浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博
5月25日，2015貴陽國際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會暨全球大數(shù)據(jù)時代貴陽峰會開幕前夕，2015中國（貴陽）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇舉行。論壇上，浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博解析了新常態(tài)下的服務(wù)外包趨勢。
鐘明博說，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)是公認的未來會左右的新技術(shù)趨勢。在中國，我們更相信物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是未來驅(qū)動社會變革的核心技術(shù)。
中國經(jīng)濟進入新常態(tài)，新常態(tài)提出九個特征。對服務(wù)外包行業(yè)直接作用和影響的，有這樣幾點。第一就是消費的多樣化帶動了生產(chǎn)和服務(wù)的小型化、個性和多樣化；第二是我們長期以來引以為自豪的人口紅利消失直接改變了服務(wù)外包的商業(yè)模式，過去基于大量廉價勞動力基礎(chǔ)上的服務(wù)外包模式正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；第三就是新技術(shù)會驅(qū)動很多商業(yè)模式創(chuàng)新。
鐘明博說，在中國經(jīng)濟新常態(tài)下，中國社會進入一個泛IT化的社會，政府提出來新的四化”——城鎮(zhèn)化、工業(yè)化、信息化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化。信息化基礎(chǔ)，是信息化支撐未來經(jīng)濟社會的發(fā)展。而信息化當(dāng)中以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)為代表的應(yīng)用技術(shù)共同組成了整個支撐社會的基礎(chǔ)。
正是在這種背景下，中國服務(wù)外包行業(yè)正在呈現(xiàn)出一些新特征、新趨勢。
第一，整個服務(wù)外包商業(yè)模式、競爭模式在發(fā)生變化，過去我們以價格為基礎(chǔ)的、以低成本為基礎(chǔ)的競爭模式正在走向沒落，取而代之的是以價值創(chuàng)新為基礎(chǔ)的新的商業(yè)模式。但是在未來很長一段時間內(nèi)兩種商業(yè)模式會并存，也正因為兩種商業(yè)模式的并存，現(xiàn)在給很多二線、三線、四線城市一些發(fā)展服務(wù)外包的機會，因為在北上廣這些城市以成本競爭為基礎(chǔ)的服務(wù)外包已經(jīng)快要做不下去了，取而代之是以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的服務(wù)外包現(xiàn)在還沒有興起，所以大量中國服務(wù)外包公司正在把自己相對低端業(yè)務(wù)模式拿到成本更低的二、三線城市。所以包括貴陽在內(nèi)的獲得了服務(wù)外包的發(fā)展機遇。
第二，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)會改變服務(wù)外包模式，主要是以大數(shù)據(jù)、云計算為代表的信息技術(shù)，已經(jīng)把很多主流的服務(wù)外包模式做了很大變更。
第三，人力資源的問題，在過去十幾年，中國服務(wù)外包的興起，客觀來講是國際市場需求與中國大量的廉價、高質(zhì)量的技術(shù)勞動力釋放比較完美的結(jié)合在一起，所以服務(wù)外包行業(yè)獲得了高速發(fā)展。但今天勞動力已經(jīng)沒有那么充足了特別是高質(zhì)量的勞動力，還有進入這個行業(yè)的員工以1985后和90后為代表的服務(wù)外包行業(yè)員工，他的價值觀和過去有很大不同，所以帶來我們業(yè)務(wù)模式、管理模式都遇到巨大挑戰(zhàn)。
第四和第五，客觀講，無論是全球的趨勢還是中國的趨勢，越來越多樣化、碎片化，要求響應(yīng)越來越及時化，這樣我們傳統(tǒng)以離岸外包為代表的服務(wù)外包模式越來越不適應(yīng)整個社會的需求，越來越不適應(yīng)市場的變化。所以我們看到未來inhouse越來越多，這時候我們看到中國和印度的差距，特別在歐美市場，印度企業(yè)有越來越領(lǐng)先的優(yōu)勢，只有一個市場除外，日本市場中國是具有優(yōu)勢，但是對于其他的發(fā)達市場，印度和中國的差距越來越遠了。
第六，對于信息技術(shù)對服務(wù)外包行業(yè)的改變，最有代表性的一個是云計算，一個是大數(shù)據(jù)，應(yīng)該說云計算會減少服務(wù)外包的總量，也會讓今天服務(wù)外包企業(yè)發(fā)生大的分化，就是提供云計算的陣營，你如果加入進去，你的業(yè)務(wù)量會擴大很多，但是一旦你沒有跟上，就會被淘汰，未來它會大量奪走今天這些服務(wù)外包企業(yè)的工作。
第七，在國際市場上我們和印度的差距越拉越拉，但是這幾年我們也看到有一個新的市場機遇，就是隨著中國一帶一路”戰(zhàn)略的實施，在一帶一路”沿線國家的市場，我們產(chǎn)生了一些新的機會。而這個新的機會和以往中國的服務(wù)外包有明顯的區(qū)別，而這個新的機會你要有能力做咨詢、做設(shè)計，去做總包。它的特征是每一個合同額都很大這個對中國的企業(yè)來說是一個非常大的機遇，如果抓住了，我們在這個新興市場里會占據(jù)絕對的優(yōu)勢。
第八，工業(yè)4.0，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對中國社會改變很大，但是我們也看到，以BAT為代表的消費互聯(lián)網(wǎng)它改變的是我們消費體驗，消費渠道，降低的是我們整個流通的成本。但是中國社會面臨一個根本問題并沒有解決，就是我們?nèi)绾紊a(chǎn)出好的產(chǎn)品，這一塊一定是要靠產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來解決，這個時候物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)的結(jié)合會給整個的工業(yè)4.0帶來巨大的商業(yè)機會，如果服務(wù)外包企業(yè)能夠抓住我們未來，還有很大一個空間，但是這里面要求我們企業(yè)改變過去原有一些思維方式，要改變過去一些戰(zhàn)略，不要掙快錢，要投入。
第九，我們發(fā)現(xiàn)未來IT技術(shù)越來越回歸到它的本質(zhì)，其實它的本質(zhì)是工具，它是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。在過去，因為國際市場的需求和我們能夠提供的大量的工程師或者馬龍這兩個匹配了，所以我們很多服務(wù)外包企業(yè)錯誤的認為提供技術(shù)服務(wù)才是我們的核心競爭力，但是事實上離開了業(yè)務(wù)的IT技術(shù)是沒有用的IT技術(shù)。我們服務(wù)外包行業(yè)走到今天面臨瓶頸，一個很重要的原因是我們的技術(shù)和我們客戶的業(yè)務(wù)結(jié)合得太差。我們的服務(wù)外包還停留在表面上的提供技術(shù)勞動，沒有深入到刻客戶程里，這樣很難替客戶創(chuàng)造新的價值。
鐘明博說，今天中國服務(wù)外包企業(yè)主流的商務(wù)模式，就是根據(jù)客戶的需求定制，這個是最低級的、還處在價值鏈最低端的服務(wù)外包模式，就是賣苦力，定價標(biāo)準(zhǔn)就是人的檔次和他的勞動時間。比它高級一些的IT服務(wù)模式是有自己的技術(shù)，定價標(biāo)準(zhǔn)就是技術(shù)產(chǎn)品，代表是像英特爾、惠普、IBM硬件部門。比它再高級一些IT服務(wù)模式是深入到客戶流程當(dāng)中，把IT技術(shù)融合到它的業(yè)務(wù)，不再提供IT系統(tǒng)解決方案，而是業(yè)務(wù)解決方案，代表是IBM的服務(wù)部門。
鐘明博說，在過去五六年時間里，有一些新興的企業(yè)，他們帶著全新的商業(yè)模式走過來，迅速的統(tǒng)治了IT服務(wù)市場，這些企業(yè)是以數(shù)據(jù)為武器，通過對客戶的流程再造，對客戶價值再創(chuàng)造，來實現(xiàn)它的價值。典型代表是Google、facebook、亞馬遜還有蘋果。相信未來還會有更好的商業(yè)模式。
