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12345企業(yè)熱線兩年受理來(lái)電超13萬(wàn)件 “六步走”處理模式解決企業(yè)疑難訴求

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  10月12日,12345企業(yè)熱線專席開(kāi)通滿兩年。兩年間,4萬(wàn)多家企業(yè)撥打這條熱線反映了134892件在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的與政府服務(wù)、政策制定和執(zhí)行等有關(guān)的訴求和問(wèn)題。其中,企業(yè)專席直接答復(fù)66952件,派單67940件。針對(duì)疑難訴求,熱線“六步走”提供專業(yè)支撐和服務(wù)兜底,確保企業(yè)來(lái)電事事有響應(yīng),件件有反饋。

  民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶來(lái)電超九成

  “我們公司要進(jìn)行醫(yī)療廣告的審查,網(wǎng)上需要先登錄,請(qǐng)問(wèn)用戶名和密碼是什么呢?在哪獲?。俊?0月12日上午9點(diǎn)半,企業(yè)熱線訴求組組長(zhǎng)郭宇晴在系統(tǒng)里看到這樣一個(gè)信息,工單由受理組轉(zhuǎn)來(lái)。

  郭宇晴立馬與來(lái)電人進(jìn)行溝通,“用戶名和密碼要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)立機(jī)關(guān)來(lái)提供。您還記得您公司在哪個(gè)區(qū)設(shè)立的嗎?注冊(cè)時(shí)有沒(méi)有給你相關(guān)的信息?”通過(guò)引導(dǎo),來(lái)電人明確了設(shè)立機(jī)構(gòu)所在地,郭宇晴將工單派至區(qū)衛(wèi)生健康委,來(lái)電人滿意地掛了電話等待后續(xù)處理。

  自2019年10月12日開(kāi)通,12345企業(yè)熱線專席每天6時(shí)至24時(shí),至少有50人值守服務(wù)。兩年來(lái),郭宇晴和同事們受理的13余萬(wàn)件來(lái)電中,咨詢類電話93573件,占比69.37%;訴求類電話41319件,占比30.63%。

  “來(lái)電量總體是增長(zhǎng)的,而且與企業(yè)作息時(shí)間高度相關(guān),集中在工作日上午9點(diǎn)到11點(diǎn),下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。有法定節(jié)假日的月份,企業(yè)來(lái)電總量相應(yīng)減少。另外,民營(yíng)企業(yè)和個(gè)體工商戶來(lái)電占了大頭,超過(guò)九成。”12345企業(yè)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,日均來(lái)電量也有所上升,從開(kāi)通初期的約200件上升至260件。

  為了保證快速、精準(zhǔn)解答來(lái)自企業(yè)的疑惑和訴求,受理員電腦里的“知識(shí)庫(kù)”一直在擴(kuò)充。兩年來(lái),企業(yè)熱線中心知識(shí)庫(kù)共有企業(yè)條目6萬(wàn)余條,為受理企業(yè)來(lái)電提供精準(zhǔn)支撐。不僅如此,每季度,職能部門專家還會(huì)進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),已有24個(gè)委辦局近百名專家開(kāi)展了線上線下授課。

  疑難訴求“六步走”確保有兜底

  數(shù)據(jù)顯示,2020年10月12日至2021年10月12日,企業(yè)熱線共受理來(lái)電81489件,環(huán)比上一周年上漲52.59%。其中一問(wèn)一答的咨詢類電話由占比76.28%下降至64.84%,訴求類電話由占比23.72%上升至35.16%。

  針對(duì)部分涉及多部門的復(fù)雜訴求,企業(yè)熱線通過(guò)收集匯總、積極協(xié)調(diào)、集中反映,推動(dòng)困難問(wèn)題解決。

  2021年七八月份,多家餐飲企業(yè)來(lái)電反映,店里沒(méi)“氣”用了。12345企業(yè)熱線梳理發(fā)現(xiàn),類似這樣的工單前前后后有上百起。原來(lái),市城市管理委年初曾召開(kāi)會(huì)議,要求6月底前非居民液化氣用戶的新版供用氣合同換簽率達(dá)到100%,對(duì)未簽訂新版供用氣合同且專項(xiàng)安全檢查發(fā)現(xiàn)用氣環(huán)境不符合安全用氣條件的用戶,暫停供應(yīng)液化石油氣。

  “我們沒(méi)來(lái)得及換,這一下沒(méi)法經(jīng)營(yíng),損失不少,能不能想想招兒。”針對(duì)此類集中訴求,企業(yè)服務(wù)熱線主動(dòng)協(xié)調(diào)市城管委研究解決辦法。在各方合力下,企業(yè)在安全用氣的情況下正常供氣。到了8月底,此類來(lái)電量明顯平緩。

  像這樣的急難工單,兩年來(lái),12345企業(yè)熱線共受理處理了2527件。此類工單形成了“六步走”處理模式,工作人員通過(guò)分析工單內(nèi)容,查看了解派單退單歷史交互情況,與來(lái)電人溝通核實(shí)并確認(rèn)核心訴求,查閱政策法規(guī)和部門職責(zé)清單,聯(lián)系相關(guān)單位溝通確認(rèn)工作職責(zé),確定處理方式并派單六個(gè)步驟,對(duì)急難工單開(kāi)展兜底服務(wù)?;卦L顯示,企業(yè)熱線整體解決率91.13%,滿意率93.90%。

  企業(yè)服務(wù)納入全市接訴即辦體系

  除了能打電話,企業(yè)還能通過(guò)微信向12345發(fā)起疑問(wèn)、反映訴求。2020年,為進(jìn)一步拓寬企業(yè)訴求表達(dá)渠道,方便企業(yè)更加準(zhǔn)確詳實(shí)的反映問(wèn)題,12345熱線開(kāi)通了微信受理渠道,企業(yè)登錄“北京12345”公眾號(hào),選擇“民意直通”里的“企業(yè)辦事”,即可發(fā)送自己的需求。

  12345企業(yè)熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,將進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)渠道,通過(guò)升級(jí)改造“企業(yè)辦事”服務(wù),提供合同糾紛、企業(yè)變更、稅務(wù)辦理、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注銷破產(chǎn)等各類模板,方便企業(yè)精準(zhǔn)反映訴求。

  隨著《北京市接訴即辦工作條例》的施行,企業(yè)服務(wù)被納入全市接訴即辦體系。該負(fù)責(zé)人介紹,12345熱線中心將攜同相關(guān)部門主動(dòng)服務(wù)企業(yè),“對(duì)于曾經(jīng)撥打過(guò)12345熱線的企業(yè),定期溝通聯(lián)系,主動(dòng)了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的問(wèn)題,幫助其協(xié)調(diào)解決相關(guān)問(wèn)題,為企業(yè)發(fā)展提供更精準(zhǔn)的服務(wù)?!?



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