新華網(wǎng)北京10月29日電 將專業(yè)的IT管理交給專業(yè)的人，提高工作效率，提升客戶滿意度，是現(xiàn)代前瞻性企業(yè)管理的重要思想。將IT管理的重心逐漸轉(zhuǎn)向選擇一個(gè)為之全面服務(wù)的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，企業(yè)可以節(jié)省更多的人力物力資源，從而可以將更多的精力投入到企業(yè)自身的業(yè)務(wù)發(fā)展中去。殼牌作為能源行業(yè)的龍頭企業(yè)在信息化領(lǐng)域早已走在了行業(yè)的前列，但面對(duì)中國(guó)零售業(yè)務(wù)以合資公司為主的特殊情況，選擇一個(gè)能夠覆蓋全國(guó)、技術(shù)服務(wù)能力信得過(guò)，同時(shí)對(duì)能源及零售行業(yè)有深刻理解的合作伙伴也是一項(xiàng)艱巨的工作。從2010年起，經(jīng)過(guò)層層篩選，神州信息憑借在IT服務(wù)方面的專業(yè)性和豐富經(jīng)驗(yàn)，覆蓋全國(guó)的IT服務(wù)能力，專業(yè)的駐場(chǎng)服務(wù)支持，優(yōu)質(zhì)資源調(diào)動(dòng)能力及縝密部署的風(fēng)險(xiǎn)控制能力等優(yōu)勢(shì)獲得殼牌中國(guó)的信任，成為其零售業(yè)務(wù)在北京、華北、四川、陜西、廣東、重慶等合資公司的IT服務(wù)合作伙伴。雙方首度實(shí)現(xiàn)了合作，共同建設(shè)IT服務(wù)支持體系，這一合作就是五年。經(jīng)過(guò)5年的努力，雙方已將合作范圍擴(kuò)展到殼牌的7家合資公司，近1000家加油站。
隨著國(guó)家建設(shè)的快速發(fā)展，殼牌中國(guó)的零售業(yè)務(wù)也迎來(lái)了新的成長(zhǎng)。為此，殼牌中國(guó)零售業(yè)務(wù)決定在原基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升IT服務(wù)支持能力，以迎合未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶需求?；谏裰菪畔?duì)服務(wù)產(chǎn)品化理念的深入實(shí)踐與專業(yè)的服務(wù)能力，今年4月，殼牌中國(guó)與神州信息再度簽約，展開(kāi)進(jìn)一步深度合作，外包服務(wù)范圍也從最初170多座加油站，逐漸擴(kuò)大到今年的全國(guó)近1000座加油站的IT正常維護(hù)，并擴(kuò)展維護(hù)殼牌中國(guó)零售業(yè)務(wù)的部分合資公司、加油站的ERP系統(tǒng)等客戶核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
通過(guò)該項(xiàng)目，神州信息為殼牌中國(guó)零售業(yè)務(wù)的合資公司將帶來(lái)更高效的ITIL服務(wù)體系支持，預(yù)計(jì)7*24小時(shí)400電話遠(yuǎn)程服務(wù)故障解決率將再獲提高，原本白天4小時(shí)專家到場(chǎng)診斷服務(wù)的時(shí)間將有望縮短至2小時(shí)，進(jìn)一步確保第一時(shí)間故障的修復(fù)，保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。通過(guò)該服務(wù)，使殼牌中國(guó)零售業(yè)務(wù)將大大降低在服務(wù)商管理上的難度，并可進(jìn)行服務(wù)商管理，從而達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)對(duì)外環(huán)境的應(yīng)變能力并充分加強(qiáng)在油品零售行業(yè)中的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力。
在項(xiàng)目具體實(shí)施中，重點(diǎn)之一就是對(duì)IT服務(wù)管理系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)。在系統(tǒng)中，一線、二線、三線服務(wù)技術(shù)人員體系形成高度關(guān)聯(lián)的遞進(jìn)式解決體系，一線服務(wù)臺(tái)將對(duì)所有事件進(jìn)行接收，通過(guò)快速有效的分析并進(jìn)一步提高遠(yuǎn)程系統(tǒng)訪問(wèn)支持能力，使客戶服務(wù)最快得到恢復(fù)，一旦問(wèn)題無(wú)法第一時(shí)間得到充分解決，二線、三線相關(guān)問(wèn)題領(lǐng)域的支持專家及研發(fā)人員將快速接手，找出解決方案；重點(diǎn)之二就是神州信息為殼牌中國(guó)定制開(kāi)發(fā)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，事件通過(guò)系統(tǒng)工具進(jìn)行流轉(zhuǎn)，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控事件的完成情況，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)一定時(shí)間內(nèi)的事件進(jìn)行分析，通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控第三方服務(wù)廠商的SLA(Service-Level Agreement的縮寫，服務(wù)等級(jí)協(xié)議)，進(jìn)行服務(wù)商管理。
殼牌中國(guó)零售業(yè)務(wù)IT項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示：在之前的合作中，神州信息為殼牌中國(guó)的加油站業(yè)務(wù)建立了多區(qū)域統(tǒng)一、完善的IT服務(wù)外包支持體系，其外包服務(wù)能夠伴隨著我們規(guī)模、業(yè)務(wù)需求的變化，以及對(duì)服務(wù)要求的提升需要不斷升級(jí)。IT故障響應(yīng)和處理能力得到了明顯提升，大幅降低了因IT給客戶造成的業(yè)務(wù)延誤及中斷等事故，提升了服務(wù)質(zhì)量與客戶的滿意度，我們希望能和神州信息繼續(xù)深入合作，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)能力，持續(xù)支持業(yè)務(wù)的發(fā)展。”
神州信息的IT外包業(yè)務(wù)能有效整合服務(wù)的三大要素（人、流程、服務(wù)工具），通過(guò)統(tǒng)一的受理接口、統(tǒng)一的過(guò)程跟蹤、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)報(bào)告，構(gòu)建了一套完善的統(tǒng)一服務(wù)體系，使IT成熟度得到了跨越式提升，服務(wù)成本得以持續(xù)降低，而更深一層的價(jià)值在于，通過(guò)可持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)流程以及支撐過(guò)程管控的服務(wù)管理系統(tǒng)，它將為我們提供更科學(xué)的決策管理，讓企業(yè)更加投入于業(yè)務(wù)，提升組織內(nèi)的價(jià)值。” 該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人補(bǔ)充道。
作為中國(guó)專業(yè)的整合IT服務(wù)商，公司能根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，不斷在服務(wù)產(chǎn)品和解決方案上進(jìn)行創(chuàng)新。目前神州信息的IT服務(wù)外包工作已廣泛應(yīng)用于金融、電信行業(yè)、石油、政府機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)，并且憑著長(zhǎng)期服務(wù)的積累、了解與熟悉，深得客戶的信任，此次能和殼牌中國(guó)再度合作，也是對(duì)我們產(chǎn)品以及服務(wù)的高度認(rèn)可。神州信息方面表示：”通過(guò)本次合作，神州信息將把IT服務(wù)外包的能力發(fā)揮到更加極致，實(shí)現(xiàn)對(duì)殼牌中國(guó)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障，同時(shí)，該項(xiàng)目也將讓我們?cè)谀茉葱袠I(yè)等大型跨區(qū)域IT服務(wù)項(xiàng)目上繼續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。”
