近期，金道某汽車配件項目技術(shù)支持工程師嚴(yán)磊主動為客戶一家新工廠的設(shè)備號碼進(jìn)行編碼，這種自覺主動的服務(wù)意識和行為得到了客戶方面IT負(fù)責(zé)人的的高度認(rèn)可，并給出書面表揚。這位工程師還被評價道：處理問題思路清晰，回復(fù)郵件表述和格式清楚。
這樣的贊譽在金道每年為上百家客戶提供服務(wù)支持的過程中并不鮮見。作為一家沒有任何廠商背景的服務(wù)商，金道自成立18年來始終保持著增長。在專業(yè)性上，金道不僅深入理解ITIL等服務(wù)流程和理念，重視扎實落地的方法論。更重要的是，金道在團(tuán)隊的構(gòu)建和管理上花費了諸多心血。每支項目團(tuán)隊都有完善的培訓(xùn)、管理和考核體系。
一則小故事背后體現(xiàn)的是這支項目團(tuán)隊扎實系統(tǒng)的培訓(xùn)和管理體系。該汽車配件項目團(tuán)隊成立至今不足一年的時間，團(tuán)隊成員已經(jīng)翻了一番。而且，在剛剛過去的6月客戶體驗值高達(dá)98%。這些離不開這支項目團(tuán)隊嚴(yán)格的考核和培訓(xùn)機制。它有系統(tǒng)的新員工入職培訓(xùn)和考核體系，形成了內(nèi)部周會和周報制度，在制定流程規(guī)范時，邀請客戶一起參與，重視客戶凈推薦值對日常工作的指導(dǎo)。從7月份開始，項目上開始推出PE績效考核獎勵。
每一名新員工入職都會有主管負(fù)責(zé)對其進(jìn)行培訓(xùn)。在培訓(xùn)之前，首先對新工程師的能力進(jìn)行摸底測試，然后針對摸底情況展開培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括客戶現(xiàn)場的制度規(guī)范、問題處理流程、職責(zé)和專業(yè)技能等方方面面。為確保培訓(xùn)落到實處，使每位工程師掌握培訓(xùn)技能，在培訓(xùn)之后trainer會對參加培訓(xùn)的新員工進(jìn)行筆試考核。負(fù)責(zé)的主管也會對新員工進(jìn)行客戶服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提高與客戶的溝通能力，以及處理問題的方式方法。
不僅如此，在現(xiàn)場實踐中負(fù)責(zé)的主管也會進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，增強新員工技能的熟練度和問題處理能力。如果是駐客戶分公司現(xiàn)場的人員，前述的培訓(xùn)都會通過電話方式進(jìn)行。
想客戶之所想，追求良好的用戶體驗和滿意度一直是金道不斷前進(jìn)的推動力。從長期來看，金道希望的是和客戶一起從這種合作伙伴的關(guān)系中受益。正如金道公司高級副總裁王勇所指出的，金道通過服務(wù)支持客戶的成長來獲得成功，也與客戶共度難關(guān)，這是金道生存發(fā)展并區(qū)別于競爭對手的重點。
