這是一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景。美國(guó)人通過熱線電話訂一份快餐，接電話的是大洋彼岸中國(guó)的客服人員，他看到的菜單是由中國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)、美國(guó)印刷廠印刷，他享用的美味則是由中國(guó)出口的食材和作料烹制而成，為他提供服務(wù)的那家餐館的賬務(wù)也是由中國(guó)會(huì)計(jì)師承擔(dān)，甚至在這些餐館，讓顧客在享受美食的同時(shí)，還能借助互聯(lián)網(wǎng)視頻終端，體驗(yàn)到原汁原味的中國(guó)文化……以全球產(chǎn)業(yè)鏈分工為立足點(diǎn)，在商業(yè)格局瞬息萬(wàn)變的環(huán)境中，它可以不斷地轉(zhuǎn)換角色，捕捉住每一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)。這，就是服務(wù)外包催生的變化——
本文的主人公”合豐信息科技(金華)有限公司，其商業(yè)模式說白了很簡(jiǎn)單，就是在最適合、成本最低的地方采購(gòu)不同的物品，進(jìn)而降低成本、優(yōu)化供應(yīng)鏈，進(jìn)而整合全球資源為我所用。在當(dāng)下這個(gè)世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入以服務(wù)為主導(dǎo)的全球價(jià)值鏈時(shí)代，服務(wù)外包在全球價(jià)值鏈布局、分解、重組與治理中的地位日益突出。
它山之石，可以攻玉。對(duì)于謀變中的婺城制造、抑或外貿(mào)而言，認(rèn)識(shí)到服務(wù)外包的價(jià)值，并充分利用之，對(duì)自身的轉(zhuǎn)型升級(jí)、加快發(fā)展有著一定的現(xiàn)實(shí)的學(xué)習(xí)借鑒意義。
美國(guó)客戶打電話訂餐，位于金華的接線生通過海底光纜承接業(yè)務(wù)幫助客戶訂餐——這是合豐信息科技(金華)有限公司成立后的最初商業(yè)模式定位。不久，在訂餐的基礎(chǔ)上，合豐開始為數(shù)萬(wàn)家美國(guó)餐館提供印刷品設(shè)計(jì)服務(wù)。之后，將服務(wù)延伸到為美國(guó)餐館提供會(huì)計(jì)服務(wù)，再之后，利用為美國(guó)近兩萬(wàn)家中餐館提供物流配送的渠道優(yōu)勢(shì)，推廣中華美食和中國(guó)文化……
在合豐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，該公司衍生出幫助中國(guó)制造進(jìn)入北美的商業(yè)構(gòu)想。在婺城，目前有年出口額300萬(wàn)美元以下的企業(yè)近百家，他們的產(chǎn)品一度以價(jià)廉等優(yōu)勢(shì)行銷世界各地。以此占領(lǐng)優(yōu)勢(shì)地位的外貿(mào)制造業(yè)，在未來的發(fā)展道路上，是否能構(gòu)成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力？金華合豐科技總經(jīng)理孫宇烽認(rèn)為，得益于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電商形態(tài)不斷涌現(xiàn)，以服務(wù)外包為載體，整合制造和服務(wù)，將有助于外貿(mào)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)形成新優(yōu)勢(shì)，走出新路子。
打電話開始的生意
凌晨，在婺城區(qū)浙中信息產(chǎn)業(yè)園的機(jī)房里，電話聲此起彼伏。從美國(guó)打來的咨詢電話，從金華打到美國(guó)的推銷電話……在來來回回的溝通中，一筆筆跨洋生意就此敲定。
電話里的生意是怎么談成的？原來，合豐科技制作的電視購(gòu)物節(jié)目在美國(guó)麒麟電視臺(tái)播放后，消費(fèi)者撥打電話訂購(gòu)，通過海底光纜通信技術(shù)，金華的接線服務(wù)生接聽電話，與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。訂單達(dá)成后，再由合豐在美國(guó)的倉(cāng)庫(kù)給消費(fèi)者發(fā)貨。
孫宇烽介紹，美國(guó)的電視購(gòu)物非常規(guī)范，信譽(yù)度也高，是當(dāng)?shù)刂饕闹变N模式。金華企業(yè)制造的產(chǎn)品，包括家紡用品、小家電、小工具等日用百貨都很適合通過電視購(gòu)物進(jìn)行銷售。”
孫宇烽稱，合豐科技的母公司”在美國(guó)是賣菜的”。美國(guó)合豐集團(tuán)是美國(guó)東南部最具規(guī)模的亞洲食品用品供貨商，服務(wù)超過12000家中餐館。該集團(tuán)還在北美地區(qū)擁有20家大型倉(cāng)儲(chǔ)基地。
產(chǎn)品是中國(guó)制造，銷售是在中國(guó)通過電話完成，購(gòu)物節(jié)目?jī)?nèi)容制作也是在國(guó)內(nèi)，配送我們從美國(guó)倉(cāng)庫(kù)走”，孫宇烽說，通過這種模式，已經(jīng)有婺州窯的瓷器、義烏的飾品、永康的煎鍋等產(chǎn)品陸續(xù)亮相。
這種模式始于2004年，合豐集團(tuán)開始到上海建立離岸外包中心，當(dāng)時(shí)招聘了近200名員工，他們的任務(wù)是通過電話與合豐集團(tuán)服務(wù)的亞洲餐館進(jìn)行溝通。把這塊業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到國(guó)內(nèi)是為了節(jié)約成本”，孫宇烽透露，因?yàn)槿肆Τ杀镜膬?yōu)勢(shì)，光這一塊可節(jié)約三分之二的成本。
后來，合豐集團(tuán)又在福州建立了外包中心，轉(zhuǎn)移的原因，同樣是節(jié)約成本。
從點(diǎn)餐到金華賬房”
2010年底，合豐選中金華，合豐信息科技(金華)有限公司開始運(yùn)營(yíng)，招聘了近200名員工，他們24小時(shí)用英語(yǔ)與餐館及消費(fèi)者進(jìn)行溝通，完成數(shù)以萬(wàn)計(jì)的配送、訂餐服務(wù)。
合豐科技在美國(guó)的母公司掌控著全美數(shù)萬(wàn)家餐館的物流配送服務(wù)。設(shè)在國(guó)內(nèi)的大型呼叫中心，每天及時(shí)與消費(fèi)者溝通，了解消費(fèi)需求與動(dòng)態(tài)。這些信息的價(jià)值被合豐科技不斷衍生出新的業(yè)務(wù)。比如，為美國(guó)餐館提供印刷品設(shè)計(jì)服務(wù)?；镜牟藛巍⒄匈N畫、DM廣告單等印刷品是餐館里常見的印刷品，根據(jù)合豐的市場(chǎng)調(diào)研，在美國(guó)，每個(gè)餐館每年至少消耗800美元以上的印刷品。而合豐服務(wù)一萬(wàn)家以上的餐館，這個(gè)市場(chǎng)有多大不言而喻。
我們手上有大量客戶資源，可以直接與餐館聯(lián)系，銷售印刷品。”合豐科技的模式是：通過金華的接線員電話銷售產(chǎn)品，之后合豐根據(jù)客戶的要求，請(qǐng)國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好圖案，印刷環(huán)節(jié)則在美國(guó)完成。孫宇烽解釋，生產(chǎn)環(huán)節(jié)，紙張、油墨、設(shè)備美國(guó)比中國(guó)便宜，國(guó)外貴的是設(shè)計(jì)、售后這一塊。”
對(duì)客戶來說，這種新穎的服務(wù)方式不但省事，而且省錢。因而，這一業(yè)務(wù)推出后頗受餐館老板的歡迎。類似的還有會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的外包。合豐科技培訓(xùn)國(guó)內(nèi)會(huì)計(jì)師，教會(huì)其使用美國(guó)的財(cái)務(wù)軟件，從而將美國(guó)餐館的做賬、報(bào)稅等會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)交由國(guó)內(nèi)的會(huì)計(jì)師來承擔(dān)。孫宇烽介紹，在美國(guó)一個(gè)會(huì)計(jì)師服務(wù)20家餐館，收入約為8萬(wàn)美金。在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字只有四分之一。
接下去還做什么？孫宇烽說，我們所有的新業(yè)務(wù)都是源于對(duì)現(xiàn)有客戶資源的再度挖掘，站在全球的視角，形成一個(gè)全球產(chǎn)業(yè)鏈條，在最適合、成本最低的地方采購(gòu)不同的物品，進(jìn)而降低成本優(yōu)化供應(yīng)鏈。
集成海外發(fā)包任務(wù)
時(shí)下最熱門的跨境貿(mào)易電子商務(wù)，國(guó)際物流是其短板之一。從國(guó)內(nèi)通過國(guó)際物流快遞包裹，時(shí)間長(zhǎng)，成本高。正是看準(zhǔn)這一點(diǎn)，背靠母公司合豐集團(tuán)強(qiáng)大的物流倉(cāng)儲(chǔ)能力，合豐科技把業(yè)務(wù)的觸角擴(kuò)展到了跨境貿(mào)易電子商務(wù)領(lǐng)域。
第三方倉(cāng)儲(chǔ)物流整體解決方案自從去年12月推出以來，已經(jīng)為省內(nèi)多家跨境電商企業(yè)服務(wù)。杭州全麥電子商務(wù)有限公司價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元的貨物都是從合豐的美國(guó)倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，每天都有數(shù)百單出貨量。孫宇烽很看好倉(cāng)儲(chǔ)物流落地”業(yè)務(wù)，跨境電商要有大發(fā)展，肯定要在當(dāng)?shù)赜凶约旱膫}(cāng)儲(chǔ)，這正是我們的強(qiáng)項(xiàng)。”
另外一個(gè)針對(duì)中國(guó)制造的服務(wù)是銷售和售后服務(wù)整體解決方案。孫宇烽深諳美國(guó)顧客的消費(fèi)心理，美國(guó)人買東西，特別重視售后服務(wù)，不管買了啥，都要有人對(duì)售后負(fù)責(zé)。”合豐推出的業(yè)務(wù)是，溝通美國(guó)消費(fèi)者和中國(guó)制造商。
具體做法是，通過跨境貿(mào)易電子商務(wù)銷往美國(guó)的商品，貼上有關(guān)售后服務(wù)的標(biāo)簽。美國(guó)消費(fèi)者有任何問題，可以撥打上面的電話，由合豐科技代為提供售后服務(wù)?；蛘撸ㄟ^技術(shù)手段讓美國(guó)消費(fèi)者的電話直接連到制造商那里。
對(duì)于未來可能涉及的業(yè)務(wù)，盡管孫宇烽聲稱一切皆有可能”，不過他也表示，不論合豐怎么變，它的定位始終是圍繞兩個(gè)基本點(diǎn)，一是搭建精細(xì)化的電子商務(wù)平臺(tái)，二是國(guó)際化的服務(wù)外包平臺(tái)。”
