呼叫中心產業(yè)是服務外包產業(yè)細分領域之一，近年來發(fā)展十分迅猛，業(yè)務領域涵蓋了客戶服務、市場營銷、技術支持等，并呈現(xiàn)鮮明的地域性特征，華北、華東和華南三個地區(qū)占據了我國呼叫中心席位數量的絕大部分。
3年前，合肥蜀山提出打造中國呼叫中心之都”，用5年建設10萬座席、創(chuàng)造30萬人就業(yè)；目前已經實現(xiàn)了5.2萬座席、300多家呼叫中心及產業(yè)鏈上下游企業(yè)集聚，在全國同類示范基地中，呼叫座席擁有量、綜合實力排名均居前列。
今天，無論是撥打114查詢電話號碼，還是撥打400電話開通信用卡，有事情隨手打一個熱線服務電話已經成為了很多人的生活習慣。這些為我們生活提供巨大方便的電話背后，是一個個規(guī)模日漸壯大的呼叫中心。
這些呼叫中心都有著相似的景象：密密匝匝的座席前，數十人甚至上百人頭戴耳麥，嘴對著話筒，兩眼緊盯電腦屏幕，十指翻飛,快速敲擊著鍵盤，語速飛快地解答著來自全國甚至世界各地電話中的問題。
歷經1.0的發(fā)布與基礎建設，2.0的產業(yè)聚集，今天的合肥已經邁入產城一體、技術創(chuàng)新、人力資源平臺創(chuàng)新發(fā)展的3.0時代，成為呼叫中心領域的產業(yè)領跑者。
合肥蜀山呼叫中心產業(yè)快速長大的奧秘何在？
技術勇創(chuàng)新
在大多數人的印象里，呼叫中心就是簡單的接聽應答電話。然而，事實并非如此。
合肥（蜀山）國際電子商務產業(yè)園是我國目前唯一呼叫中心專業(yè)示范園區(qū)，也是我國最大規(guī)模的呼叫中心。在這里，各呼叫中心除了接聽電話，還可以進行呼出服務，使企業(yè)的營銷活動更有針對性和效率。
正德呼叫中心就主要從事電信行業(yè)增值服務外包、金融行業(yè)服務外包等呼出業(yè)務，通過業(yè)務員在電話中熱情細致的介紹，很多用戶都選擇了中移動的流量包增值業(yè)務。公司從去年11月入駐園區(qū)，業(yè)務量發(fā)展得非常快。一期有680個座席，二期將設1500到2000個座席，剛入駐時只有四五十人，現(xiàn)在近400人，預計明年將達到1000人的規(guī)模。原來2層樓的辦公區(qū)域已經不夠用了，明年初打算拓展到4層樓。”正德呼叫中心負責人管政說。
呼叫中心產業(yè)發(fā)展的趨勢必然走向大數據分析。目前園區(qū)內的安徽一通天下公司的呼叫中心就開展了這方面的業(yè)務，將呼出所取得的數據進行分析挖掘后提供給14家保險公司，發(fā)展增值業(yè)務，目前已經累積了核心客戶信息4萬人。”蜀山經濟開發(fā)區(qū)黨工委委員黃荒告訴記者。
下一步，合肥將利用蜀山呼叫中心企業(yè)高度聚集的優(yōu)勢資源和基礎，在技術創(chuàng)新上著力突破，籌建中國信息產業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展研究院”，啟動呼叫中心國家實驗室和工程技術中心建設計劃等，使合肥呼叫中心產業(yè)由單一的基礎發(fā)展和產業(yè)聚集，向提升產業(yè)高度、制定行業(yè)規(guī)則、研究行業(yè)標準、跟蹤國際先進技術等方向發(fā)展，實現(xiàn)合肥呼叫中心產業(yè)的全面升級。
產業(yè)大集聚
順豐速運是第一批在蜀山電商園落戶的企業(yè)，其呼叫中心主要面向華中市場。伴隨著迅猛發(fā)展的市場，順豐將進一步延長產業(yè)鏈，從呼叫中心延伸到貨物分揀、配送以及綜合辦公中心等，占地將拓展到100畝。
這只是蜀山電商園內呼叫中心產業(yè)向上下游延伸的一個縮影。目前，這里已經成為國內呼叫中心產業(yè)聚集度最高的區(qū)域，從最初的一家呼叫中心企業(yè)和一家電子商務企業(yè)起步，到目前吸引中國移動12580、中國電信118114、中國郵政95580等69家國內知名電商和呼叫中心企業(yè)入駐，擁有1.3萬座席，就業(yè)人數近7000人，實現(xiàn)這一切，蜀山電商園僅用了22個月。
為什么能在如此短的時間內達到如此高的產業(yè)集聚度？這首先得益于招商模式的創(chuàng)新。合肥把呼叫中心企業(yè)招商外包給專業(yè)的創(chuàng)投企業(yè)，通過三元創(chuàng)業(yè)投資有限公司以商招商，使得呼叫中心企業(yè)紛至沓來，事半功倍。”黃荒說。
為擴大產業(yè)平臺規(guī)模，蜀山電商園還廣泛征求電商企業(yè)意見，反復修改設計方案，在廠房設計、空間布局等方面量身打造最適合電商進駐要求的平臺。蜀山經濟開發(fā)區(qū)管委會主任葛宜良站在園區(qū)規(guī)劃沙盤前，一一指點著告訴記者：現(xiàn)在一二三期47萬平方米都已經投入使用，22萬平方米四期正在建設中，在總結前期設計的基礎上打造一種全新建筑群，更適合呼叫中心等高端企業(yè)入駐。同時，53萬平方米的五期也在規(guī)劃設計中。到2020年我們要實現(xiàn)‘百萬平方米、十萬個坐席、千億元產值’的目標。”
呼叫中心產業(yè)是勞動密集型產業(yè)，要做大做強這個產業(yè)必須走產城一體、以產促城的路子。對此，蜀山電商園不斷完善圍繞產業(yè)的飲食、住宿、交通、休閑、健身等生活配套，讓員工在輕松愉快的環(huán)境中工作生活。據葛宜良介紹，今年，開發(fā)區(qū)將陸續(xù)推出包括過渡房、電商公寓、公租房在內的人才公寓”1600余套，第四個員工食堂正在建設，全部投入使用后將可滿足近萬人同時就餐。同時，引進公交線路、配備園區(qū)免費巴士。目前，開發(fā)區(qū)內超市、醫(yī)院、學校、商場等綜合配套設施基本完善。
人才不流失
呼叫中心行業(yè)是一個人力資源密集行業(yè)，同時流動性也很大。要實現(xiàn)10萬座席的目標，意味著需要提供近30萬就業(yè)崗位，做好近20萬人才儲備。如何為企業(yè)源源不斷地供給高素質人才，是當務之急。
我們通過搭建校企合作平臺，引入‘全國電子商務校企合作服務基地客戶服務中心’和‘全國客戶信息服務專業(yè)教師實踐基地’，成立全國電商產業(yè)園區(qū)人才培養(yǎng)聯(lián)盟等，共同為呼叫中心企業(yè)提供全方位人力資源解決方案。”三元創(chuàng)業(yè)投資有限公司投資總監(jiān)易連生說。
今年3月，合肥（蜀山）國際電子商務產業(yè)園大型專場招聘會召開；5月，魅力合肥百所高校蜀山行暨合肥（蜀山）國際電子商務產業(yè)園百所高校對接會”召開；多所高校與園區(qū)企業(yè)簽訂了就業(yè)合作協(xié)議，部分院?，F(xiàn)場與企業(yè)簽訂了人才對接輸送協(xié)議；6月，合肥恩訊信息科技有限公司與安徽中華職業(yè)專修學院簽訂了訂單式人才培養(yǎng)計劃，通過合作辦學、定向培養(yǎng)、委托培養(yǎng)等方式，實現(xiàn)一對一訂單式人才培養(yǎng)，全面開啟了校企合作人才培養(yǎng)新模式，實現(xiàn)產業(yè)與院校的真正接軌。
此外，蜀山經開區(qū)還與北京博導前程信息技術有限公司，以及全國電子商務職業(yè)教育教學指導委員會等簽約，啟動實施了助力園區(qū)騰飛人力戰(zhàn)略。根據該戰(zhàn)略，北京博導前程信息技術有限公司將基于面向全國1200多家大中專院校的合作基礎，整合資源，把全國呼叫中心專業(yè)教師培訓基地”永久落戶合肥，并計劃3到5年時間內，與全國500所高校展開深度合作，每年為電子商務及呼叫中心產業(yè)輸送10萬人才。該培訓基地建成后，將成為國內專業(yè)培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)教學人員的人才大后方。
