‘互聯(lián)網(wǎng)＋’特別是電商產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和因勞動力成本上升而形成的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移機遇，僅僅只有三年的‘窗口期’。三年間，吸引呼叫中心產(chǎn)業(yè)向貴陽集聚，打造客戶聯(lián)絡和服務中心是貴陽市的主攻方向。”近日，貴陽市服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷在解讀數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚工程”時說，經(jīng)過努力，目前貴陽市已經(jīng)躍升為繼北、上、廣、深后的第五大服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
貴陽呼叫中心與服務外包產(chǎn)業(yè)示范基地。（資料圖片）
事實上，在貴陽之前，山東、江蘇、河南洛陽、安徽合肥等地就已經(jīng)在積極承接東部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。貴陽與它們的發(fā)展理念不同，它們僅僅只是承接東部的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，而貴陽發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的最終目的是為了形成數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的集聚效應。”張輔遷說，圍繞數(shù)據(jù)從哪里來、數(shù)據(jù)放哪里、數(shù)據(jù)誰來使用”三個問題，2014年，貴陽開始提出抓兩頭促中間”的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動海量數(shù)據(jù)匯聚。
貴陽的呼叫中心是數(shù)據(jù)匯集中心、數(shù)據(jù)運用中心、人才集聚中心，是大數(shù)據(jù)基礎產(chǎn)業(yè)。它不單單是一個熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁互動、即時通訊等全媒體、多渠道的客戶互動體系。更準確地說，貴陽的呼叫中心要演變成客戶聯(lián)絡中心和服務中心，里面包含了數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘的過程。”張輔遷舉例說，一家做P2P業(yè)務的金融機構(gòu)就可以通過采集相關(guān)信息需求，來對比消費者的還款能力而進行風險控制。
根據(jù)貴陽市的相關(guān)規(guī)劃，到2017年貴陽市要建設呼叫中心坐席20萬席，從業(yè)人員要達到50萬人，要帶動全省發(fā)展100萬坐席，共同打造全球呼叫·貴州服務”品牌的目標。
如何實現(xiàn)這一目標？市服務外包辦做了計劃安排。當前主要是做好三個方面的工作：一是招商、二是基礎配套、三是人才培養(yǎng)。在招商方面，截至2015年底，全市呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成10萬座席規(guī)模，相繼引進了當當網(wǎng)、中國普惠、聚思鴻等上百家國內(nèi)外知名企業(yè)在貴陽落地，業(yè)務涵蓋了金融、保險、交通、旅游、電商等各個服務行業(yè)，貴陽已經(jīng)成為繼北、上、廣、深后的第五大服務外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
今年，市服務外包辦還在廣州、上海、成都、重慶、深圳、合肥、北京等地開展小規(guī)模招商推介活動，通過行業(yè)協(xié)會、聯(lián)盟及企業(yè)推薦等多種渠道收集客戶信息，吸引行業(yè)企業(yè)投資貴陽、扎根貴陽。通過行業(yè)招商、精準招商，目前，貴陽市正與科大訊飛、小i機器人等企業(yè)進行全面合作，在呼叫中心的基礎上加入了人工智能的概念，打造第六代云呼叫中心；貨車幫等知名企業(yè)的呼叫中心總部或區(qū)域中心落戶貴陽，進而形成行業(yè)的呼叫中心集聚效應。據(jù)介紹，在招商過程中，基于高附加值和國際化效應，離岸數(shù)據(jù)外包也將是貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來招商的重點方向之一。
在基礎配套方面，相較于北上廣深，貴州的網(wǎng)絡資費成本較高，成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要負擔之一?，F(xiàn)在貴州省也提出了‘不高于北上廣’，‘不高于周邊城市’，‘不高于電信北方數(shù)據(jù)中心’的概念，相信網(wǎng)絡資費問題能夠很快得到解決。”張輔遷說，在場地、交通等方面，貴陽市也會根據(jù)企業(yè)需求，通過配套公寓、配套食堂、定制公交專線、超市等形式進行不斷完善。
在人才方面，隨著招商落地企業(yè)逐漸增多，貴陽市目前的人才缺口較大。張輔遷說，貴陽市今年相繼在畢節(jié)、興義等地開設了異地培訓班，每年可以為貴陽提供呼叫中心人才約6000人；在清鎮(zhèn)職教城建設了服務外包技術(shù)人才基地，利用本地教育資源可以每年培養(yǎng)呼叫中心人才2萬人次；還與成都生涯科技有限公司共同建設貴陽服務外包及呼叫中心人才培養(yǎng)綜合服務平臺，通過開展線上線下培訓服務。近期，還將與新華集團對接成立貴州新華互聯(lián)網(wǎng)學院，共同開展人才培養(yǎng)工作，相信這樣多元化的人才培養(yǎng)路徑一旦成熟，人才需求將得到根本性解決。”
通過招商、基礎配套、人才培養(yǎng)的同步進行，今年底，貴陽市的呼叫中心規(guī)模即可達到15萬坐席，2017年定能實現(xiàn)20萬坐席的目標。”張輔遷說，如果按照一個坐席平均每天100余個電話計算，20萬坐席將每天產(chǎn)生2000萬個電話記錄，這些海量數(shù)據(jù)將在貴陽匯集；同時，隨著語音、社交軟件等多渠道的客戶聯(lián)絡服務中心的建立，也會吸引更多的企業(yè)關(guān)注貴陽，并形成品牌效應，如此就能形成數(shù)據(jù)集聚和產(chǎn)業(yè)集聚的活性循環(huán)；此外，僅呼叫中心產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值規(guī)模也可以達到400億元。
