十年前商務(wù)部強勢推動的服務(wù)外包”率先開始了以信息技術(shù)應(yīng)用為主的服務(wù)貿(mào)易形式，以企圖扭轉(zhuǎn)服務(wù)貿(mào)易出口逆差的被動局面。時至今日，服務(wù)外包”作為一種獨特的經(jīng)營模式和行業(yè)形態(tài)已經(jīng)為中國從工業(yè)化轉(zhuǎn)型服務(wù)化社會提供了十分有益的嘗試。二十一個服務(wù)外包”示范城市以及兩萬多個服務(wù)外包”企業(yè)應(yīng)運而生，幾百萬大專院校畢業(yè)生就業(yè)大軍以及逾千億美元的服務(wù)出口，這些成績都表明離岸服務(wù)外包作為服務(wù)貿(mào)易出口的突破口起到了引領(lǐng)中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)超前發(fā)展的重要推動作用。
中國信息技術(shù)服務(wù)與外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟專家委員會秘書長陳剛
今天中國經(jīng)濟承受著轉(zhuǎn)型升級的陣痛：正在進行經(jīng)濟發(fā)展模式的改變，從勞動密集型、以出口和投資基礎(chǔ)建設(shè)為主的經(jīng)濟發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變成以提高個人消費、依靠服務(wù)行業(yè)、民營企業(yè)發(fā)揮更大作用為基礎(chǔ)的發(fā)展模式，在這一過程中增長速度會減緩。三十多年前開始的中國改革使中國環(huán)境付出了巨大代價,老百姓要求更干凈的水、土地、食物，因此，當(dāng)新的發(fā)展模式必須把更高的環(huán)境要求考慮在內(nèi)時，也會使經(jīng)濟增長放緩。中國改變模式、保護環(huán)境之際正值世界經(jīng)濟發(fā)展放緩，中國經(jīng)濟增長速度受累于歐美國家進口減少。作為經(jīng)濟的新生長點——服務(wù)外包需要更多的關(guān)注和研究。
面臨信息技術(shù)不斷更新所引起商業(yè)模式的顛覆以及經(jīng)濟下行的艱難局面，如何提高離岸服務(wù)外包的產(chǎn)出效益，攀升服務(wù)產(chǎn)業(yè)的價值鏈，有效地利用豐富多樣的人力資源，更緊密地融入全球化經(jīng)濟，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)升級是行業(yè)界十分活躍的話題。筆者試圖對離岸服務(wù)外包十年的回顧和總結(jié)用三篇文章——對離岸服務(wù)外包進行再認識，就產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略思考、政策安排以及企業(yè)發(fā)展模式進行深入的分析和探討。
離岸服務(wù)外包的十年的經(jīng)驗教訓(xùn)何在？
2006年底中國剛剛開始燃起服務(wù)外包”的熊熊大火，然而不久就遭到歐美出口市場的嚴重下挫。從2008年起開始的西方經(jīng)濟持續(xù)蕭條：美國的次貸危機”，后來歐洲經(jīng)濟的嚴重衰退以及日元貶值持續(xù)不景氣，中國貨物出口貿(mào)易到服務(wù)出口貿(mào)易遇到巨大的阻滯。服務(wù)外包尤其是離岸業(yè)務(wù)也由于客觀環(huán)境和人為因素，近幾年造成舉步維艱的狀況：近10家歐美上市服務(wù)外包企業(yè)紛紛退市；對日離岸業(yè)務(wù)收益大幅縮水；歐美業(yè)務(wù)市場開拓緩慢；業(yè)務(wù)范圍始終徘徊在價值鏈低端。尤其近年來，國內(nèi)人力成本不可遏制的攀升，致使歐美離岸服務(wù)外包收益空間壓縮，嚴重影響離岸服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)模和經(jīng)濟效益?？偨Y(jié)離岸服務(wù)外包發(fā)展的經(jīng)驗教訓(xùn)，從產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略定位、企業(yè)應(yīng)對策略以及發(fā)展思路都很有必要，比較和分析印度發(fā)展服務(wù)外包的經(jīng)驗，尋找一條符合中國經(jīng)濟規(guī)律，發(fā)展新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)的健康之路是中國下一步轉(zhuǎn)型升級的重要戰(zhàn)略部署。
十年前中國政府看準了產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨向，強勢推動服務(wù)外包，沒有任何參照，不得不沿用外商投資發(fā)展產(chǎn)品制造業(yè)外包的成功路徑。離岸服務(wù)外包大張旗鼓開始的千百十工程”第一位指標，就是企圖實現(xiàn)一百家外國企業(yè)來中國發(fā)包，以滿足外商（發(fā)包商）投資產(chǎn)業(yè)的需要。曾經(jīng)集三十年成功經(jīng)驗快速引進外資，在全國范圍內(nèi)大規(guī)模地推廣大進大出”的產(chǎn)品制造業(yè)外包和貨物出口，獲得大宗貨物貿(mào)易出口的佳績，取得各地GDP高速增長的驕人業(yè)績。產(chǎn)品制造業(yè)外包的基本模式是：利用優(yōu)惠的土地和原材料價格，以及廉價的勞動力，換取外國資本和產(chǎn)品技術(shù)。外商幾百萬美元的投資，2-3年生產(chǎn)線的建成，農(nóng)民工的招聘，幾乎不到三年時間，就能形成產(chǎn)品大批生產(chǎn)和出口，換來各地政府引以為豪的貨物貿(mào)易出口銷售額、稅收和GDP等預(yù)期目標的實現(xiàn)。政府官員、資本外商和貿(mào)易行業(yè)都贏得業(yè)績飆升，賺得盆滿缽滿，皆大歡喜。產(chǎn)品制造業(yè)外包的模式是資本主義經(jīng)濟高度分工的必然，通過資源全球重新配置的物化生產(chǎn)，使得跨國公司獲取更大的經(jīng)濟收益，泰國、馬來西亞、臺灣和新加坡等發(fā)展中國家利用這種模式換取了經(jīng)濟的高速發(fā)展。前三十年中國也以同樣投資驅(qū)動的外向型貨物出口貿(mào)易，取得了可喜的經(jīng)濟效果，拉高了政府官員的期望值，卻換來意想不到的資源浪費和環(huán)境犧牲嚴重后果。然而超前發(fā)展的服務(wù)外包不假思索地套用的陳舊思路，顯然不符合其發(fā)展的客觀規(guī)律。服務(wù)外包說到底是服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要素與產(chǎn)品制造業(yè)完全不同，是由知識、文化和人所組成。其中掌握知識、有經(jīng)驗、有智慧的人是發(fā)展產(chǎn)業(yè)的核心。不是投資資本所能立竿見影，也不是簡單地發(fā)包和接包就能完成終端客戶的服務(wù)需求。離岸服務(wù)外包涉及到服務(wù)人群（主客雙方）的文化、習(xí)慣深層次思想影響，很難照搬有形產(chǎn)品的制造業(yè)外包模式實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速突破形成規(guī)模。這也就不難理解為什么一廂情愿的千百十工程”中，示范城市和企業(yè)數(shù)目可以大大地超額完成，而關(guān)鍵的外國大型發(fā)包商數(shù)目很難達到預(yù)期目標。
發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)不能沿用急功近利”的產(chǎn)品制造業(yè)外包思路
資源全球重新配置的產(chǎn)品制造業(yè)外包具有有形產(chǎn)品可以迅速仿制、推廣和存儲的特點。一個地區(qū)只要具備資本、土地和廉價勞動力，以及適合的法律法規(guī)，產(chǎn)品制造業(yè)外包和貨物出口貿(mào)易很容易快速帶來經(jīng)濟收益和財富的增加。近幾十年以來，很多欠發(fā)達國家和地區(qū)就是依靠這樣的模式，躋身于發(fā)達國家行列。這種急功近利”的發(fā)展模式，幾乎是立竿見影”，屢試不爽。資本主義唯利是圖的生產(chǎn)方式，很難避免竭澤而漁”、殺雞取卵”的自殺式結(jié)果，接下來的是經(jīng)濟發(fā)展持續(xù)困難，中等陷阱”，環(huán)境污染，資源匱乏等更大的挑戰(zhàn)。眼前的例子就是發(fā)展中國家如巴西、阿根廷等正在經(jīng)歷著痛苦和前途未卜的政治經(jīng)濟不斷動蕩。
工業(yè)化社會階段產(chǎn)品處在主宰”的位置，廉價是無名的殺手，人性貪婪是自殺根源?？鐕Y本利用美元的特殊價值，打開各國貿(mào)易的大門，重新配置各類資源，實現(xiàn)利益的最大化。產(chǎn)品制造業(yè)外包就是立足于持續(xù)技術(shù)革新、不斷提高產(chǎn)品生產(chǎn)效率的資本主義快速致富的神話奇跡。投資資本驅(qū)動下的物化生產(chǎn)可以持續(xù)不斷改變商業(yè)模式（如跨國外包）達到大規(guī)模仿造復(fù)制，致使產(chǎn)品價格持續(xù)走低，引起市場追捧而獲取暴利，再次刺激新一輪的投資熱潮，瘋狂生產(chǎn)和盲目逐利最終導(dǎo)致庫存積壓”、產(chǎn)品剩余”進入新的經(jīng)濟危機，周而復(fù)始，似乎很難走出資本主義宿命的怪圈。然而人類社會并不會停滯不前。在物質(zhì)化生產(chǎn)積累巨大財富的基礎(chǔ)上，人類正在尋求環(huán)境和諧、資源優(yōu)化和持續(xù)進步的新型社會發(fā)展模式。以發(fā)達國家為代表，其新興服務(wù)業(yè)已經(jīng)占據(jù)國民經(jīng)濟總產(chǎn)值（GDP）比重的一半以上，進入到以非物質(zhì)生產(chǎn)為主導(dǎo)的新階段，試圖滿足人類更崇高、更偉大的精神和心理需求。
服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的國民經(jīng)濟發(fā)展遵循著與產(chǎn)品制造業(yè)完全不同的客觀規(guī)律。服務(wù)是一群人利用知識、經(jīng)驗和智慧為另一群人提供的，旨在滿足包括基本功能在內(nèi)的各種欲望和需求。服務(wù)業(yè)將產(chǎn)品作為不可或缺的載體，提供人類生活和生產(chǎn)所需要的更為全面、更為完整、更為深入和更為個性化的體驗和感知。因此，服務(wù)產(chǎn)品”具有的無形性、即時性、個性化和動態(tài)化是區(qū)別于物化產(chǎn)品的顯著特點。服務(wù)的生產(chǎn)和消費是在客主雙方不斷互動中同時進行，服務(wù)不能儲存，很難復(fù)制和仿造，具有非常鮮明的市場意識，沒有客戶需求的滿足就沒有服務(wù)的生產(chǎn)。而且服務(wù)不同于有形的物質(zhì)資源，必須通曉人性，熟知不同人群的意識形態(tài)、文化習(xí)慣才能提供有效的服務(wù)。綜上所述，服務(wù)業(yè)是面向市場，互動客戶，隨機應(yīng)變，無影無蹤的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，需要知識、經(jīng)驗的揣摩和傳遞，需要深入的思想意識交流，需要時間的持久，需要品牌的建立，不能快速形成大規(guī)模的生產(chǎn)成效，不加分析和研究，照搬產(chǎn)品制造業(yè)外包模式顯然會事倍功半。教育、醫(yī)療和旅游等等都是典型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不難理解，這些行業(yè)必須緊緊依靠和客戶的持續(xù)互動，設(shè)身處地地思考和設(shè)計好適合其的方案，才可能獲得客戶的滿意，萬萬不能采用急功近利”的方式。因此，離岸服務(wù)外包必須采用完全不同于產(chǎn)品制造業(yè)外包的戰(zhàn)略規(guī)劃、發(fā)展思路、流程設(shè)計、政策策略和人才建設(shè)方針，創(chuàng)造有利于市場經(jīng)濟發(fā)展的寬松、靈活、激勵和創(chuàng)新的環(huán)境。
服務(wù)產(chǎn)業(yè)的驅(qū)動力是市場消費
服務(wù)是生產(chǎn)和消費同時進行的特殊產(chǎn)業(yè)，沒有消費，就沒有服務(wù)業(yè)。市場需求，滿足消費才是服務(wù)的本質(zhì)，而不是先驗地、人為地憑空創(chuàng)造服務(wù)需求。相反，建立基于長官意志”的計劃經(jīng)濟，可以無視客觀情勢，自說自話，設(shè)想規(guī)劃，制定政策，揮霍納稅人的錢財，導(dǎo)致資源浪費，時間耽誤和人財兩空。2006年中國離岸服務(wù)外包大張旗鼓的開始，一源于美國高德納咨詢公司在中國的宣傳口徑和商業(yè)目的。高德納無視中國國情，鼓吹印度離岸服務(wù)外包”的成功模式，利用人口紅利承接人力外派和軟件外包的跨國業(yè)務(wù)模式；二是沿用產(chǎn)品制造業(yè)外包模式，政策引導(dǎo)，外商投資，四面開花和擴大規(guī)模的套路，迅速形成全國服務(wù)外包的態(tài)勢，對外服務(wù)出口急追快上，迅速扭轉(zhuǎn)服務(wù)貿(mào)易逆差。殊不知，當(dāng)時的經(jīng)濟形勢，特有的發(fā)展路徑，與發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的客觀規(guī)律大相徑庭。中國的離岸服務(wù)外包與印度獨特的歷史機遇、發(fā)展路徑和國情相比，具有無法短期奏效的艱巨和難以大干快上”的劣勢和弱點：1、服務(wù)產(chǎn)業(yè)之本的市場經(jīng)濟環(huán)境極不成熟，包括服務(wù)貿(mào)易知識和法規(guī)的蒼白、知識產(chǎn)權(quán)等涉外法律執(zhí)行不力、客戶至上思想意識的差距、契約精神的不足等等；2、服務(wù)產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)研究不足、產(chǎn)業(yè)思想混亂、戰(zhàn)略規(guī)劃和政策制定欠縝密和周全；3、制造業(yè)產(chǎn)品出口導(dǎo)向的習(xí)慣思維意識容易誤導(dǎo)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展路徑；4、傳統(tǒng)教育體制的積重難返，市場化、國際化合格人才供應(yīng)的嚴重匱乏；5、拔苗助長、追求規(guī)模、不成熟的非市場盲目沖動。
不同于投資驅(qū)動和產(chǎn)品出口的物化生產(chǎn)經(jīng)濟發(fā)展模式，說到底，離岸服務(wù)外包必然遵循市場消費——服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。承接發(fā)達國家的服務(wù)業(yè)務(wù)，尤其是信息技術(shù)服務(wù)更是需要符合所在服務(wù)國人群的特殊文化和習(xí)慣要求，這是一個非常艱巨和時間消耗的緩慢思想意識融合過程，需要每一個企業(yè)家、專業(yè)人士和員工在產(chǎn)業(yè)思想、文化融合、服務(wù)設(shè)計、流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用等方方面面持續(xù)、深入并不斷更新的學(xué)習(xí)和理解國外人群的服務(wù)要求，才有可能提供合格的服務(wù)滿意度。中國的離岸服務(wù)外包還有很長的路要走，不可能一蹴而就，必須隨時調(diào)整戰(zhàn)略策略，嘗試走一條符合中國國情的離岸服務(wù)外包之路。
