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電商客服外包面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

　　在第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)行業(yè)嶄露頭角，隨著電子商務(wù)的大肆發(fā)展迎來(lái)了客服務(wù)包的春天。雖然中國(guó)的水平、規(guī)模和質(zhì)量與服務(wù)外包發(fā)展較好的國(guó)家還存在一些差距，但是依據(jù)國(guó)情和服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，我們要利用我國(guó)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮，并不能照搬承接的按照其他國(guó)家發(fā)展外包行業(yè)。

　　依據(jù)目前服務(wù)行業(yè)的狀況，客服外包面臨著許多挑戰(zhàn)。

　　1.客服外包相關(guān)的政策不夠完善：隨著中國(guó)加入世界世貿(mào)組織以來(lái)，雖然對(duì)所有領(lǐng)域都逐步開(kāi)放，但是我國(guó)政府依舊把大部分精力和資金投放在制造領(lǐng)域，并給于了很多優(yōu)惠政策。而對(duì)于服務(wù)業(yè)發(fā)展相關(guān)的政策還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)于跨國(guó)并購(gòu)的管制政策、項(xiàng)目外包的稅收政策等，與國(guó)際服務(wù)外包的發(fā)展并不配套。從鼓勵(lì)性政策的制定看，中國(guó)服務(wù)外包承接企業(yè)缺少相應(yīng)政策的扶持，對(duì)服務(wù)行業(yè)的輕視，也妨礙了中國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　2.改善客服服務(wù)行業(yè)的投資：在國(guó)外，2001年整年，外國(guó)投資服務(wù)外包的總資金約為5000億元，占總投資的2/3。而在中國(guó)2003年，中國(guó)直接投如服務(wù)業(yè)的總額是外商投資的24.8%。不少跨國(guó)公司提出中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不統(tǒng)一，地方相互攀比優(yōu)惠政策，有種不透明不統(tǒng)一的感覺(jué)，還有就是對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)比較薄弱，對(duì)新高科技的引進(jìn)造成了阻礙，最后就是行政效率低，政策變動(dòng)頻繁，透明度底，創(chuàng)新機(jī)制不完整。由于對(duì)服務(wù)行業(yè)的過(guò)渡輕視導(dǎo)致我國(guó)會(huì)計(jì)、法律、金融，中國(guó)鐵路、電信等部門的開(kāi)放程度低等體系與歐美國(guó)家不匹配，很大程度上限制了在中國(guó)的發(fā)展。

　　3.客服外包承接企業(yè)投入少，管理水平低：就服務(wù)承包企業(yè)的投入來(lái)說(shuō)，投入成本太低，就相對(duì)于外包行業(yè)從臺(tái)式計(jì)算機(jī)，筆記本電腦和通用設(shè)備人機(jī)比例來(lái)說(shuō)就遠(yuǎn)不如中國(guó)的企業(yè)信息化較高的城市，更不能和印度等國(guó)家服務(wù)行業(yè)先進(jìn)的國(guó)家不較了。

　　4.高素質(zhì)客服的稀缺：中國(guó)加入世貿(mào)組織以來(lái)英語(yǔ)就成了我們的第二種語(yǔ)言，雖然國(guó)家高度重視教育，大部分人也接受過(guò)高等教育，但是真正的高素質(zhì)人才還是個(gè)很大的缺口。由于國(guó)人英語(yǔ)程度不高，對(duì)于一些軟件開(kāi)發(fā)，法律翻譯和呼叫中心等都要以英語(yǔ)為溝通的工具的工作就很難勝任。

　　5.服務(wù)認(rèn)知程度低：客戶的滿意度是衡量服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不光是對(duì)服務(wù)外包質(zhì)量的評(píng)價(jià)也是對(duì)承接方服務(wù)意識(shí)的考察國(guó)際化程度低，發(fā)展落后成了中國(guó)目前承接國(guó)際客商的制約性條件?！　?br />
　　對(duì)于服務(wù)業(yè)面臨的機(jī)遇：

　　1.外商在服務(wù)行業(yè)的投資增長(zhǎng)：隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，從2003面起，我國(guó)服務(wù)業(yè)吸引了一批中外合資和外商獨(dú)資企業(yè)的投資，大部分在醫(yī)療衛(wèi)生、保險(xiǎn)旅行社、法律服務(wù)、和商業(yè)分銷等方面。

　　2.承接服務(wù)外包發(fā)展前景廣闊：20世紀(jì)80年代客服外包服務(wù)就在全球興起，并且發(fā)展是迅速。雖然中國(guó)在這方面起步晚比不上印度等國(guó)家，但是由于中國(guó)的特色國(guó)情，占有絕大部分的優(yōu)勢(shì)來(lái)判定，中國(guó)將會(huì)是另一個(gè)外包中心國(guó)家。

　　3.跨國(guó)客服服務(wù)外包轉(zhuǎn)移：由于我國(guó)的服務(wù)外包行業(yè)興起發(fā)展之迅速，被外商看中，越來(lái)越多的跨國(guó)公司將亞太總部從日本東京，中國(guó)香港搬到了中國(guó)北京，上海，天津等城市。

標(biāo)簽：大理漳州常州蘭州濰坊汕頭房地產(chǎn)行業(yè) 朔州

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