近期的許多外包合同顯示，多方外包已逐漸在采購環(huán)境中占主導(dǎo)地位。多方外包（多供應(yīng)商采購）是指采購安排中客戶有意將外包中各種相互依賴的功能和任務(wù)分散給多個供應(yīng)商。
多方外包的好處包括提高供應(yīng)商在價格，質(zhì)量和創(chuàng)新程度方面之間的競爭；供應(yīng)商不再是關(guān)鍵因素從而降低了運營成本和對供應(yīng)商的依賴性；由于敏感信息分到不同的供應(yīng)商從而降低戰(zhàn)略風(fēng)險。
在低風(fēng)險的激勵下，特定顧客和特定供應(yīng)商投資在關(guān)系建立中往往投入較少，可能會導(dǎo)致供應(yīng)商們持有事務(wù)性態(tài)度。毫無疑問的是，多方外包為客戶和供應(yīng)商們增加了間接管理費用。
鑒于2008年荷蘭皇家殼牌公司與德國T-Systems、美國AT&T以及EDS 公司簽訂的多方外包合同。克里夫·薩蘭，計算機周刊的主編對此次殼牌的多方外包合同復(fù)雜性做出以下評論：
EDS公司該如何控制AT&T and T-Systems公司，特別是考慮到特定的桌面支持功能，如Windows Vista的推出，是否基于AT&T的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)？同樣的，EDS公司如何控制一個由T-Systems公司管理且需要從SAP系統(tǒng)數(shù)據(jù)提要而決策支持的桌面軟件？殼牌的另一個困境還包括如
果EDS公司面對其他合作伙伴的毀約或不配合，如何相信EDS公司為客戶提供了外包服務(wù)？”
顯然，殼牌的多方外包的交易使各種供應(yīng)商之間的產(chǎn)生了相互依存關(guān)系。因此，需要投入額外的努力來簽訂合同，監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，但根據(jù)不同的角色，客戶和供應(yīng)商的多方外包設(shè)定環(huán)境的投資金額可能會有所不同。我們的專業(yè)和學(xué)術(shù)文獻檢查告訴我們，學(xué)者和從業(yè)者往往把多方外包作為一個單一的類型中，客戶公司，供應(yīng)商和服務(wù)集成商經(jīng)歷類似的協(xié)調(diào)工作。是真的如此嗎？
多方外包的四種配置
讓我們先了解多方外包的配置分布和組合?；诶虮ご髮W(xué)全球服務(wù)外包研究中心關(guān)于多方外包設(shè)置的研究，我們確定了近年來客戶公司和供應(yīng)商主要使用的4種主要配置。
我們首先描述它們，然后再考慮投資管理和協(xié)調(diào)工作所需要做出的相關(guān)努力。本質(zhì)上說，多方外包由三個主要因素構(gòu)成：客戶、網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商和一個服務(wù)集成器（SI），也可以是客戶，服務(wù)供應(yīng)商或其他第三方。服務(wù)集成器在所有配置里被認(rèn)為是三個主要因素里最關(guān)鍵因素。（注：虛線箭頭表示的是相互依存關(guān)系的管理；實線的線條表示的是合同協(xié)議）。
在配置A中，客戶公司扮演了服務(wù)集成商的角色。因此，客戶負責(zé)工作的協(xié)調(diào)和整合，而供應(yīng)商專注于根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）提供服務(wù)。外包任務(wù)之間的相互依賴性要求供應(yīng)商彼此相互協(xié)助，以確保順利完成全部服務(wù)（服務(wù)水平協(xié)議中所涉及的條款）。
在配置B中，服務(wù)集成商是一個供應(yīng)商，通常是一個具備獨特功能的領(lǐng)導(dǎo)方。在這種結(jié)構(gòu)中，也被稱為監(jiān)護人模型，服務(wù)集成商（供應(yīng)商之一）一人分飾兩角：第一，根據(jù)其服務(wù)水平協(xié)議（SLA）承諾給予部分服務(wù)；第二，監(jiān)控和協(xié)調(diào)其他供應(yīng)商的交付，以確保服務(wù)水平協(xié)議（SLA）中的集成服務(wù)被滿足。在配置B中，客戶參與管理服務(wù)水平協(xié)議（SLA）對各供應(yīng)商的承諾，作為網(wǎng)絡(luò)治理方法的一部分，但也要特別注意服務(wù)集成商的表現(xiàn)。
在配置C中，服務(wù)集成功能被外包給第三方專業(yè)公司。該服務(wù)集成的監(jiān)控，協(xié)調(diào)和整合服務(wù)由個體供應(yīng)商所提供。
在配置B和C，供應(yīng)商不執(zhí)行其服務(wù)集成供應(yīng)商的角色而傾向于關(guān)注分配給他們的交付服務(wù)，以確保他們和客戶之間的服務(wù)水平協(xié)議及雙方的業(yè)務(wù)水平協(xié)議（OLA）互相匹配。客戶公司參與監(jiān)督各供應(yīng)商的業(yè)績，按照與他們簽訂的合同協(xié)議；然而，它也依賴于通過服務(wù)集成監(jiān)控業(yè)務(wù)水平協(xié)議（OLA）。配置B和C之間的主要區(qū)別在于，在配置C中的客戶有一個附加的供應(yīng)商來管理（即服務(wù)集成器）。
在配置D中，客戶承包一個供應(yīng)商來作為主承包商，然后分包相互依存的服務(wù)、集成他們的工作，以確保無縫交付。主承包商，負責(zé)協(xié)調(diào)和整合由多個供應(yīng)商選擇和合同交付的工作，而客戶公司僅管理與主承包商的關(guān)系。客戶公司和分包商之間不存在直接的合同協(xié)議。
多樣外包配置：客戶和供應(yīng)商共同面臨的挑戰(zhàn)
挑戰(zhàn)1：顯而易見，客戶企業(yè)往往傾向于選擇配置B或配置D；這些配置為客戶公司一個簡單的機會，從供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的日常管理中分離，同時自己承擔(dān)監(jiān)測服務(wù)集成商的表現(xiàn)，而不是真正的網(wǎng)絡(luò)性能。這種方法的危險在于，客戶看不到個別供應(yīng)商的表現(xiàn)以及貢獻，且變得依賴于該服務(wù)集成器的能力來整合雙方的服務(wù)和評估個體供應(yīng)商的表現(xiàn)。這樣做的結(jié)果是雙層關(guān)系圈的形成，也就意味著客戶公司逐漸漂移到二級層面，削弱其與供應(yīng)商關(guān)系的建立。
挑戰(zhàn)2：在配置B和C中，監(jiān)督供應(yīng)商的服務(wù)集成器可能濫用客戶端和服務(wù)集成商之間的信息導(dǎo)致不對稱，當(dāng)事情出錯時以刺激推卸責(zé)任”。由于客戶公司沒有直接參與操作級別協(xié)議（OLA）的管理，因此幾乎不能直接接觸到個體供應(yīng)商的績效信息而只能依賴于該服務(wù)集成商提供的信息。因此，當(dāng)出現(xiàn)錯誤時客戶可能無法在該位置客觀的評估問題。最終的結(jié)果與挑戰(zhàn)1很相似：惡化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中往往導(dǎo)致協(xié)調(diào)相互依賴關(guān)系的關(guān)鍵供應(yīng)商之間的不情愿協(xié)作和交換信息與知識。
挑戰(zhàn)3：客戶和供應(yīng)商通過操作級別協(xié)議（OLA）額外的控制機制尋求補救管理外包服務(wù)之間的相互依賴關(guān)系的形式。人們期望的是，這種相互依存關(guān)系的形式化將提高中供應(yīng)商的意識。然而，所需的信息交流和知識發(fā)展意識在這種相互依賴關(guān)系不能代替正式的條款。操作級別協(xié)議（OLA）應(yīng)作為鼓勵信息交流的指南，而不是取代他們的指導(dǎo)。
多方外包配置：應(yīng)對策略
客戶公司和供應(yīng)商該如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)？
第一，對第三方而言服務(wù)集成商的作用不應(yīng)該被看作是多廠商的外包管理。取而代之的是，各方應(yīng)明確職責(zé)范疇和其他供應(yīng)商的網(wǎng)絡(luò)通信。此外，為了處理客戶之間的信息不對稱，當(dāng)服務(wù)條款和協(xié)議收到破壞以及供應(yīng)商權(quán)益受到侵犯時服務(wù)集成器和其余的供應(yīng)商必須建立兩個程序來處理。
第二，多方外包的管理設(shè)置需通過客戶端形式采用個人和網(wǎng)絡(luò)雙管理方法。個人的治理方法通常采取服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）和個人的獎勵和懲罰，而網(wǎng)絡(luò)治理方法包括設(shè)置聯(lián)合目標(biāo)來要求供應(yīng)商合作，考慮團隊激勵和懲罰。此外，除了服務(wù)集成器在管理服務(wù)之間的相互依賴關(guān)系，客戶公司必須對供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)保持某種程度以上的控制，因為到最后，無論是否分包客戶公司都是首要的客戶。
第三，為了平衡客戶端在正式管理上的巨大投資，我們建議客戶公司評估他們的供應(yīng)商關(guān)系策略，并考慮投資與供應(yīng)商發(fā)展良好的人際關(guān)系，同時保持可行，結(jié)構(gòu)良好，但沒那么強烈的事務(wù)性服務(wù)。
我們究竟領(lǐng)悟到什么？
實踐多方外包設(shè)置的一刀切原理是有一定風(fēng)險的。我們的研究表明，至少有四種類型的多方外包設(shè)置可供客戶公司和供應(yīng)商來考慮與選擇。每個多方外包類型蘊藏著不同的合同結(jié)構(gòu)，同時給不同個體之間的相互依賴關(guān)系的供應(yīng)商也有不同的管理方法。
我們提供給客戶公司的意見非常簡單：（1）不要承擔(dān)管理供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)外包的責(zé)任。（2）確保你同時申請了個人和網(wǎng)絡(luò)的管理結(jié)構(gòu)和機制。
來源：《服務(wù)外包》雜志
