得益于服務(wù)業(yè)全球化的深入推進(jìn)和中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展繁榮，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)得到快速發(fā)展，正在成為中國(guó)開放型經(jīng)濟(jì)體系中最有活力的組成部分。CNSPHOTO提供
9月下旬，由商務(wù)部、杭州市人民政府聯(lián)合主辦，中國(guó)國(guó)際投資促進(jìn)會(huì)和杭州市商務(wù)委共同承辦的第七屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包交易博覽會(huì)（以下簡(jiǎn)稱服博會(huì)），在全國(guó)服務(wù)外包示范城市杭州舉行。
近年來(lái)，得益于服務(wù)業(yè)全球化的深入推進(jìn)和中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展繁榮，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，正在成為中國(guó)開放型經(jīng)濟(jì)體系中最有活力的一個(gè)組成部分。并且，隨著互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的推進(jìn)，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也在發(fā)生新的變化。
當(dāng)然，在巨大的機(jī)遇面前，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)。在失去低成本優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)狀下，服務(wù)外包企業(yè)該如何滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求？這個(gè)難題同時(shí)也正是我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的動(dòng)力。
服務(wù)外包迎來(lái)大發(fā)展
服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展也為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了基石。
會(huì)上，商務(wù)部部長(zhǎng)助理劉海泉介紹，金融危機(jī)以來(lái)，全球貨物貿(mào)易和制造業(yè)跨國(guó)投資持續(xù)低迷，而服務(wù)業(yè)跨境貿(mào)易的投資卻保持了較快的發(fā)展勢(shì)頭。2008年至2014年全球服務(wù)貿(mào)易出口從3.98萬(wàn)億美元擴(kuò)大到4.94萬(wàn)億美元，年均增長(zhǎng)3.7%，明顯高于同期貨物貿(mào)易2.7%的增長(zhǎng)速度。服務(wù)領(lǐng)域跨國(guó)投資占全球跨國(guó)投資的比重接近2/3，跨國(guó)公司加快研發(fā)、咨詢、信息服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移。
2014年中國(guó)人均GDP已超過(guò)7500美元，進(jìn)入中高收入國(guó)家的行列，服務(wù)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期。2012年以來(lái)中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值增長(zhǎng)速度持續(xù)快于第二產(chǎn)業(yè)，2013年中國(guó)服務(wù)業(yè)增加值首次超過(guò)了第二產(chǎn)業(yè)，今年上半年，服務(wù)業(yè)增加值已接近GDP總量的一半。
在這樣的形勢(shì)下，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的黃金期。
2008年至2014年中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接離岸服務(wù)外包執(zhí)行額由47億美元增加到559億美元，占全球服務(wù)外包市場(chǎng)的份額由7.7%增長(zhǎng)到接近30%。今年1月至8月，中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)承接離岸服務(wù)外包執(zhí)行金額357億美元，增長(zhǎng)10.3%。在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，服務(wù)外包的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也明顯優(yōu)化，以知識(shí)和研發(fā)為特征的知識(shí)流程外包快速增長(zhǎng)，服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力明顯提升。
劉海泉還表示，我國(guó)進(jìn)一步的擴(kuò)大開放，將為服務(wù)外包下一步的發(fā)展拓展新的空間。中國(guó)正在全面深化改革，構(gòu)建開放型經(jīng)濟(jì)新體制，推進(jìn)金融、教育、文化、醫(yī)療等服務(wù)業(yè)領(lǐng)域有序開放。今年新發(fā)布的《外包投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》限制類條目減少了50%以上，取消和放寬了電子商務(wù)、運(yùn)輸?shù)确?wù)業(yè)的要求，將建筑設(shè)計(jì)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等列入鼓勵(lì)類，上海等四個(gè)自貿(mào)實(shí)驗(yàn)區(qū)實(shí)施外商投資準(zhǔn)入前國(guó)民待遇加負(fù)面清單管理模式。今年年初，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的政策措施》，上述這些政策和措施，將為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加良好的條件。
另外，互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃也為服務(wù)外包發(fā)展增添了新的動(dòng)力?；ヂ?lián)網(wǎng)正在深刻地改變著我們的生產(chǎn)和生活方式，也在催生新的發(fā)展機(jī)遇。今年政府工作報(bào)告當(dāng)中首次提出實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+”的行動(dòng)計(jì)劃，互聯(lián)網(wǎng)+”大大拓展了服務(wù)外包的領(lǐng)域和價(jià)值，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正展現(xiàn)出前所未有的光明前景。
創(chuàng)新增長(zhǎng)落點(diǎn)于數(shù)字化
記者注意到，在這次服務(wù)外包行業(yè)盛會(huì)上，與會(huì)者談?wù)撟疃嗟木褪菙?shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)+”，事實(shí)上這也正是服務(wù)外包行業(yè)的流行趨勢(shì)及主要特征。據(jù)悉，本屆服博會(huì)就是以互聯(lián)網(wǎng)+：數(shù)字化驅(qū)動(dòng)商業(yè)價(jià)值”為主題，緊扣國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)和服務(wù)外包行業(yè)新趨勢(shì)。
服務(wù)外包企業(yè)關(guān)注數(shù)字化與互聯(lián)網(wǎng)+”也是因?yàn)樗麄兎?wù)的客戶在關(guān)注這些，在朝著這個(gè)方向發(fā)展。美國(guó)高德納公司全球副總裁克里斯汀·斯騰斯楚普表示，未來(lái)全球會(huì)在技術(shù)方面會(huì)發(fā)生巨大的變化，這意味著很多企業(yè)，特別是接包方會(huì)有很大的變化。在接下來(lái)兩年，有50%的公司都會(huì)建立自己的數(shù)字技術(shù)平臺(tái)，而這樣的數(shù)字技術(shù)平臺(tái)會(huì)改變很多企業(yè)的做事方式。而接下來(lái)的五年，也會(huì)有64%的企業(yè)更多的采用這種數(shù)字化來(lái)作為他們基本的商業(yè)模式，這也將造成很多變化，同時(shí)也將帶很多機(jī)會(huì)。
這兩年?yáng)|航董事長(zhǎng)有一句話，叫‘數(shù)據(jù)化是航空公司的最高形態(tài)’，我們今年把智能化、互聯(lián)網(wǎng)化作為我們航空公司的信息戰(zhàn)略，所以可見(jiàn)現(xiàn)在數(shù)字化對(duì)于航空公司的重要性。”中國(guó)東方航空公司信息部副總經(jīng)理李福娟表示，東方航空很重視數(shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展。
在市場(chǎng)的變化下，數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)成為服務(wù)外包企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。
在克里斯汀·斯騰斯楚普看來(lái)，數(shù)據(jù)化業(yè)務(wù)實(shí)際上是能夠帶來(lái)新的業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，這個(gè)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)并不是說(shuō)成本更低、速度更快，實(shí)際上是巨大設(shè)計(jì)上的變化，而這也和互聯(lián)網(wǎng)+”是相關(guān)的?；ヂ?lián)網(wǎng)+”實(shí)際上是數(shù)字化業(yè)務(wù)的基石，是很重要的一步。因?yàn)?，這意味著企業(yè)要有很復(fù)雜的基礎(chǔ)設(shè)施，有了這個(gè)之后才有數(shù)字化業(yè)務(wù)，可以共享機(jī)會(huì)，所以，有了互聯(lián)網(wǎng)+”就能支持?jǐn)?shù)字化業(yè)務(wù)的發(fā)展，同時(shí)帶來(lái)更大的商機(jī)和變化。
在互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，服務(wù)外包企業(yè)開始摒棄傳統(tǒng)的模式，不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，運(yùn)用新的信息技術(shù)、智能化設(shè)備來(lái)幫助客戶實(shí)現(xiàn)數(shù)字化。目前大部分企業(yè)將注意力放在技術(shù)創(chuàng)新上，云技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、三維打印等智能設(shè)備、高級(jí)分析幾乎無(wú)處不在，智能無(wú)處不在。比如云服務(wù)，許多企業(yè)都已經(jīng)移到云端，很多創(chuàng)新都是在云上進(jìn)行的，這些創(chuàng)新都將在云上繼續(xù)開展。
然而，對(duì)于服務(wù)外包領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新，塔塔信息技術(shù)股份有限公司中國(guó)區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官宋哲有著不同的看法。宋哲認(rèn)為，很多應(yīng)用還是基于傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行的，比如安全、智能和監(jiān)督，這些領(lǐng)域很多還沒(méi)有向數(shù)字化轉(zhuǎn)型；比如說(shuō)云端軟件的許可還沒(méi)有完全數(shù)字化，所以，還是有很多的服務(wù)和事情是要在傳統(tǒng)的平臺(tái)上做，但是要關(guān)注方便性以及可延展性等等。
宋哲還表示，企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，逐步的創(chuàng)新非常關(guān)鍵。比如說(shuō)，云技術(shù)或者是數(shù)字技術(shù)可以有一個(gè)非常大的突破，但是必須要每天逐步地創(chuàng)新，所以要非常關(guān)注這種點(diǎn)滴的創(chuàng)新。創(chuàng)新可以讓解決方案變得更加廉價(jià)、更加方便，在這種情況下要實(shí)現(xiàn)點(diǎn)滴的創(chuàng)新，必須是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式與新的創(chuàng)新模式結(jié)合的混合模式。
如何滿足客戶需求
無(wú)論是任何創(chuàng)新與進(jìn)步，最終都是為了滿足客戶的需求。然而盡管服務(wù)外包企業(yè)在不斷進(jìn)行創(chuàng)新以滿足客戶的需求，但是客戶的要求也越來(lái)越多，現(xiàn)實(shí)中似乎服務(wù)外包企業(yè)的腳步總是要慢一拍。究竟服務(wù)外包企業(yè)要如何才能更好地滿足客戶的需求呢？
高德納公司管理副總裁布萊恩·布里茨表示，客戶企業(yè)需要數(shù)字化業(yè)務(wù)方面的幫助，需要在服務(wù)交付過(guò)程當(dāng)中能夠有自動(dòng)化，如果服務(wù)外包企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的認(rèn)知戰(zhàn)略，那么服務(wù)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。
李福娟表示，目前服務(wù)供應(yīng)商針對(duì)一些行業(yè)解決方案相對(duì)來(lái)說(shuō)偏少一些，同時(shí)現(xiàn)在中國(guó)整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生了非常大的變化，互聯(lián)網(wǎng)化的影響很大。所以，希望這些服務(wù)公司未來(lái)能夠跟著企業(yè)一起來(lái)轉(zhuǎn)型，這是雙方共同需要面臨的問(wèn)題。
的確，服務(wù)外包企業(yè)如果要滿足客戶對(duì)數(shù)字化業(yè)務(wù)的需求，前提是自己要熟悉這方面的業(yè)務(wù)，要有新形勢(shì)下轉(zhuǎn)型升級(jí)的意識(shí)。
另外，布萊恩·布里茨還提到，服務(wù)外包企業(yè)只有好的技術(shù)，沒(méi)有驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，也不能滿足客戶的需求。很多服務(wù)供應(yīng)商、接包商說(shuō)自己是數(shù)字化，但其實(shí)更多采用的是四大合力的解決方，他們有社交、分析、云計(jì)算，他們說(shuō)這就是數(shù)字化實(shí)踐，而這實(shí)際上并不能滿足客戶的需求。客戶的需求不止一個(gè)新技術(shù)，而是越來(lái)越多、越來(lái)越深的全方面戰(zhàn)略需求。
武漢佰鈞成技術(shù)有限責(zé)任公司執(zhí)行總裁肖駿表示，服務(wù)供應(yīng)商的中國(guó)甲方企業(yè)在發(fā)展，自己的水平也越來(lái)越高，他們更多關(guān)注自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值，而不是僅僅關(guān)注把IT一個(gè)口徑做好。國(guó)際化企業(yè)來(lái)到中國(guó)，落地之后也更加深化，以前可能只是一個(gè)點(diǎn)，以后可能是一個(gè)辦公室，甚至把后臺(tái)逐漸引入到中國(guó)來(lái)，在發(fā)展的同時(shí)，對(duì)本地的供應(yīng)體系，包括歐美服務(wù)供應(yīng)公司的要求也在提高。所以，對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，確實(shí)感受到戰(zhàn)線拉得比較長(zhǎng)，這對(duì)所有的服務(wù)外包公司都是一個(gè)挑戰(zhàn)。
盡管服務(wù)外包企業(yè)面臨著種種困難，但是在良好的發(fā)展環(huán)境下，服務(wù)外包行業(yè)依舊有著美好的前景，企業(yè)們都在想著走向世界，他們也都有著自己的秘籍”。
對(duì)此，肖駿認(rèn)為，隨著中國(guó)現(xiàn)在在世界上的強(qiáng)大，中國(guó)很多優(yōu)秀業(yè)務(wù)的企業(yè)正在成熟，這就是中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)的機(jī)會(huì)。我們通過(guò)對(duì)中國(guó)企業(yè)在全球化步伐中的支持，用一句形象的話說(shuō)叫‘借船出海’，倒是中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)或者中國(guó)IT軟件企業(yè)走向國(guó)際非常重要的一條道路。”
對(duì)于當(dāng)下的現(xiàn)狀，國(guó)際服務(wù)供應(yīng)商高德納的合伙人李長(zhǎng)華認(rèn)為，在中國(guó)市場(chǎng)首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，必須要價(jià)格合理，要?jiǎng)?chuàng)新。當(dāng)然從互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代來(lái)看，必須要用四力合一結(jié)合方面做相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)幫助進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型，所以這里面有很多機(jī)會(huì)幫助企業(yè)邁出第一步，進(jìn)行數(shù)字轉(zhuǎn)型，然后企業(yè)自身就可以做相應(yīng)的轉(zhuǎn)型、概念驗(yàn)證、快速失敗、商業(yè)模式創(chuàng)新等等。
