Polylink IP呼叫中心是一套純軟件的集合IPPBX,CTI及CRM的綜合性融合呼叫中心解決方案。Polylink用最高效通訊解決方案,考慮整體部署成本, 結(jié)合呼叫中心,CTI,CRM,在線客服,企業(yè)辦公為一體的IP呼叫中心解決方案,為用戶完成了整個通訊和客服系統(tǒng)的融合,幫助用戶通過統(tǒng)一的服務(wù)與統(tǒng)一的平臺快速建立高效的通訊與客服網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)。
系統(tǒng)主要由以下功能模塊組成:
呼叫控制功能模塊:包括本地與遠程的終端接入,路由控制,IVR語音導(dǎo)航,ACD策略分配,VIP策略及錄音等功能,能與CTI協(xié)同工作完成從呼叫接入,控制,流程定義及操作等各類呼叫中心的相關(guān)通訊服務(wù)。
坐席功能模塊:提供坐席客戶端及相應(yīng)SDK,支持CS,BS構(gòu)架及靈活的二次開發(fā)。能靈活地與第三方客戶端或CRM系統(tǒng)對接,同時提供配套CRM和坐席解決方案。提供坐席登陸登出,狀態(tài)變更,彈屏,坐席接聽與外撥控制,呼叫保持,呼叫簽轉(zhuǎn),三方通話,詢問呼轉(zhuǎn),監(jiān)控,監(jiān)聽,強插,強插,密語及評分等坐席與班組長控制功能。
外呼模塊:支持預(yù)測試外呼,支持任務(wù)分配,任務(wù)管理,號碼導(dǎo)入,坐席配比,并發(fā)配比等設(shè)置,支持手動與自動的外呼模式。
在線客服模塊:提供在線客服功能,客戶可通過網(wǎng)頁接入,分配至在線客服,提供客服組,分配策略及評分等在線客服相關(guān)功能,通過與語音客服的協(xié)同為客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)。
配置與管理模塊:坐席與組長管理,用戶權(quán)限分配,技能組設(shè)定,隊列設(shè)定,VIP策略設(shè)定,隊列流程定義等系統(tǒng)配置和管理功能。
報表模塊:提供各類報表包括通話明細,坐席狀態(tài),工作時間,錄音,隊列統(tǒng)計,留言統(tǒng)計,評分統(tǒng)計,狀態(tài)統(tǒng)計等報表及可自定義的定制報表功能。
軟件通訊終端:不僅支持外置IP話機,同時坐席客戶端提供內(nèi)置式軟件電話,提高通訊與坐席整合度,降低綜合成本,方便遠程部署。
配套CRM系統(tǒng):配套的CRM系統(tǒng)提供常用的業(yè)務(wù)流程及標準接口和二次開發(fā)能力。提供客戶管理,用戶管理,權(quán)限管理,產(chǎn)品管理,服務(wù)管理,問卷調(diào)差,短信郵件,倉庫與庫存掛歷,統(tǒng)計表報,外呼任務(wù),日志及系統(tǒng)管理等配套的CRM流程與功能。
企業(yè)辦公電話功能:整套系統(tǒng)基于IP通訊的基礎(chǔ),不僅支持呼叫中心相關(guān)功能,同時能為企業(yè)提供統(tǒng)一的企業(yè)內(nèi)部融合通訊功能,并能支持協(xié)同會議,即時通訊,電子傳真溝通統(tǒng)一通訊的功能。
系統(tǒng)容量與性能:
單機支持500坐席,支持20CPS(Call per second)的呼叫處理密度。
支持雙機冗余。
支持多機集群,統(tǒng)一管理,提供容量的線性疊加與分布式的部署。