)務部門的人來管,還有最核心的部分,有不同的功能,使你的企業(yè)與其他競爭對手不同的地方,提供更新的體驗這些東西,比如說多媒體的接入,呼叫中心的話,現(xiàn)在有各種各樣的,短信、視頻等等,這些是核心的基礎架構,這個架構應該保證在ICT團隊的手上,這樣能更好的滿足大家的要求。如果全部外包給外包商,外包商對你的服務和對另一個公司的服務一定是一樣的,否則他沒有辦法賺錢了,所以核心部分要保證自己的。核心部分是怎么樣有效的把這個性能傳遞給最終端,還有保證整個體系系統(tǒng)的安全,這是中間層面的問題。透視這些東西是核心的,因為你的數(shù)據(jù)中心里面,或者全球有幾個數(shù)據(jù)中心里頭,這些東西傳到外面去,你可以在不同的地方設立IT點,這些IT點是中心來管理的,就是這么一個模式。
這一頁很亂,東西很多(PPT),我們剛提供一個作為給業(yè)務提供架構的ICT的平臺的時候,和基礎架構的時候,我們要考慮的這樣幾個很重要的特點,可擴展性,還有敏捷性,敏捷性意思就是說我可以很迅速的對業(yè)務在不同市場上的需求作出反映,剛剛講通過一些人工智能,可以預先來預知一些需求,來滿足這樣的變化,運用的性能,穩(wěn)定的服務,這都是必須的,而現(xiàn)在提到很重要的一點就是信息的安全,特別是做到云服務以后,這個信息安全怎么保證?還有控制和管理,剛剛我們看到孫教授也講了,規(guī)范怎么樣滿足。還有我新加入的叫云就緒的ICT的服務體系,首先大家問一個問題,我們這個企業(yè)和公司的ICT的體系是不是云就緒了,對吧?我說一個最簡單的例子,我們在過去很多年,由于一些大的IT公司的影響,很多應用是不能把它虛擬化的,拆不出來的,整個系統(tǒng)在一塊兒,數(shù)據(jù)可能都不能分解出來,這些的系統(tǒng)你要把它虛擬化,把它遷移,可能做不到,你自己內部按云就緒的按需所需來做,這些情況你公司內部的IT費用有沒有這樣的機制,這是很簡單的一個問題,最后提供給云供應商以后,按需所需,我生成了很多的蓄積以后怎么來用,這個蓄積一定是有限的,不是無限的,就像剛剛臺大的孫教授說的,他們上去以后很快幾千人就用到這個免費的存儲空間了,再下去全校的師生都上來了,這個空間不夠了怎么辦?這個費用哪出?這是一個很重要的問題。當一旦考慮到整體這樣一個問題后,以及我們上面提到的這些多時區(qū)、多幣種、多語言,滿足這些,成為了一個不是簡單的花錢的部門,而是成為了一個貢獻的部門。全球化的思想本土化的操作,當您做這些工作的時候,當然每一個CIO都要考慮費用的問題,但是費用是不是已經(jīng)要考慮的第一問題?最新的技術也是要考慮的問題,我覺得很重要的要尋求一個真正的有這樣一個經(jīng)驗,還要有這樣的背景。也就是說公司可以幫助你實施你全球化的想法,同時在每一個不同的地區(qū),能提供本地化的一些服務,這樣的話使得你的整體想法可以貫穿得很好,我舉一個最簡單的例子,如果國外的一家企業(yè)到我們中國來,它要跟我們做一些業(yè)務,它一定要遵守中國的法律法規(guī),如果你找一個歐洲做這方面工作的公司,他完全不了解中國的情況,他怎么來給你這樣的服務?貫穿你整體的想法?所以我們要尋求這樣一個供應商。
下面,我講了一個云服務,我們這兩天Orange Business Service做了很多云服務的工作,我們老說這樣一個話,作為一個很多年,作為一個全球的ICT供應商,云的概念,我舉一個例子來講,Orange在中國十幾年了,我們所有的服務器全部不在中國,在我們全球的某一個地方,你都不知道在哪,我們是基于一個無縫的覆蓋的網(wǎng)絡,很大,覆蓋兩百多個地區(qū),同時在170多個國家和地區(qū)我們有本地化的服務,就是我們有自己的工程團隊在做這樣的工作,我們用一整套的體系是滿足這個概念,我們要做的是基于這個平臺,我們比較倡導的東西,剛剛我們聽到很多一個MC的聯(lián)盟,這個是來提供云服務的基礎架構,同時我們在上面做一系列不同方面的云的服務,時間關系我講的快一點。
云服務的定位,我們所講的云服務的定位我們是要求做到整個生命周期,而不是我賣給你,數(shù)據(jù)中心賣一些服務器賣一些存儲,就完了,我們要求是從云就緒的咨詢開始到最后完全的整個云服務的建設,甚至可以幫我們運維,我記得剛剛孫黎模式說的一句話叫復盤,我們是一個閉環(huán),在你做這個的同時,我們可以做很多的評分,看你怎么樣不斷的改進,也就要求這個平臺要很靈活,很敏捷,我在這樣的平臺上,不是說大家投了這么多錢以后,重新做,改一個方式,不可能的事,所以怎么樣來保證你的這個系統(tǒng)?所以我們提倡整個生命周期的方式和方法。
下一個我們講的是中間幾個模塊,第一個是靈活計算這樣的一個東西,這是一個維護的平臺,中間有很多的維護和平臺軟件,我們所做的工作可以支持很靈活的幾個方面,我可以支持到你的蓄積,但是最終你會看到Orange 的箭頭只是指到一半,為什么?Orange不是一個應用軟件的供應商,我們有時候是做一些支持,講到全球本土化,在中國,我們Orange整個云,在全世界有六個大的洲建了網(wǎng)絡,邏輯上看起來是一個中心,但是到中國落地之后,有這樣一個情況,你如果用到海外的設施,單位有一些中國的企業(yè)說我不需要,我要在中國做,同時要滿足全球的云計算的架構的思想理念,那么怎么做呢?我們的方式就是跟你的合作伙伴一起采取Eblock這樣的技術,當你在國內的部分跟你在國外的部分,這樣做起來跟你國外的思想架構都是一樣的,但是我們在本地有特殊的實施方式。
下面這一張圖很簡單,這是一個池的東西,大家感興趣我們在后臺有演示,一會兒茶歇可以看一下,這是我們一個應用商店的東西,成為一個私有化的應用商店,我們在后面通過我們的云,整合出來了,我們把共有云的應用,私有云的應用整合在一起,客戶可以通過他們的終端來定他們所需要的應用,而這個現(xiàn)在進一步的發(fā)展完全可以用到不同的終端設備上。下面一個要講到就是我們現(xiàn)在提出了新的概念,原來講統(tǒng)一通信,我們現(xiàn)在已經(jīng)叫脅從工作站即服務的概念,協(xié)作工作站即服務就是我各種各樣的終端設備,不僅是通信,同時我們可以用到應用,這樣整體的這些服務就非常靈活,在這里頭我們還有最新的內容叫MDM,就是移動終端的管理,包括它的安全管理,滿足規(guī)定的管理,你怎么樣能夠有效的性能來服務,這是我們做的一個新的東西協(xié)同工作站即服務。
下面一個是呼叫中心,我們現(xiàn)在的呼叫中心的概念就是已經(jīng)從傳統(tǒng)打電話轉移出來,剛剛大家說到的跟呼叫中心的平臺合作,同時我們從傳統(tǒng)的建一個,我們從一個大棚的概念出發(fā),我們可以建多個不同的點,坐席完全在外面,你不一定要在這個點,也就是說我可以把這個坐席hab一個放在歐洲,一個放在美國,本地的客戶需要本地的語言,需要不同的支持,當這個地方業(yè)務好的時候我可以把這個坐席的業(yè)務外包出去,當這個業(yè)務下降的時候,很簡單,把網(wǎng)絡一掐,這些東西就出去,不需要把整個電話都搬過去,對你辦公靈活的變動是很有幫助的,而且我們現(xiàn)在把很多的東西都做到云里去了,如果感興趣我們可以進一步討論。最后一個是專業(yè)服務的,幫助大家達到專業(yè)的目標,也就是剛剛提到的閉環(huán),這在Orange服務中心稱為所有的Orange服務的總結。
這就是我所要講的,感謝大家,我知道超過時間了,我們后面有一些展示,大家可以去看,另外有一個評估表,希望大家填一下,可以交到我們的展臺,晚上活動還有一個抽獎的活動。