核心提示：我最關注的，是大數(shù)據(jù)時代到來，將給服務外包產業(yè)帶來的生態(tài)式變革。”21、22日連續(xù)兩日在南海召開的全球服務與外包領軍者峰會”有很多議題，畢馬威服務中心主管孔仲文稱其最關注如何搶占大數(shù)據(jù)發(fā)展制高點，這是畢馬威當下正在遭遇的轉型，畢馬威正在全面轉型人工智慧，我們的員工都在接受相關的培訓，大數(shù)據(jù)將改變一切工作和管理。”
在峰會上，專家普遍認為，隨著大數(shù)據(jù)時代的降臨，數(shù)據(jù)已成為推動產業(yè)發(fā)展的新樞紐及核心要素，大數(shù)據(jù)外包成為全新的服務外包細分領域并迅速發(fā)展。另外，由于大數(shù)據(jù)一定要與垂直行業(yè)的領域知識相結合，這將是推動服務外包新思維出現(xiàn)和變革的重要領域。
在佛山這座制造業(yè)重鎮(zhèn)，企業(yè)服務外包剝離漸成趨勢，基于大數(shù)據(jù)的服務外包變革，將全面影響佛山制造業(yè)服務化的進程和生態(tài)，而這些，正在發(fā)生。
遭遇自動化人工智能挑戰(zhàn)
外包企業(yè)克服痛點全面轉型
大數(shù)據(jù)對于服務外包產生的影響，絕大多數(shù)人對它的認知，還處于‘阿爾法狗和人下棋’的階段。”畢馬威服務中心主管孔仲文如是比喻。在他看來，自動化和基于大數(shù)據(jù)應用的人工智能，將取代互聯(lián)網，引領下一個時代變革。
安徽陽光信通電子科技有限公司主要做客服類BPO服務外包業(yè)務，該公司總裁陳林勝說，其和相關公司交流時，對方在2015年就全面使用智能化的語音和機器人服務，已替代50%的人工，未來，這個趨勢會越發(fā)明顯和加速。
鼎韜咨詢、中國外包網CEO齊海濤也認為，人工智能有望取代互聯(lián)網成為未來30年全新時代產業(yè)平臺。此外，消費互聯(lián)網時代正在向產業(yè)互聯(lián)網時代轉移，2B企業(yè)外包正在興起，需要重新思考軟件、服務外包核心內涵：針對企業(yè)端以信息技術為基礎的服務，我們如何面對人工智能新平臺的挑戰(zhàn)？如何面對產業(yè)互聯(lián)網新的產業(yè)機遇和革命的挑戰(zhàn)？”
華道數(shù)據(jù)董事長楊鵬認為轉變的關鍵在于能否克服痛點，提前做投資。例如為用戶提供一體化的業(yè)務，很多客戶是想有統(tǒng)一的外包窗口。華道做了幾件事，在垂直行業(yè)的投入，把原來積累下來的能力變成基礎能力，在健康保險和移動服務領域，形成了云服務的能力，通過這種組合，原來的能力對公司來講是現(xiàn)金流，理賠、移動終端則成為核心業(yè)務，這3項業(yè)務組合在一起。目前華道不提哪一項具體的服務，也沒有賣過呼叫中心的解決方案，而是賣信用管理”。
新的機遇就會誕生新的模式，作為企業(yè)的實踐者，能否抓住新的機會，決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。”作為傳統(tǒng)的客服外包企業(yè)負責人，陳林勝表示，以前是大資產，統(tǒng)一管理，隨著云計算的發(fā)展，目前的工作可以做到分步式，甚至是靈活工作的模式，使得殘疾人、聾啞人就業(yè)也成為可能。作為發(fā)包商來說，采取云計算的平臺和眾籌模式，也可以分給眾多的買家。
在南海，畢馬威正在利用大數(shù)據(jù)全面轉型。例如金融風險分析，我們可以拿到不同行業(yè)不同客戶的報表，假如一個商品普遍的進貨價是10元，也有人是50元，很明顯，50元的產品就存在風險問題，我們將以此為依據(jù)切入分析，而這，將改變目前四大會計事務所一切的業(yè)務生態(tài)。”
萬億級企業(yè)服務市場崛起
外包巨頭搶灘佛山開拓全球市場
大數(shù)據(jù)正改變著畢馬威的業(yè)務流程和生態(tài)，也給該公司帶來了前所未有的機遇。孔仲文介紹，在國外有很多大數(shù)據(jù)的課程培訓，畢馬威在這方面也有重點投資，希望在這一輪轉變中贏得先機，美國很多人工智能公司還處于嚴格的產權保護階段，不會讓這個潮流那么容易在全世界蔓延，這個過程不會那么快，但是等它來的時候，會很可怕。”
目前，畢馬威更多的是與相關行業(yè)協(xié)會接洽，在南海嘗試一些稅務等商業(yè)知識培訓，期待以此打開佛山的服務外包市場。未來，瞄準佛山和中國的企業(yè)級服務市場，是畢馬威落戶的戰(zhàn)略布局所在。孔仲文說，佛山有幾萬家民企，民企國際化是目前的發(fā)展趨勢，今年1月，畢馬威佛山分所成立，就是基于此考慮。
培養(yǎng)中國本土的服務外包市場和氛圍，是目前凱捷發(fā)力做的工作。”凱捷（中國）業(yè)務流程外包高級財務經理張峰介紹。2010年，法國凱捷落戶廣東金融高新區(qū)，在此設立了其中國BPO運營中心。作為世界排名前三的咨詢及外包服務供應商，凱捷佛山已擁有1000多名員工。我們立足佛山輻射全球，專注業(yè)務流程外包，包括財務、會計、人力資源及采購支持等，為國際公司在全球化布局提供服務。”
在佛山本地，凱捷正在打開這個市場，一個好的開端是，為了節(jié)約系統(tǒng)和人工成本，很多內地企業(yè)已在做共享中心，凱捷不久前就給佛山順德一家企業(yè)做了一個共享中心的方案。雖然成本得到一定改善，但是這家企業(yè)和服務外包公司打交道的過程中，發(fā)現(xiàn)如果外包出去，甚至比自己建共享中心的成本還更低，因為不是專業(yè)做流程改善的公司，人員就減不下來，成本就一直高企。”
從越來越多的企業(yè)開始設立自己的共享中心開始，讓企業(yè)認識到了服務外包，其成本更低、更專業(yè)。”張峰說，這樣以來，將有越來越多的企業(yè)嘗試服務外包，而這，將是一個前景無限的市場。
對于企業(yè)級市場未來的規(guī)模和前景，齊海濤預判說，大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網等新興技術帶來的便捷與高效，促使我國企業(yè)在IT技術與軟件產品上需求激增，企業(yè)級服務市場將是中國未來新的經濟增長點，是下一個萬億級市場。
在他看來，我國擁有2200多萬家企業(yè)的廣闊市場，也擁有眾多優(yōu)秀的企業(yè)服務提供商，但目前企業(yè)服務市場還有待進一步挖掘和激發(fā)。同時，企業(yè)缺少了解服務供應商資質與實力的渠道，雙方亦缺少溝通的橋梁。
金融服務外包公司多條腿”轉型
佛山分公司的業(yè)務已經實現(xiàn)了本土所有銀行的覆蓋，目前業(yè)務量僅次于廣州，居全省第二。”廣東銀雁服務外包公司佛山分公司總經理沈鵬圖說，銀行服務外包業(yè)務已經占到該公司75%的份額，而非銀行的服務外包業(yè)務也發(fā)展十分迅猛，保險、基金、證券均有涉及，并有望成為銀雁金融外包業(yè)務新的增長點。
據(jù)介紹，金融服務外包是指金融機構在持續(xù)經營的基礎上，將非核心業(yè)務處理、信息和交易處理、呼叫客服、數(shù)據(jù)認證等業(yè)務委托給其后臺部門或第三方機構進行處理的經營方式。而銀雁正是圍繞銀行前、中、后臺業(yè)務流程的整體外包服務解決方案的綜合供應商，廣佛的金融業(yè)務需求非常龐大，約占到全國銀行業(yè)務的10%。”廣東銀雁服務外包公司總裁何軍透露稱，僅僅在佛山市場，就有約1000個銀行營業(yè)網點，這將是一個巨大的市場。
不過，隨著自動化和人工智能的應用，銀行網點減少將是大勢所趨，在歐美一些發(fā)達國家的城市，已很難見到銀行網點，未來銀雁的業(yè)務將受到擠壓。在中國，最近幾年網點急劇減少，網點的面積也減少，銀行的柜員也減少。”何軍說，深圳招行有100個網點，今年要減掉100個柜員，意味著每個銀行都減一個柜員。從銀行的角度，自動化自助設備可以替代柜員業(yè)務和一些金融服務，機器替代人，解放人的重復繁瑣流程，將是大勢所趨，例如交通銀行在網點上已經開始用機器人代替原來的大堂經理。
在這樣的局面下，銀雁正在發(fā)展其他的業(yè)務應對挑戰(zhàn)。何軍認為未來受到市場化程度越來越高、政府服務采購開放等體制因素影響，國企、政府事業(yè)的外包將成為整個服務外包行業(yè)的新增長點，尤其是國有企業(yè)、軍隊、政府事業(yè)的外包剛剛起步，這將是巨大的空間。”
看中目前高科技企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團隊在佛山漸成氣候的趨勢，銀雁正與佛山天安中心展開緊鑼密鼓的合作，對甲級寫字樓市場開展基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網金融的文檔一體化”賬戶線下管理”等定制金融外包服務。
本地企業(yè)服務外包需求巨大
制造業(yè)利用服務外包轉型升級成趨勢
可口可樂、雀巢等全球600多個知名品牌的包裝瓶磨具出自南海星聯(lián)精密機械公司。這家企業(yè)正在三山新城籌建數(shù)字化、智能化”新工廠與總部基地，未來將完全實現(xiàn)計算機模擬研發(fā)”，整個生產和后期客戶服務全部智能化”，在這個過程中，研發(fā)等環(huán)節(jié)剝離，與可口可樂等大公司合作，是其全新的運營模式。
佛山市服務外包行業(yè)協(xié)會秘書長郝澤林介紹，佛山企業(yè)對產品研發(fā)、工業(yè)設計、ERP管理流程、供應鏈、電子商務等服務外包需求巨大。美的、志高空調、歐文萊、安德里茨、山湖電器等一些大型企業(yè)，已在政策引導下試水服務外包分離，效果十分明顯。
例如佛山的歐司朗，作為一家國際照明企業(yè)，其新燈具的研發(fā)、供應鏈、客戶服務、財務服務都外包出去了，給專業(yè)的提供方做，自己則專注于生產。”郝澤林說，佛山制造業(yè)利用服務外包轉型升級已成為一種趨勢。
齊海韜也建議，城市發(fā)展外包行業(yè)需要基于市場稟賦。佛山也需要發(fā)掘自身的優(yōu)勢，例如生產性服務業(yè)是可以攻的方向，信息系統(tǒng)開發(fā)、工業(yè)解決方案、市場營銷之類也可以研究，這些企業(yè)本身就是需要的。
很多企業(yè)不太接受服務外包，主要是比較注重直接的成本而忽視了交易成本，思想觀念方面，大都還是不愿意交給專業(yè)的平臺公司，寧愿相信身邊的人，基于自己的資源做生意，而事實上它的資源就是它的局限和瓶頸。另外，接受服務外包除了幫助企業(yè)降低成本，優(yōu)化業(yè)務和流程外，還可以提升企業(yè)的規(guī)范性，這是目前國內許多企業(yè)的劣勢，他們大多不了解法律邊界及合同約定等問題。
郝澤林介紹，服務外包行業(yè)在佛山已形成集聚效應，從業(yè)人員超10萬人。2015年佛山服務外包承接合同4.61億美元，增長74%，執(zhí)行金額增長182%，增長領跑全?。粩?shù)量上，商務部系統(tǒng)登錄企業(yè)比2014年新增235家，總量達418家，增長超一倍。在金融服務外包領域，發(fā)展趨勢已逐步從后臺向價值鏈高端延伸，進入到側重流程創(chuàng)新、市場研發(fā)和業(yè)務分析為主的領域，形成了金融產業(yè)鏈，此外，佛山軟件與信息服務外包、工業(yè)設計服務外包也初具規(guī)模。
