1、方案概述
Uni Call電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)，是采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，結(jié)合眾多電話營(yíng)銷(xiāo)公司的實(shí)際需求，而專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的一套智能電話營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。他將繁雜的電話營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行梳理，使其變?yōu)榱鞒袒?、可控化和智能化。系統(tǒng)包括客戶（號(hào)碼）資料導(dǎo)入、項(xiàng)目設(shè)定、任務(wù)分配、任務(wù)執(zhí)行、座席（效率）管理、銷(xiāo)售考核和統(tǒng)計(jì)分析等主要模塊，還有目標(biāo)管理、電話錄音、通話質(zhì)檢評(píng)分等眾多實(shí)用的輔助功能。
Uni Call呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航（IVR）、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、語(yǔ)音信箱（Voice Mail）、電話錄音（Recording）、自動(dòng)批量外呼、電話會(huì)議（Meeting）等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開(kāi)放式的開(kāi)發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。
2、Uni Call自動(dòng)外呼電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)流程圖
針對(duì)貴金屬行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，結(jié)合貴金屬經(jīng)營(yíng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，長(zhǎng)鑫盛通開(kāi)發(fā)出一套呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，其外呼營(yíng)銷(xiāo)流程精簡(jiǎn)如下圖：
3、啟用電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)作用分析：
傳統(tǒng)型人工電話營(yíng)銷(xiāo)模式與采用電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)效果的對(duì)比：
號(hào)碼分配:
傳統(tǒng)方式:用紙張打印, 人工分配號(hào)碼,繁瑣經(jīng)常導(dǎo)致同一號(hào)碼重復(fù)分配.
啟用系統(tǒng):號(hào)碼批量導(dǎo)入系統(tǒng)自動(dòng)分配，公平公正，可自動(dòng)去除重復(fù)號(hào)碼.
撥打電話：
傳統(tǒng)方式: 手工撥號(hào)慢,經(jīng)常遇到空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)等問(wèn)題，同時(shí)銷(xiāo)售人員還會(huì)受情緒影響，主動(dòng)性不高，造成整體效率很低。
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可采用多種模式（主要是預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式）自動(dòng)撥號(hào)，能自動(dòng)過(guò)濾號(hào)碼，撥號(hào)效率可提高一倍以上。
外呼任務(wù)監(jiān)管：
傳統(tǒng)方式: 對(duì)于分配的任務(wù)，管理人員無(wú)法監(jiān)管銷(xiāo)售人員的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。有個(gè)別才有錄音卡的也是查找困難，只能個(gè)別收聽(tīng)。
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)可自動(dòng)監(jiān)管，分配的號(hào)碼多少，銷(xiāo)售人員呼出了多少，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)可靈活設(shè)置和查看。全程錄音對(duì)應(yīng)工單，監(jiān)管方便。
內(nèi)部關(guān)系管理：
傳統(tǒng)方式: 存在同一客戶不同銷(xiāo)售人員跟進(jìn)的情況，經(jīng)常導(dǎo)致內(nèi)部銷(xiāo)售人員撞單，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，且無(wú)從查詢
啟用系統(tǒng)：通過(guò)系統(tǒng)限撥設(shè)置可有效避免撞單的發(fā)生，當(dāng)客戶A銷(xiāo)售聯(lián)系后，并保存為私有，其他銷(xiāo)售人員就無(wú)法呼出該客戶的電話
客戶跟進(jìn)把控
傳統(tǒng)方式: 手工記錄每個(gè)客戶的跟進(jìn)狀況，每天外呼時(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)漏撥，且客戶跟進(jìn)狀況查詢很困難.
啟用系統(tǒng)：通過(guò)系統(tǒng)保存客戶資料和每次跟進(jìn)的狀態(tài)，根據(jù)不同狀態(tài)可查詢每天需要跟進(jìn)的客戶，更科學(xué)的掌握客戶的進(jìn)度.
數(shù)據(jù)高效過(guò)濾
傳統(tǒng)方式: 傳統(tǒng)的方式，一個(gè)個(gè)撥打電話，手工記錄和統(tǒng)計(jì)
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)批量外呼，坐席只需負(fù)責(zé)接聽(tīng)，并保存狀態(tài)即可，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)
專(zhuān)業(yè)水平考核
傳統(tǒng)方式: 通過(guò)面談和交流的方式考評(píng)，缺乏有效的依據(jù)。
啟用系統(tǒng)：通過(guò)成單比例及通話錄音，全方位考評(píng)銷(xiāo)售人員，做到獎(jiǎng)罰分明。
問(wèn)卷調(diào)查
傳統(tǒng)方式: 紙質(zhì)問(wèn)卷針對(duì)調(diào)查的結(jié)果選擇不同的答案，人工統(tǒng)計(jì)
啟用系統(tǒng)：外呼出，系統(tǒng)自動(dòng)彈出調(diào)查問(wèn)卷，針對(duì)客戶的選擇選擇答案，系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果
時(shí)間成本
傳統(tǒng)方式: 手工撥號(hào)浪費(fèi)大量時(shí)間
啟用系統(tǒng)：系統(tǒng)自動(dòng)外撥，省時(shí)省力
管理成本
傳統(tǒng)方式: 管理困難，且沒(méi)有數(shù)據(jù)依據(jù)
啟用系統(tǒng)：方便管理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成數(shù)據(jù)，一目了然
效率分析
傳統(tǒng)方式: 綜上所述，傳統(tǒng)手工電話銷(xiāo)售模式，效率低下，容易出錯(cuò)。
啟用系統(tǒng)：借力外呼平臺(tái)，高效營(yíng)銷(xiāo)且可控，效率翻翻，業(yè)績(jī)翻倍
4、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)核心功能
電話外呼營(yíng)銷(xiāo)，總的可以概括為：客戶資料（電話號(hào)碼）導(dǎo)入 客戶資料分配 外呼執(zhí)行 訂單生成 統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
4.1、外呼項(xiàng)目管理
將電話銷(xiāo)售外呼任務(wù)設(shè)立為不同的項(xiàng)目，針對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同業(yè)務(wù)的電話銷(xiāo)售，方便統(tǒng)計(jì)和管理。同時(shí)為了應(yīng)對(duì)不同的情況，可選擇將多個(gè)項(xiàng)目分配給相同或者不同的坐席同時(shí)執(zhí)行，利于提高效率。
?項(xiàng)目列表
4.2、號(hào)碼導(dǎo)入和分配
外呼系統(tǒng)中，客戶資料的導(dǎo)入方式有從客戶信息列表導(dǎo)入、EXCEL、未接來(lái)電、通話記錄、導(dǎo)入失敗記錄和待回訪客戶五種，多種導(dǎo)入方式大大提高客戶資料導(dǎo)入的效率和數(shù)量。導(dǎo)入客戶資料后，針對(duì)不同的外呼模式可進(jìn)行不同的管理。
預(yù)測(cè)式外呼模式：預(yù)測(cè)式外呼即自動(dòng)外呼，是指系統(tǒng)自動(dòng)向外撥出電話，話務(wù)員只需要戴著耳麥接聽(tīng)呼通的客戶電話即可。這種方式適用于高效率、高頻率外呼要求的情況下，最大限度地提高外呼效率。
預(yù)測(cè)式外呼
預(yù)覽式外呼模式：預(yù)覽式外呼模式即點(diǎn)擊外呼，是指話務(wù)員根據(jù)分配給他的客戶資料，手動(dòng)點(diǎn)擊撥出電話接通后對(duì)客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售。點(diǎn)擊外呼可在客戶資料列表中直接點(diǎn)擊號(hào)碼或者在彈屏界面里看到自己的任務(wù)號(hào)碼直接點(diǎn)擊撥號(hào)。這種模式適用于針對(duì)某些特定客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售，話務(wù)員在掌握比較多的客戶資料并準(zhǔn)備比較充分的情況下，能提高電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)確性和成功率。
預(yù)覽式外呼任務(wù)
4.3、外呼任務(wù)的執(zhí)行
外呼項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際需要，綁定不同的商品和問(wèn)卷。綁定了商品的外呼項(xiàng)目，可對(duì)客戶進(jìn)行電話銷(xiāo)售并生成訂單；問(wèn)卷型電話銷(xiāo)售可用于業(yè)務(wù)開(kāi)通、客戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。每一項(xiàng)外呼項(xiàng)目的執(zhí)行，管理者都能掌握項(xiàng)目執(zhí)行情況如何，方便管理者隨時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行情況并作出相應(yīng)決策。
?外呼任務(wù)執(zhí)行情況
4.4、外呼報(bào)表
外呼項(xiàng)目執(zhí)行結(jié)果，綁定商品的生成訂單，綁定問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)的生成問(wèn)卷或者業(yè)務(wù)結(jié)果。
任務(wù)明細(xì)報(bào)表、任務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可可清晰查看任務(wù)開(kāi)通明細(xì)和狀態(tài)情況，方便對(duì)任務(wù)開(kāi)通狀態(tài)和數(shù)據(jù)有效率進(jìn)行查看和管理；
坐席績(jī)效報(bào)表，可統(tǒng)計(jì)出坐席的外呼任務(wù)數(shù)，成單數(shù)、成單比例、開(kāi)通業(yè)務(wù)數(shù)和比例，并且有坐席的績(jī)效排名。
4.5、客戶關(guān)系管理（CRM）
Uni Call電話營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心系統(tǒng)提供客戶關(guān)系管理（CRM）模塊，同時(shí)考慮到客戶資料是企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，系統(tǒng)對(duì)客戶資料的保護(hù)。
我們?cè)诤艚兄行南到y(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫(kù)進(jìn)行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的編輯保存，批量導(dǎo)入、導(dǎo)出等各項(xiàng)功能，并且客戶資料字段可以添加、刪除、自定義，并可選擇是否顯示到來(lái)去電彈屏里和是否為查詢條件等，滿足企業(yè)客戶資料管理靈活性的需求。當(dāng)業(yè)務(wù)員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入，系統(tǒng)便可自動(dòng)讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏功能。
4.6、來(lái)電去電客戶資料彈屏功能
坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有從該分機(jī)呼出或呼入呼的電話，都會(huì)根據(jù)電話號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該電話號(hào)碼，就會(huì)在該坐席的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶溝通的過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽(tīng)的座席上，該座席占線時(shí)，則按照分配原則分配到某個(gè)空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來(lái)電號(hào)碼，彈出"添加客戶資料"錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。
4.7、電話錄音
UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專(zhuān)用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱(chēng)等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。
管理員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過(guò)對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
此項(xiàng)功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。
電話錄音可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱(chēng)等進(jìn)行查詢?？梢栽诰€聽(tīng)取及導(dǎo)出，可單個(gè)或者批量導(dǎo)出。同時(shí)設(shè)置管理級(jí)別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。
4.8、權(quán)限分配（角色管理）
UNI CALL呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動(dòng)授予不同的坐席以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級(jí)、多部門(mén)和角色靈活設(shè)置權(quán)限，不同的權(quán)限坐席具有不同的功能，方便進(jìn)行管理和區(qū)分，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。
權(quán)限管理主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)分部門(mén)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問(wèn)權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限的嚴(yán)格控制。
