一、 項(xiàng)目背景
新常態(tài)下，呼叫中心作為對(duì)客戶一種有效溝通和管理的途徑，依然散發(fā)著它獨(dú)特的魅力。隨著大數(shù)據(jù)的日益發(fā)達(dá)，傳統(tǒng)交換機(jī)和熱線電話的局限性越發(fā)明顯，集團(tuán)電話、程控交換機(jī)、企業(yè)總機(jī)、智能交換機(jī)、智能語(yǔ)音系統(tǒng)、客服電話系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、自動(dòng)撥號(hào)軟件、外呼營(yíng)銷(xiāo)軟件和呼叫中心系統(tǒng)和軟件等通話服務(wù)新產(chǎn)品，將徹底淘汰落后的傳統(tǒng)交換機(jī)，已成必然之勢(shì)。
二、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則
2.1 系統(tǒng)特性
2.1.1. 先進(jìn)性
系統(tǒng)基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先進(jìn)的基于標(biāo)準(zhǔn)的三層體系結(jié)構(gòu)，可以充分合理地規(guī)劃服務(wù)布局，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡和優(yōu)化。先進(jìn)的體系結(jié)構(gòu)確保系統(tǒng)具有良好的開(kāi)放性、兼容性、可伸縮性，為系統(tǒng)的升級(jí)、發(fā)展留有充分的空間。
系統(tǒng)使用瀏覽器/服務(wù)器（B/S）模式的軟件結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)客戶端零配置、零維護(hù)，極大地方便整個(gè)系統(tǒng)的管理；
2.1.2. 完備性
本系統(tǒng)通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)層、存儲(chǔ)層、操作系統(tǒng)層、應(yīng)用層等各個(gè)方面詳細(xì)考慮，所以本系統(tǒng)具有完備性。
2.1.3. 易操作性
軟件系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，具有容易操作的基礎(chǔ)。
1. 層次性
2. 一致性
3. 精簡(jiǎn)性
2.1.4. 可擴(kuò)展性與可維護(hù)性
系統(tǒng)在未來(lái)需要修改某個(gè)模塊、增加新的功能以及重組系統(tǒng)時(shí)，易于擴(kuò)展；系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、資源存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)和設(shè)備選型，在充分考慮其合理、規(guī)范的基礎(chǔ)上，便于維護(hù)。
2.1.5. 安全性
要想建立起系統(tǒng)的、全方位的信息安全體系，不能僅僅單從某項(xiàng)安全技術(shù)著手，應(yīng)該從信息安全總體設(shè)計(jì)來(lái)考慮，形成一套嚴(yán)格的規(guī)范，構(gòu)建一套非常堅(jiān)固、完善的安全體系。
安全保障體系從信息安全基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系、安全管理與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范幾個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)。
2.1.6.資源整合、共享
充分利用和整合現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施資源，實(shí)現(xiàn)資源共享
2.2. 術(shù)語(yǔ)解釋
2.2.1.術(shù)語(yǔ)-CTI
是英文Computer Telephony Integration的縮寫(xiě)，譯為計(jì)算機(jī)電話技術(shù)集成?；蛘呤怯⑽腃omputer Telecommunication Integration的縮寫(xiě)，譯為計(jì)算機(jī)通訊集成。目的是讓計(jì)算機(jī)能夠處理電話語(yǔ)音信號(hào) 。
2.2.2.術(shù)語(yǔ)-IVR
是英文Interactive Voice Response的縮寫(xiě)，即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心，根據(jù)語(yǔ)音提示操作收聽(tīng)相關(guān)業(yè)務(wù)，可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。
2.2.3.術(shù)語(yǔ)-PSTN
是英文 Public Switched Telephone Network的縮寫(xiě)，即公共交換電話網(wǎng)絡(luò)， 公共交換電話網(wǎng)絡(luò)是一種全球語(yǔ)音通信電路交換網(wǎng)絡(luò)，包括商業(yè)的和政府擁有的。
三、系統(tǒng)服務(wù)（以公積金為例）
根據(jù) 住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于開(kāi)通12329住房公積金熱線的通知>>的精神，系統(tǒng)建成后提供的服務(wù)（包含通知要求的基礎(chǔ)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)）:
3.1、業(yè)務(wù)咨詢
受理對(duì)住房公積金繳存、提取、貸款等政策及業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)及聯(lián)系方式等內(nèi)容的咨詢：
?。?）個(gè)人公積金帳戶信息查詢，包括帳戶余額、月繳存額等信息
?。?）個(gè)人公積金貸款信息查詢，包括貸款余額，貸款年限、月還款等息
（3）單位公積金帳戶信息查詢，查詢單位公積金帳戶的基本信息
3.2、投訴建議
受理對(duì)違反《住房公積金管理?xiàng)l例》、業(yè)務(wù)辦理中不規(guī)范行為等的投訴，接受對(duì)住房公積金政策或業(yè)務(wù)的建議等
3.3、回訪調(diào)查
由客服人員主動(dòng)呼出，對(duì)投訴建議處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等情況進(jìn)行回訪和調(diào)查
由客服人員主動(dòng)呼出，及時(shí)對(duì)住房公積金政策變動(dòng)、貸款利率變動(dòng)、帳戶資金變動(dòng)、貸款還款時(shí)限等進(jìn)行提醒
3.4、業(yè)務(wù)受理
政策查詢，按類(lèi)別查詢當(dāng)?shù)刈》抗e金的政策法規(guī)
業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢，查詢網(wǎng)點(diǎn)分布及聯(lián)系方式
個(gè)人公積金貸款辦理預(yù)約、個(gè)人公積金貸款還款預(yù)約、個(gè)人公積金提取預(yù)約等
3.5、身份驗(yàn)證
(1)個(gè)人身份驗(yàn)證 ：
登陸賬號(hào)（可從個(gè)人公積金賬號(hào)或個(gè)人身份證號(hào)或公積金聯(lián)名卡卡號(hào)中選擇）+六位密碼。
(2)單位身份驗(yàn)證：
登陸賬號(hào)（包括：?jiǎn)挝还e金賬號(hào)等）+六位密碼。
四、解決方案
4.1、軟件結(jié)構(gòu)圖
4.2. 軟件結(jié)構(gòu)說(shuō)明
1、接入層
提供各種渠道的接口服務(wù)；實(shí)現(xiàn)電話語(yǔ)音等服務(wù)媒體的控制、交換、發(fā)布功能。接入/發(fā)布層在體系結(jié)構(gòu)上保證了媒體渠道的擴(kuò)展能力，它可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷擴(kuò)展新的服務(wù)渠道。
2、應(yīng)用服務(wù)層
業(yè)務(wù)層是具體業(yè)務(wù)表示層，主要業(yè)務(wù)功能包括：知識(shí)庫(kù)管理，經(jīng)典案例庫(kù)管理等模塊。3、數(shù)據(jù)處理層
包括CTI錄音，IVR，WEB應(yīng)用 等相關(guān)信息的處理。
4.3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
五、系統(tǒng)特點(diǎn)
系統(tǒng)的架構(gòu)為C/S與B/S兩種方式，具有靈活多變、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。
系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，各模塊之間相互關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)共享，既可單獨(dú)使用，同時(shí)又是一整套緊密結(jié)合的完整管理系統(tǒng)。
提供多種MYSQL接口方式，可以方便地委托銀行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)管理、對(duì)帳的要求，以適應(yīng)不同管理模式，同時(shí)也為監(jiān)管系統(tǒng)的運(yùn)行提供了很好的環(huán)境。
系統(tǒng)內(nèi)部使用多種安全加密技術(shù)，有效地保障了數(shù)據(jù)的安全。
通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)部的權(quán)限設(shè)置，可以靈活方便的對(duì)操作員進(jìn)行管理。整個(gè)系統(tǒng)構(gòu)建在聯(lián)想的高性能服務(wù)器之上，為系統(tǒng)的整體運(yùn)行提供了安全、高效、穩(wěn)定的運(yùn)行環(huán)境，同時(shí)又具有良好的可擴(kuò)展性，方便用戶升級(jí)，保證用戶的投資。
六 呼叫中心功能簡(jiǎn)介
6.1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程介紹
6.1.1、IVR多級(jí)自定義導(dǎo)航
單位對(duì)外總機(jī)統(tǒng)一號(hào)碼，內(nèi)部線路交換，方便記憶和提升單位形象。
提供7*24小時(shí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，可根據(jù)作息時(shí)間定制具體服務(wù)配置：
上班時(shí)間可開(kāi)通語(yǔ)音播報(bào)、留言和人工服務(wù)；
休息時(shí)間只開(kāi)通語(yǔ)音播報(bào)、留言服務(wù)。
可任意設(shè)置語(yǔ)音功能菜單級(jí)別及層次，結(jié)構(gòu)清晰，設(shè)置簡(jiǎn)單容易。
6.1.2、轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)，啟用ACD智能分配
當(dāng)需要人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)選定的分配策略將來(lái)電自動(dòng)分配給最合適的話務(wù)員。
ACD分配策略功能簡(jiǎn)介：
A、業(yè)務(wù)組：可將座席按職責(zé)分成咨詢、銷(xiāo)售、投訴建議等組，根據(jù)客戶服務(wù)類(lèi)型轉(zhuǎn)接。
B、客戶類(lèi)型： 支持重要客戶或大客戶優(yōu)先接入策略。
C、分配規(guī)則包括按上次坐席分配、按順序分配、按平均話務(wù)量分配、按來(lái)電區(qū)域分配等。
此外，當(dāng)咨詢來(lái)電遇忙時(shí)，系統(tǒng)提示等待語(yǔ)音，自動(dòng)排隊(duì)，一旦有座席空閑立即接入。
綜上，有效地分配座席之間的來(lái)電，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使呼叫中心以最高效率運(yùn)行。
6.1.3、通話結(jié)束后，備注客戶相關(guān)信息。
通話結(jié)束，備注完相關(guān)信息，客戶會(huì)列入管理列表。
在下次來(lái)電時(shí)，在工作平臺(tái)界面顯示客戶姓名、IP地址、電話號(hào)碼、區(qū)域來(lái)源、客戶類(lèi)型、歷史通話痕跡、通話記錄備注和計(jì)劃回訪日期。
也可以手動(dòng)添加客戶相關(guān)信息，支持添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人。
6.2、回訪和通知等外呼模式
對(duì)投訴建議處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等情況進(jìn)行回訪和調(diào)查；
對(duì)住房公積金政策變動(dòng)、貸款利率變動(dòng)、帳戶資金變動(dòng)、貸款還款時(shí)限等進(jìn)行提醒；
可啟用群呼功能進(jìn)行批量操作，具體流程建立簡(jiǎn)單明了。
AOFAX呼叫中心系統(tǒng)群呼優(yōu)勢(shì)：
1.無(wú)需人工撥號(hào)，系統(tǒng)智能自動(dòng)批量撥號(hào)，大大減少撥號(hào)時(shí)間和各種呼叫等待；
2.按可用坐席百分比、接通率等參數(shù)自動(dòng)決定并發(fā)數(shù)量，能最大限度地提高坐席利用率，同時(shí)又可以大大減少客戶的等待時(shí)間。
3.智能ACD分配，提高工作效率和客戶滿意度。
4.全程話路監(jiān)控，對(duì)重要信息可進(jìn)行加密，防止客戶信息泄露；
5.CRM系統(tǒng)彈屏，記錄客戶資料和通話備注，利于維護(hù)和跟進(jìn)。
6.3、座席管理系統(tǒng)
6.3.1、坐席基本信息及權(quán)限設(shè)置。
坐席信息可設(shè)置工號(hào)（登陸賬號(hào)）和密碼，填寫(xiě)姓名和部門(mén)等基本信息。
坐席級(jí)別設(shè)置分成普通級(jí)，管理級(jí)和高管級(jí)：
普通級(jí)只能收聽(tīng)本人的錄音和查詢本人的客戶資料；
管理級(jí)可以收聽(tīng)本部門(mén)的錄音和查詢本部門(mén)的客戶資料；
高管級(jí)可以收聽(tīng)全部錄音和查看全部客戶資料。
6.3.2、錄音監(jiān)控和質(zhì)檢
實(shí)時(shí)錄制每條電話線的通話錄音，以MP3或WAV格式存放在指定硬盤(pán)上。一個(gè)錄音產(chǎn)生一個(gè)文件，一天的錄音放在同一個(gè)文件夾中，文件命名簡(jiǎn)潔規(guī)范，查找方便快捷。
上級(jí)坐席可對(duì)坐席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽(tīng)、錄音查詢等，并對(duì)其業(yè)務(wù)咨詢解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。
6.3.3、話務(wù)和工效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長(zhǎng)/通話次數(shù)），分析接聽(tīng)電話的轉(zhuǎn)出率等；
可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和遠(yuǎn)程回放針對(duì)某座席的特定錄音；
可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的變化；
可以按國(guó)際、國(guó)內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來(lái)電及呼出的分布情況；
可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。
統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可生成報(bào)表、打印、導(dǎo)出Excel等管理。
6.4、協(xié)同辦公
6.4.1、企業(yè)聊天功能
6.4.2、文件簽審和工單系統(tǒng)
內(nèi)嵌工單系統(tǒng)，各種文件協(xié)議可按規(guī)范格式編排，信息錄入方便快捷。
形成表單后，申請(qǐng)上級(jí)坐席簽審和批閱，電子流程化，大大提高辦公效率。
6.4.3、 內(nèi)部分機(jī)互撥
系統(tǒng)軟件提供了豐富的話務(wù)交換功能：
● 公司內(nèi)部坐席分機(jī)可以撥打分機(jī)，撥外線號(hào)碼和指定外線呼出等。
● 客戶來(lái)電后，通話過(guò)程中也可將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席。
6.4.4、知識(shí)文庫(kù)管理
把常見(jiàn)問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷(xiāo)售與客服。
6. 5、其他通訊接口方式。
6.5.1、手機(jī)漫游功能
當(dāng)坐席人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游。坐席人員就能用手機(jī)接聽(tīng)客戶的來(lái)電，用手機(jī)連接到公司總機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容。
6.5.2、分部電話管理
通過(guò)金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分部座席可直接登錄總機(jī)服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來(lái)電接聽(tīng)、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。
6.5.3、網(wǎng)站客服
只需在網(wǎng)頁(yè)中插入代碼，就可以實(shí)時(shí)觀察網(wǎng)站訪客的來(lái)源、次數(shù)、當(dāng)前訪問(wèn)頁(yè)面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無(wú)需安裝插件，支持多個(gè)網(wǎng)站同時(shí)聊天和主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，支持網(wǎng)頁(yè)對(duì)話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能；支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
6.5.4、掛機(jī)短息
當(dāng)客戶用手機(jī)來(lái)電、或員工呼叫客戶手機(jī)號(hào)碼掛機(jī)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容，發(fā)送的條件可以設(shè)置為所有號(hào)碼均發(fā)送、當(dāng)日首次通話時(shí)發(fā)送、30日首次通話時(shí)發(fā)送、首次通話時(shí)發(fā)送。
七、公司介紹
AOFAX電話系統(tǒng)解決方案（TIS）的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)
1、獨(dú)立工作界面和后臺(tái)程序設(shè)計(jì)，以客戶和員工為中心，使用簡(jiǎn)單，不學(xué)自通；
2、選配高品質(zhì)工控機(jī)，出廠前軟硬件已充分檢測(cè)，用戶開(kāi)機(jī)即用；
3、全球首創(chuàng)電話和網(wǎng)站同步服務(wù)技術(shù)，電話客服和網(wǎng)站客服隨時(shí)切換（選配）；
4、使用國(guó)內(nèi)頂級(jí)錄音硬件，錄音效果清晰，設(shè)備經(jīng)久耐用；
5、免費(fèi)專(zhuān)享AOFAX域名解析服務(wù)，輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)漫游登錄和遠(yuǎn)程監(jiān)控功能。
更多呼叫中心系統(tǒng)問(wèn)題，可以咨詢中國(guó)傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。
或者直接撥打廠商電話0755-83235180咨詢。
