很多人可能會(huì)認(rèn)為IT服務(wù)外包是大型企業(yè)專(zhuān)屬的奢飾品”，但從理論上說(shuō)，有IT就會(huì)有IT服務(wù)需求。隨著企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，任何企業(yè)都有可能采用IT服務(wù)外包。比如硬件的故障，基本上企業(yè)不會(huì)自己來(lái)解決，一定是外包出去的;還有系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)也是目前外包最多的項(xiàng)目。
根據(jù)計(jì)世資訊發(fā)布的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，2012年中國(guó)IT外包服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到45.6億元，并且在未來(lái)五年以年復(fù)合增長(zhǎng)率21.5%的速度增長(zhǎng)。IT服務(wù)外包市場(chǎng)的興盛，帶動(dòng)了一批專(zhuān)注于IT服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展。數(shù)據(jù)中心服務(wù)外包、桌面服務(wù)外包等IT服務(wù)外包分類(lèi)越來(lái)越細(xì)，對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的管理水平也提出了挑戰(zhàn)。
對(duì)于管理者而言，在提供IT服務(wù)外包時(shí)，一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)就是將服務(wù)工程師資源、服務(wù)工具資源、服務(wù)交付物資源、客戶(hù)資產(chǎn)信息、歷史服務(wù)記錄等信息進(jìn)行快速有效地整合，使用戶(hù)能夠在第一時(shí)間體驗(yàn)到快速、準(zhǔn)確”的服務(wù)。同時(shí)，管理者也能夠快速了解服務(wù)情況，從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效做出判斷。以往，在IT故障發(fā)生后，服務(wù)工程師要花費(fèi)較多時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備，從查看歷史服務(wù)記錄到準(zhǔn)備更換備件，在很大程度上延誤了最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，從而造成小問(wèn)題變成大問(wèn)題，嚴(yán)重影響到用戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，這種滯后的管理方式亟需新的管理工具，以提高管理效率。
近期，天璣科技(www.dnt.com.cn)推出了可有效提高IT服務(wù)管理效率的移動(dòng)工單管理工具，通過(guò)移動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的全系列管理。
移動(dòng)工單管理系統(tǒng)是基于移動(dòng)技術(shù)而開(kāi)發(fā)的一套管理工具，由數(shù)個(gè)管理模塊組成。當(dāng)服務(wù)需求出現(xiàn)時(shí)，服務(wù)工程師可隨時(shí)接收服務(wù)派單，同時(shí)根據(jù)權(quán)限查閱需要的服務(wù)資料。在服務(wù)過(guò)程中，計(jì)時(shí)系統(tǒng)可對(duì)服務(wù)工程師的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行計(jì)時(shí)。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)交付物以電子報(bào)表的方式自動(dòng)生成，并以電子簽名的方式進(jìn)行確認(rèn)。如果出現(xiàn)備件更換，則該備件的整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程都會(huì)被同步記錄。通過(guò)這套工具的應(yīng)用，大大提高了服務(wù)工程師的工作效率，同時(shí)使IT服務(wù)過(guò)程被實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地記錄，成為工程師管理和服務(wù)知識(shí)積累的重要數(shù)據(jù)。
這套由天璣科技自主研發(fā)的移動(dòng)工單管理工具將原先難以控制的管理變量轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕募夹g(shù)指標(biāo)，依靠大數(shù)據(jù)管理后臺(tái)，并通過(guò)工單配置、報(bào)表查詢(xún)、回訪管理、備件、資產(chǎn)收集等模塊，來(lái)支撐整個(gè)系統(tǒng)的前端軟件。該系統(tǒng)對(duì)于提升服務(wù)外包企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，有著不可低估的價(jià)值。
l 工單配置：包括狀態(tài)配置、原因代碼，是整個(gè)電子工單管理的核心模塊，以工程師任務(wù)管理的流程為主線，各階段逐步處理結(jié)果呈現(xiàn)實(shí)時(shí)反映。
l 報(bào)表查詢(xún)：包括數(shù)據(jù)、報(bào)表查詢(xún)、歷史匯總、工單日志、設(shè)備查詢(xún)、項(xiàng)目查詢(xún)、備件消耗查詢(xún)等組件組成，其主要功能是為了方便對(duì)于外部接入的不同類(lèi)型的工單和系統(tǒng)自建的工單進(jìn)行受理、派發(fā)、處理、回復(fù)、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、更新等，同時(shí)，也可以通過(guò)工單日志所記錄的操作日志，有效的管理日志的處理狀態(tài)和責(zé)任所在。
l 回訪管理：包括回訪管理、題集管理、結(jié)果集管理等，用于聽(tīng)取客戶(hù)建議，提高滿(mǎn)意度，徹底減少投訴量。
l 備件控制：包括備件管理、備件查詢(xún)，有效的管理備件零用、返還情況，建立備品備件的全方位、一體化的科學(xué)跟蹤管理體系。
l 資產(chǎn)梳理：包括設(shè)備查詢(xún)、設(shè)備管理(性能、種類(lèi)、型號(hào)等)，該模塊有助于幫助外勤人員在對(duì)客戶(hù)資產(chǎn)進(jìn)行探訪后，對(duì)所了解到的設(shè)備信息進(jìn)行及時(shí)更新收集，由數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)此類(lèi)資料進(jìn)行分類(lèi)整理。
通過(guò)以上管理模板的組合應(yīng)用，天璣科技移動(dòng)工單管理工具對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理和監(jiān)控，通過(guò)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行派單返單、跟蹤定位、監(jiān)督管控、業(yè)績(jī)考核等內(nèi)容，來(lái)進(jìn)行提高服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，IT服務(wù)外包企業(yè)正面臨著巨大的機(jī)遇和艱難的挑戰(zhàn)。如果IT服務(wù)外包企業(yè)還是寄希望于廉價(jià)勞動(dòng)力，而不關(guān)注提升IT服務(wù)質(zhì)量，則會(huì)陷入成本競(jìng)爭(zhēng)的惡性循環(huán)中。如何進(jìn)行自我突破，需要IT服務(wù)外包企業(yè)的積極探索和共同努力。天璣科技在企業(yè)服務(wù)角色思想上的轉(zhuǎn)變和采取的積極措施，將成為中國(guó)IT外包服務(wù)市場(chǎng)的新標(biāo)桿!
