服務(wù)，在陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)并不罕見(jiàn)。作為一種生活耐用品，陶衛(wèi)產(chǎn)品在走向市場(chǎng)、消費(fèi)者的過(guò)程中，服務(wù)是不可或缺的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。特別是在建樹(shù)品牌過(guò)程中，更是主角之一。有業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)，服務(wù)將作為陶衛(wèi)企業(yè)拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)檔次、提升品牌知名度和影響力的神器之一，在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將發(fā)揮越來(lái)越多、越來(lái)越重要的作用。
不管是網(wǎng)上曾爆料的某陶衛(wèi)品牌因服務(wù)問(wèn)題與消費(fèi)者鬧出糾紛，甚至對(duì)簿公堂，還是某些機(jī)構(gòu)對(duì)國(guó)內(nèi)知名品牌在3.15期間做出的服務(wù)質(zhì)量暗訪，服務(wù)已成為繞不開(kāi)的話(huà)題。
對(duì)陶衛(wèi)產(chǎn)品而言，服務(wù)的概念大多集中在售后服務(wù)，集中在一些瑣碎的細(xì)節(jié)，如送貨上門(mén)、安裝、維修、不合格（含型號(hào)有差錯(cuò)）產(chǎn)品的調(diào)換，以及對(duì)消費(fèi)者使用不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞的修復(fù)等。
一方面要求售后服務(wù)人員精通產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，熟知產(chǎn)品工藝，具有相當(dāng)?shù)墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，這樣才能解答、修復(fù)陶衛(wèi)產(chǎn)品出現(xiàn)的各種問(wèn)題。另一方面更要求廠家嚴(yán)把產(chǎn)品品質(zhì)關(guān)，堅(jiān)決杜絕不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，如果把關(guān)不嚴(yán)，將有質(zhì)量問(wèn)題、有品質(zhì)隱患甚至不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)，那售后服務(wù)就完全被動(dòng)地淪為了擦屁股”。
目前，市場(chǎng)上比較常見(jiàn)的陶衛(wèi)企業(yè)售后服務(wù)模式，主要是企業(yè)自身（或通過(guò)中間代理商、經(jīng)銷(xiāo)商，或者兩者都有）建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備相關(guān)專(zhuān)兼職人員，專(zhuān)門(mén)解決產(chǎn)品在銷(xiāo)售完成后的一系列服務(wù)事項(xiàng)，這種模式雖然方便高效，但初期投入會(huì)很大，人員素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量好壞，會(huì)影響到企業(yè)和品牌的聲譽(yù)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)造成一定程度的影響。
而有些經(jīng)銷(xiāo)商由于對(duì)售后服務(wù)缺乏足夠的重視，或?qū)ζ髽I(yè)有著嚴(yán)重的依賴(lài)，對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度不高，出現(xiàn)問(wèn)題不能很好地解釋、解決，容易形成與企業(yè)互相推諉責(zé)任、扯皮，導(dǎo)致踢皮球”。消費(fèi)者往往會(huì)成為最大受害者，而企業(yè)和品牌也會(huì)成為最大的受損者。所以說(shuō)，售后服務(wù)做得好不好，服務(wù)是否到位，成為困擾經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)企業(yè)最頭痛的頑疾之一。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，特別是品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，作為最有效提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，已成為陶衛(wèi)企業(yè)拉開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)檔次、提升業(yè)績(jī)的最有效手段。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售并不是最終結(jié)果，其后續(xù)的產(chǎn)品安裝、回訪、產(chǎn)品的維修保養(yǎng)等服務(wù)的陸續(xù)跟進(jìn)，也應(yīng)成為企業(yè)關(guān)注的重頭戲”之一。雖然眾多知名陶衛(wèi)企業(yè)制定出臺(tái)了相關(guān)的售后服務(wù)措施，因種種原因，執(zhí)行的效果能否令企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者百分百滿(mǎn)意，尚無(wú)權(quán)威數(shù)據(jù)。但屢屢曝出的投訴事件，卻在不斷提升著對(duì)陶衛(wèi)產(chǎn)品售后服務(wù)的反思空間。如何提升陶衛(wèi)產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)賣(mài)產(chǎn)品”到賣(mài)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，已成為企業(yè)發(fā)展的重大瓶頸。
因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化及生產(chǎn)成本上漲，讓產(chǎn)品間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)完全赤裸裸，向注重發(fā)展質(zhì)量和效益的轉(zhuǎn)型，提升競(jìng)爭(zhēng)格局和檔次的轉(zhuǎn)型，都在把陶衛(wèi)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)引向軟性實(shí)力的比拼，比如品牌、服務(wù)……
由于對(duì)服務(wù)寄予厚望以及服務(wù)的空間、競(jìng)爭(zhēng)的需要，服務(wù)的潛力，陶衛(wèi)業(yè)能否借助相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思路，引入第三方售后服務(wù)，為轉(zhuǎn)型升級(jí)助力呢？
第三方服務(wù)，是隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷完善和行業(yè)逐步細(xì)分的情況下產(chǎn)生、發(fā)展起來(lái)的。是指由獨(dú)立提供的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，以第三方的角色為客戶(hù)提供系列的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)過(guò)程，該過(guò)程以合同的形式來(lái)界定供需二者之間的職責(zé)。第三方服務(wù)最早運(yùn)用于物流運(yùn)輸業(yè)，形成第三方物流，首先被物流管理業(yè)、IT產(chǎn)業(yè)等模仿運(yùn)用，之后被各行各業(yè)所接受。在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈不斷細(xì)分與擴(kuò)張的過(guò)程中，更多的第三方服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，諸如，會(huì)計(jì)外包、客戶(hù)服務(wù)外包、人力資源管理外包、市場(chǎng)調(diào)查外包、數(shù)據(jù)管理外包、軟件外包等，凡是企業(yè)核心業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)都由第三方提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
類(lèi)似于我國(guó)陶衛(wèi)業(yè)曾經(jīng)的專(zhuān)為國(guó)際知名品牌的OEM，那是在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，而第三方服務(wù)是將售后服務(wù)外包，可以大大降低建設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)所付成本，同時(shí)以專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)提高售后服務(wù)質(zhì)量，降低有關(guān)投訴率。沒(méi)有后顧之憂(yōu)的生產(chǎn)企業(yè)，可以將更多精力和財(cái)力投入到產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新上來(lái)，投入到品質(zhì)提升與品牌建設(shè)上來(lái)。而利用第三方售后服務(wù)企業(yè)強(qiáng)大的技術(shù)支撐和豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者可享受到更加專(zhuān)業(yè)、更加便捷的服務(wù)。
專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)、擅長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，或?qū)⑹俏磥?lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)或是產(chǎn)業(yè)細(xì)分方面的致勝點(diǎn)。陶衛(wèi)業(yè)的第三方售后服務(wù)，能否為生產(chǎn)企業(yè)、為消費(fèi)者打開(kāi)另一扇門(mén)”，尚需實(shí)踐檢驗(yàn)。但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇及競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的多元化，生產(chǎn)企業(yè)需要在服務(wù)方面投入更多的人、財(cái)、物力。而網(wǎng)銷(xiāo)的興起，更把售后服務(wù)升級(jí)。因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)的帶動(dòng)下，陶衛(wèi)產(chǎn)品的概念更寬廣了，如果不能很好地解決消費(fèi)者共同關(guān)注的顧慮，那對(duì)陶衛(wèi)企業(yè)的網(wǎng)銷(xiāo)會(huì)產(chǎn)生滯阻，這是陶衛(wèi)企業(yè)不愿看到的，因此對(duì)服務(wù)的改進(jìn)、提升和創(chuàng)新會(huì)產(chǎn)生更多有益的思考和嘗試。
而引入第三方售后服務(wù)，并不是要陶衛(wèi)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)品質(zhì)管理放松，而是從嚴(yán)，而是要求企業(yè)更好地抓好產(chǎn)品質(zhì)量及品質(zhì)管理工作，形成一種體系，形成一種文化。針對(duì)陶衛(wèi)品牌屢屢上黑榜的問(wèn)題，有關(guān)人士也指出，品牌在抽檢中屢屢中槍?zhuān)谔招l(wèi)行業(yè)并不罕見(jiàn)，說(shuō)明企業(yè)在品質(zhì)管理、品牌理念上存在誤區(qū)。改進(jìn)之法，就是必須從產(chǎn)品著手，全力提升自檢工作，推進(jìn)全面品質(zhì)管理，在產(chǎn)品的出廠過(guò)程中加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，把好第一道關(guān)，用做樣品”的態(tài)度去對(duì)待每一件產(chǎn)品，從根源上杜絕產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
對(duì)于引入第三方售后服務(wù)，陶衛(wèi)業(yè)能否實(shí)現(xiàn)突破，從而擴(kuò)充陶衛(wèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)容量，目前還是個(gè)未知數(shù)，但充滿(mǎn)了期待。
蛋糕很誘人，實(shí)現(xiàn)未可知。對(duì)陶衛(wèi)業(yè)來(lái)說(shuō)，提升品牌是中心，作為核心要素之一的服務(wù)將扮演越來(lái)越重要的作用，因此創(chuàng)新服務(wù)是重要內(nèi)容之一，第三方服務(wù)或許是一條值得嘗試的遍布荊棘的康莊路?！?
