服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正成為中國開放型經(jīng)濟(jì)的抓手，杭州又是全國21個(gè)服務(wù)外包示范城市之一。然而，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物流網(wǎng)等新興技術(shù)的不斷興起，無論是員工規(guī)模上萬的服務(wù)外包企業(yè)，還是員工不足一百的企業(yè)，都不得不正視傳統(tǒng)服務(wù)外包行業(yè)的新變革。產(chǎn)業(yè)正處于調(diào)整期”幾乎成了所有業(yè)內(nèi)人士的一致觀點(diǎn)。
杭州的服務(wù)外包以通訊研發(fā)和金融外包為主，這一特色的形成主要源于什么？新技術(shù)的到來，對服務(wù)外包企業(yè)利弊如何？在產(chǎn)業(yè)新格局形成之前，中小企業(yè)還有多少機(jī)會？本期商學(xué)院邀請了三位業(yè)內(nèi)人士，對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當(dāng)下現(xiàn)狀、大中小型外包企業(yè)未來出路等進(jìn)行分析。
外部環(huán)境變化和成本差”優(yōu)勢的失去
成服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)瓶頸出現(xiàn)的根本原因
鐘明博：服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)早在兩三年前就開始步入調(diào)整期，并且調(diào)整趨勢越來越明顯，其主要表現(xiàn)在兩方面，一是行業(yè)內(nèi)部的勞動力成本迅速上升，利潤空間被極大程度擠壓；二是行業(yè)本身人氣不如以前。從外部環(huán)境來看，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)海外市場的增速在近幾年明顯下滑，國內(nèi)市場的增速依舊非?？?，但由于國內(nèi)市場尚處于發(fā)展期，其客戶需求、市場規(guī)則都與海外市場有所區(qū)別，這對那些曾以離岸市場為主業(yè)的服務(wù)外包企業(yè)來說，是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。倘若國內(nèi)外包也按照國際市場的游戲規(guī)則操作，對于發(fā)包方來說成本過高，往往不能接受。
國內(nèi)的服務(wù)外包業(yè)務(wù)不是簡單的ITO(信息技術(shù)服務(wù)外包)，客戶希望服務(wù)外包企業(yè)更深地介入自己的業(yè)務(wù)。所以我們要把IT作為一種技術(shù)手段，為客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)，這更靠近BPO(商務(wù)流程外包)業(yè)務(wù)的范疇。這里說的BPO，不再停留在掃描、錄入等低端業(yè)務(wù)之上，而是能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造的高端BPO。這是當(dāng)下不少服務(wù)外包企業(yè)必須面臨的新變化。
丁偉儒：早在1996年成立東忠集團(tuán)時(shí)，我就將服務(wù)外包定位成一種手段，通過IT技術(shù)，創(chuàng)造舒適的社會，這一宗旨至今沒有改變。傳統(tǒng)的服務(wù)外包，通常接包方并沒有自主知識產(chǎn)權(quán)，雙方采取訂單式的交易；而我更傾向于將東忠搭建成一個(gè)服務(wù)外包企業(yè)的支撐平臺，將國外技術(shù)的先進(jìn)性和國內(nèi)市場的發(fā)展性結(jié)合起來，通過成立合資公司，完成服務(wù)外包和市場拓展。
當(dāng)20年前中國勞動力成本非常低廉之時(shí)，日本普通員工的工資已達(dá)20萬日元/月(相當(dāng)于現(xiàn)在的人民幣11795元/月)。在這20年時(shí)間里，中國勞動力成本出現(xiàn)了連番增長，而日本的勞動力成本上漲幅度卻并不明顯。這意味著國內(nèi)一些傳統(tǒng)外包服務(wù)企業(yè)不得不面對成本差”優(yōu)勢的失去，這一現(xiàn)狀我提前預(yù)見，也因此創(chuàng)立了東忠。
湯景凡：杭州的服務(wù)外包中，金融外包是非常重要的一塊。單從這一領(lǐng)域出發(fā)，我們必須面對這一現(xiàn)實(shí)：客戶對服務(wù)商的要求越來越高。金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新與IT技術(shù)的發(fā)展緊密相關(guān)，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)也在思考如何基于這些新興技術(shù)實(shí)現(xiàn)金融創(chuàng)新。因此，外包企業(yè)必須在技術(shù)創(chuàng)新與專業(yè)化能力建設(shè)上做更多的投入以解決下游客戶的需求。曾經(jīng)的一些服務(wù)外包企業(yè)只需專長業(yè)務(wù)的部分環(huán)節(jié)，例如測試，并不介入前端設(shè)計(jì)、開發(fā)，而現(xiàn)在的企業(yè)為保證可持續(xù)化的盈利能力，必須對客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析，結(jié)合產(chǎn)品研發(fā)和新技術(shù)應(yīng)用，為客戶提供更高端、全面的行業(yè)解決方案，他們需要對金融行業(yè)有圖片一定的了解，這成為不少企業(yè)發(fā)展的新挑戰(zhàn)。
艱難轉(zhuǎn)型的中小服務(wù)外包企業(yè)
如何找到新的市場突破口？
丁偉儒：中國是一個(gè)服務(wù)外包大國，在產(chǎn)業(yè)調(diào)整的當(dāng)下，不少企業(yè)會選擇轉(zhuǎn)行，也有一部分服務(wù)外包企業(yè)選擇購買機(jī)器人，形成自動生產(chǎn)線，從而應(yīng)對勞動力成本優(yōu)勢的失去。然而，這些轉(zhuǎn)型的背后均需要大量資金的支撐，不少中小企業(yè)并不適合走這一條路。
我并不避諱向別人分享東忠的商業(yè)模式，東忠通過與客戶建立合資公司的方式實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，少量出資，并為合資公司輸送高級管理人才、培養(yǎng)基礎(chǔ)員工，以企業(yè)租金、技術(shù)人員收入、股份分紅為主要盈利點(diǎn)。這一商業(yè)模式得到了成功的實(shí)踐，但很少有人會選擇模仿。因?yàn)橐话愕拇笃髽I(yè)已有一套商業(yè)模式，轉(zhuǎn)換存在一定風(fēng)險(xiǎn)；而中小企業(yè)學(xué)習(xí)需要時(shí)間，幾年學(xué)習(xí)下來，環(huán)境或許早不如往昔了。
鐘明博：產(chǎn)業(yè)調(diào)整并不意味著中小企業(yè)未來找不到服務(wù)外包機(jī)會。從離岸業(yè)務(wù)的角度來說，企業(yè)若不形成規(guī)模，的確很難打開市場。企業(yè)不得不面臨兩個(gè)難題，即低端業(yè)務(wù)向低成本城市、國家轉(zhuǎn)移，中小企業(yè)沒有實(shí)力進(jìn)行市場調(diào)整；國際市場的匯率問題，在同等條件下，盈利水平下降，中小企業(yè)很難維持生存。因此，涉及離岸業(yè)務(wù)的，進(jìn)行業(yè)務(wù)整合必然發(fā)生。
然而，國內(nèi)市場業(yè)務(wù)的拓展恰恰給很多中小企業(yè)提供了新的機(jī)遇。這些企業(yè)的規(guī)模不一定很龐大，但他們的做事非常有效，或擁有一些行業(yè)內(nèi)獨(dú)特的技術(shù)，他們同樣可以做得很好。在創(chuàng)新領(lǐng)域，中小企業(yè)的機(jī)會往往比大型企業(yè)更多。
湯景凡：在研究杭州一家知名中等規(guī)模金融服務(wù)外包企業(yè)的過程中，我得出一個(gè)結(jié)論：雖然一些中小服務(wù)外包企業(yè)在轉(zhuǎn)型后非但沒有崛起，反而銷聲匿跡，但金融服務(wù)外包市場容量依舊較大。中小型服務(wù)外包企業(yè)必須找到合適的細(xì)分市場，在一定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)建立核心競爭力。當(dāng)然，評價(jià)一家企業(yè)的前景，關(guān)鍵還在于它的盈利能力。就以這一企業(yè)為例，無論在新技術(shù)的研發(fā)投入上，還是客戶選擇上，它都有側(cè)重，這大大提高了研發(fā)成果和市場成品之間的轉(zhuǎn)化率；同時(shí)，企業(yè)還可加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通，在一些創(chuàng)新技術(shù)研發(fā)上爭取專項(xiàng)資金扶持，有效解決研發(fā)資金短缺的問題，降低了轉(zhuǎn)型過程中所面臨的資金風(fēng)險(xiǎn)。
以通信研發(fā)和金融外包為主的
杭州服務(wù)外包未來如何走向？
鐘明博：杭州的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)以通信研發(fā)和金融外包為主，通信研發(fā)特色的形成在于杭州本身有產(chǎn)業(yè)下游的終端客戶，從而帶動產(chǎn)業(yè)發(fā)展；金融外包特色的形成在于杭州幾家大型外包服務(wù)公司業(yè)務(wù)本身注重金融系統(tǒng)服務(wù)。
在產(chǎn)業(yè)調(diào)整的當(dāng)下，網(wǎng)新未來也有新規(guī)劃。目前，網(wǎng)新的外包業(yè)務(wù)分為國際市場和國內(nèi)市場，海外市場中，70%在金融行業(yè)，30%在公共社會基礎(chǔ)建設(shè)，而國內(nèi)市場的外包服務(wù)原來集中在能源、金融和地方政府，近兩年國內(nèi)企業(yè)的服務(wù)外包需求增長旺盛，因?yàn)樵谠朴?jì)算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)和社交網(wǎng)絡(luò)等新興技術(shù)構(gòu)成的第三平臺環(huán)境下，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級。因此網(wǎng)新抓住市場機(jī)會，在大型零售、電子商務(wù)、制造業(yè)、物流和通訊領(lǐng)域等開拓新客戶。
網(wǎng)新在2013年初提出了云戰(zhàn)略”，以云計(jì)算引領(lǐng)IT技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)，基于云為客戶提供全價(jià)值鏈的增值服務(wù)。未來，網(wǎng)新不僅要做一個(gè)信息技術(shù)服務(wù)提供商，更要深入垂直行業(yè)，通過第三平臺等新興技術(shù)幫助用戶對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的變革。
丁偉儒：盡管現(xiàn)有的傳統(tǒng)服務(wù)外包行業(yè)已經(jīng)到了產(chǎn)業(yè)調(diào)整期，但對東忠來說，仍處于發(fā)展階段。自成立起，東忠就制定了20年的發(fā)展計(jì)劃，首先打開日本市場，隨后將市場拓展至中國以及歐美國家。東忠與中鐵開展合作，意味著東忠在全國范圍內(nèi)的新拓展。
新興技術(shù)的發(fā)展，對東忠來說，更是如虎添翼。有了互聯(lián)網(wǎng)，就可以在網(wǎng)上建立無盤工作站，即使服務(wù)器在日本，在杭的合資公司也能高效完成業(yè)務(wù)。新興技術(shù)也是一項(xiàng)技術(shù)，技術(shù)越好，越有利于東忠模式的推廣。
湯景凡：金融業(yè)是IT業(yè)最大的客戶，兩者發(fā)展相輔相成。從學(xué)術(shù)的角度來說，新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，提高了服務(wù)外包的要求與門檻，一旦達(dá)不到要求，對服務(wù)外包企業(yè)來說就是一種沖擊；若達(dá)到要求，無論對已有的杭州服務(wù)外包企業(yè)，還是目前正欲進(jìn)軍該行業(yè)的企業(yè)，都是一個(gè)難得的機(jī)會。
目前，中小金融機(jī)構(gòu)的技術(shù)研發(fā)能力普遍較弱，對新技術(shù)的應(yīng)用更依賴于專業(yè)服務(wù)外包企業(yè)，在行業(yè)高端咨詢、系統(tǒng)產(chǎn)品研發(fā)和整體解決方案上均存在大量需求，如果能從中尋找突破口，對中小型企業(yè)來說都是新機(jī)會。因此，不管是從事通信研發(fā)、金融外包業(yè)務(wù)，還是其他業(yè)務(wù)的，只要把握這些變化，前景依舊廣闊。
