春節(jié)將至,老鄧和他的42名民工領(lǐng)到了拖欠1年多的工資,終于能開(kāi)心過(guò)年了。
此前,他們?cè)谥貞c市永川區(qū)來(lái)蘇廠鎮(zhèn)做飲水改造工程,完工驗(yàn)收后,卻沒(méi)拿到34萬(wàn)多元的工資。除了老鄧這個(gè)組,還有5個(gè)組也被欠薪。
2013年11月27日,他看到12345有事找政府”的牌子,抱著試試看的心態(tài),撥通了永川區(qū)政府服務(wù)熱線49812345,接線員耐心聽(tīng)他講述了事情經(jīng)過(guò)。更讓老鄧滿意的是,第二天就接到電話,讓他帶上合同去財(cái)政局。經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào),今年年初,他全額領(lǐng)到工錢(qián)。感謝這個(gè)熱線,我領(lǐng)到近1萬(wàn)元,可以好好過(guò)年了!”
老鄧并不知道,這個(gè)服務(wù)熱線的另一端,并不是區(qū)政府的干部,而是一家民營(yíng)企業(yè)的員工。把政府服務(wù)熱線外包給專業(yè)的公司,政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù),隨時(shí)監(jiān)測(cè)、評(píng)估公司的服務(wù)質(zhì)量,并對(duì)各政府部門(mén)、鎮(zhèn)街處理群眾所反映問(wèn)題的效能進(jìn)行監(jiān)督和考核,這種契合十八屆三中全會(huì)推廣政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)”精神的做法在永川已推行3年,受到官方和民間的一致好評(píng)。
逼出來(lái)的政府第一包”
49812345的前身是區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話。”永川區(qū)政府辦公室副主任瞿江介紹說(shuō),從2011年1月26日開(kāi)始,區(qū)政府以購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的方式將其外包”給了重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司,并將區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話更名為政府服務(wù)熱線。此舉在我國(guó)西部首創(chuàng)。
瞿江說(shuō),當(dāng)年設(shè)立區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話的目的,是為了及時(shí)幫群眾排憂解難,搭建一個(gè)政府和市民的溝通橋梁。為此,他們專門(mén)安排區(qū)政府值班室負(fù)責(zé)受理區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話,共配置了9名干部。
但隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展,區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話的受話量越來(lái)越大,人們對(duì)區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話的意見(jiàn)也越來(lái)越大。
最讓群眾詬病的,是經(jīng)常占線,那時(shí)候區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話只有一根線、兩部座機(jī),打電話的人多了,占線成為常態(tài);二是投訴經(jīng)常遭遇踢皮球”,群眾投訴、咨詢的問(wèn)題五花八門(mén),涉及到政府各個(gè)部門(mén),值班人員常?;卮鸩涣?,只能讓市民轉(zhuǎn)打某部門(mén)、某鎮(zhèn)街的電話,市民感覺(jué)被推來(lái)推去”,就是找不到負(fù)責(zé)人;三是回復(fù)率低,對(duì)一些責(zé)任單位明確的問(wèn)題,值班人員雖然把來(lái)電訴求轉(zhuǎn)給了相關(guān)單位,但市民卻遲遲等不到答復(fù),區(qū)政府值班室也很難對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。
正因如此,本意是為群眾排憂解難的區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話,反而讓人產(chǎn)生打不進(jìn)”、打了也沒(méi)用”的印象。
2010年10月,該區(qū)擬增加區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話值班人員的編制和經(jīng)費(fèi),提高受理群眾訴求的能力。經(jīng)過(guò)調(diào)研,區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變思路,提出一個(gè)大膽”的方案:可不可以采取政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)的方式,把區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話包給專業(yè)的服務(wù)外包公司來(lái)做呢?
由此,落戶永川才一個(gè)多月的先特服務(wù)外包公司,通過(guò)公開(kāi)競(jìng)標(biāo)拿到這份服務(wù)外包合同。2011年1月26日,永川區(qū)49812345政府服務(wù)熱線正式開(kāi)通。區(qū)政府值班室的人員隨即被分流。
當(dāng)時(shí)有很多人是不理解這一做法的。”瞿江說(shuō),一些干部認(rèn)為,把政府服務(wù)熱線拿給民營(yíng)企業(yè)來(lái)管”,簡(jiǎn)直是聞所未聞”。由此,永川區(qū)政府服務(wù)熱線外包”一事,也被人們稱為政府第一包”。
滿意率高來(lái)電逐年增
3年來(lái),外包給民營(yíng)企業(yè)的政府熱線越來(lái)越受到群眾歡迎。
老百姓撥打該熱線,多數(shù)是反映自己身邊的小事”,比如路燈壞了、噪音擾民、化糞池泄漏、停氣停水,這對(duì)民眾而言,卻是關(guān)系生活質(zhì)量的大事。以前,并非所有人都相信,政府會(huì)認(rèn)真對(duì)待和處理這些小事”。
幾天前,中山路街道辦事處昌州社區(qū)的一群老人向永川區(qū)政府服務(wù)熱線求助,反映他們集中租住地居住的全是七八十歲的老人,房屋沒(méi)有廁所,老人大多到鄰近的旱廁方便”。以前,附近有人種菜,可以掏糞,現(xiàn)在沒(méi)人種菜淘糞,旱廁就沒(méi)法用了。
嚴(yán)格地來(lái)說(shuō),市政、街道都不該管這事,如果在過(guò)去,相關(guān)部門(mén)可能就以一句簡(jiǎn)單的不歸我們管”予以回絕。
這一次,服務(wù)熱線將問(wèn)題反映上來(lái)后,由政府辦公室牽頭,各部門(mén)實(shí)地察看后,最終找到解決辦法。老人們感動(dòng)得熱淚盈眶。
這個(gè)案例最直接地體現(xiàn)出政府熱線一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”機(jī)制的效果。過(guò)去,各個(gè)部門(mén)都有服務(wù)熱線,老百姓記不住,形同虛設(shè);同時(shí),市民有時(shí)也不清楚自己的事情究竟歸誰(shuí)管,不知道該撥打哪個(gè)熱線。而成立政府服務(wù)熱線后,統(tǒng)一歸總,老百姓不用去厘清政府內(nèi)部的分工。
由專業(yè)公司來(lái)運(yùn)行政府服務(wù)熱線,再也不會(huì)出現(xiàn)無(wú)人接電話、電話總占線的情況。因?yàn)橄忍毓居邢冗M(jìn)的接聽(tīng)管理系統(tǒng),即一號(hào)、多席位、多人接聽(tīng)”——他們共有4個(gè)席位、15名接線員、4名管理員,每周7天、每天24小時(shí)都有專業(yè)接線員值班,全天候接受群眾來(lái)電。
接到投訴類電話,接線員接聽(tīng)后會(huì)立即在線生成詳細(xì)的工單。值班經(jīng)理審核后,迅速通過(guò)內(nèi)網(wǎng)將工單派”給區(qū)政府有關(guān)部門(mén)或鎮(zhèn)街。各單位解決問(wèn)題、向市民回復(fù)都有時(shí)間限制,先特公司員工還要在24小時(shí)后,對(duì)來(lái)電市民進(jìn)行電話回訪,了解事情的辦理進(jìn)展情況。
熱線投入運(yùn)行的第一年,就接到群眾來(lái)電19680件,回復(fù)率達(dá)100%,回訪滿意率達(dá)92%.此后,群眾來(lái)電呈現(xiàn)出逐年上升的趨勢(shì)。瞿江說(shuō),2010年是外包前區(qū)長(zhǎng)公開(kāi)電話受話量最大的一年,接聽(tīng)的電話只有4000來(lái)件,是2011年的五分之一。
效果更好成本更低
在一般人看來(lái),把政府的服務(wù)熱線外包給公司,總會(huì)覺(jué)得有些不對(duì)勁”,公司員工懂不懂政策?
先特服務(wù)外包公司總經(jīng)理王德寶說(shuō),某個(gè)部門(mén)的干部當(dāng)然比先特公司的接線員更懂該部門(mén)或領(lǐng)域的政策,但在掌握政府所有部門(mén)的政策方面,先特的員工更具優(yōu)勢(shì)。
他說(shuō),在政府辦公室協(xié)調(diào)下,公司已將永川45個(gè)區(qū)級(jí)政府職能部門(mén)、23個(gè)鎮(zhèn)街工作涉及的政策法規(guī)都錄進(jìn)了電腦,形成了數(shù)據(jù)庫(kù)”,有130萬(wàn)字。接線員在接到群眾咨詢時(shí),只需輸入關(guān)鍵字,就可迅速查出相關(guān)政策法規(guī),并以此作出答復(fù)。數(shù)據(jù)庫(kù)”中沒(méi)有的政策法規(guī),接線員也可馬上啟動(dòng)三方通話”功能,找到相關(guān)部門(mén)的干部,請(qǐng)他們?cè)诰€為市民解答。
永川區(qū)政府對(duì)服務(wù)熱線并不是一包了之”,區(qū)政府仍是這項(xiàng)公共服務(wù)的責(zé)任主體,隨時(shí)監(jiān)測(cè)、評(píng)估先特公司的服務(wù)質(zhì)量,并對(duì)各政府部門(mén)、鎮(zhèn)街處理群眾所反映問(wèn)題的效能進(jìn)行監(jiān)督和考核。同時(shí),區(qū)里出臺(tái)定期通報(bào)、領(lǐng)導(dǎo)督辦、責(zé)任追究、嚴(yán)格考核的一整套制度,杜絕有關(guān)部門(mén)對(duì)政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)敷衍了事、拖延推諉的現(xiàn)象。
外包”后,效果好了,成本還降低了。瞿江說(shuō),如果按照原先那套增加編制、增加經(jīng)費(fèi)的方案,一年起碼需要200萬(wàn)元的費(fèi)用。而外包”給企業(yè),每年只需向企業(yè)支付89萬(wàn)元服務(wù)費(fèi)用。
在瞿江看來(lái),政府服務(wù)熱線外包”給民企運(yùn)營(yíng),可以用五句話概括:一是傾聽(tīng)民聲,開(kāi)通了表達(dá)民意的直通車”;二是體恤民情,架起政府與群眾的連心橋”;三是匯聚民智,構(gòu)建建言獻(xiàn)策的智囊?guī)?rdquo;;四是緩解矛盾,打造化解紛爭(zhēng)的穩(wěn)定器”;五是服務(wù)百姓,成為解決困難的民生線”。