呼叫中心已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)過了十多年的發(fā)展，不再是傳統(tǒng)意義上的電話溝通平臺，應(yīng)用范圍得到更廣泛的擴展?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來越多的企業(yè)開始重視用戶體驗和客戶服務(wù)。Polylink呼叫中心解決方案，真正讓企業(yè)客服從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)更好的盈利。
作為專業(yè)的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，Polylink提供自主研發(fā)VoIP語音/視頻產(chǎn)品和企業(yè)通信、IP呼叫中心等解決方案，是上海市重點高新技術(shù)企業(yè)。Polylink助力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，降低服務(wù)成本，有效地管理資源，提高服務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)帶來不可估量的效益和價值，從而推動企業(yè)乃至整個社會的進步。
Polylink憑借行業(yè)內(nèi)十多年的實施和建設(shè)經(jīng)驗，以及自助開發(fā)系統(tǒng)和維護，Polylink已深入了解客戶的特點和發(fā)展需求，確保方案部署的安全性和可靠性，關(guān)注用戶體驗和客戶滿意度，圍繞客戶需求不斷地優(yōu)化產(chǎn)品，完善系統(tǒng)功能，努力為客戶提供超出期望的服務(wù)，從而一直保持優(yōu)越的競爭優(yōu)勢。
方案簡介
Polylink IPCC 3.0與傳統(tǒng)呼叫中心相比，具有靈活組網(wǎng)的特點，能夠快速部署開展業(yè)務(wù)，將各個分支機構(gòu)的坐席遠程接入，實現(xiàn)一套系統(tǒng)多地共享的快速部署。
使用標準SIP協(xié)議的IP話機，其WAN口連接局域網(wǎng)注冊至Polylink IPCC 3.0服務(wù)器，可作為辦公分機，同時也可切換為呼叫中心坐席分機。坐席員工各配一臺PC電腦，通過PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。
坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話進行呼叫。Polylink IPCC 3.0不僅實現(xiàn)企業(yè)集團電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過Polylink IPCC 3.0中的隊列中的分配原則，實現(xiàn)呼叫中心高級功能。
系統(tǒng)基本功能
多級IVR語音導航
IVR的交互方式為用戶提供多級菜單選擇，可以根據(jù)主叫號碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據(jù)語音提示作出相應(yīng)操作后，IVR根據(jù)用戶操作和流程設(shè)計，可以選擇從數(shù)據(jù)庫提取相應(yīng)的輸出數(shù)據(jù)（例如：預錄產(chǎn)品介紹），或選擇相應(yīng)的座席進行服務(wù)（如：人工座席）。
功能特點：
- 底層使用W3C制定的國際化標準VXML語言腳本實現(xiàn)，使用web頁面可視化編輯語音導航流程，一鍵生成IVR流程。
- 可通過web頁面上傳個性化語音文件
- 可建立多個IVR語音流程
- 支持多級IVR流程
ACD功能
ACD功能即自動呼叫分配系統(tǒng)，負責將客戶電話自動分配到座席電話上。
它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
IPCC所支持的策略包括--
- 區(qū)域優(yōu)先分配：根據(jù)客戶所在地區(qū)找尋相同地區(qū)的座席接聽。
- 上次接聽優(yōu)先：優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶的座席。
- 技能等級優(yōu)先：根據(jù)座席技能等級分配，技能高者優(yōu)先。
- 根據(jù)登錄順序分配：優(yōu)先分配給先登錄的座席。
- 隨機分配：系統(tǒng)隨機選擇一個在線座席。
- 最少接聽次數(shù)優(yōu)先：優(yōu)先分配給接聽次數(shù)最少的座席接聽。
- 最大空閑時長優(yōu)先：優(yōu)先分配給坐席當前空閑時長最長的坐席接聽。
服務(wù)工號播放
當座席接聽客戶來電時，系統(tǒng)會主動播報座席工號給該服務(wù)座席和客戶聽。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。
排隊位置播報
系統(tǒng)定期對于排隊中的客戶播放語音提示：您現(xiàn)在在隊列中的位置是:1，繼續(xù)等待請按1，留言請按2.使用戶能夠清楚的知道自己當前所處的位置。
隊列語音留言
客戶在隊列中排隊超時或排隊等待中，甚至任何的語音流程都可以引導客戶進入隊列的語音留言，提高客戶來電的服務(wù)率。
在以下情況下客戶會進入隊列的語音留言流程：
- 隊列中人數(shù)達到最大值
- 在隊列中排隊超時
- 排隊過程中選擇按鍵進入
- 其他IVR自定義流程
客戶的留言是針對隊列的，有權(quán)限的座席可以通過web查聽某隊列的留言。
錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監(jiān)控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來產(chǎn)生分歧時作為有力的證據(jù)。
Polylink IPCC 3.0可對每一個座席服務(wù)電話進行錄音，錄音格式支持wav和mp3。所有錄音都可通過WEB頁面查聽并下載。
VIP服務(wù)
支持為特定某些客戶提供VIP業(yè)務(wù)，讓該客戶享受VIP優(yōu)先服務(wù)的待遇；系統(tǒng)通過設(shè)置VIP專線（指定接入號）和匹配來電主叫號兩種模式判定來電是否為VIP客戶。
權(quán)限管理
除了基本的班長、組長、座席三種默認角色外，系統(tǒng)還允許用戶自定義角色，根據(jù)需要組合不同的角色所擁有的不同權(quán)限，使得角色/權(quán)限管理變得非常靈活、簡便；大大的簡化企業(yè)對坐席人員所擁有權(quán)限的維護和管控。
自定義座席狀態(tài)
除了系統(tǒng)默認的坐席狀態(tài)外，系統(tǒng)還允許自定義坐席狀態(tài)；如：吃飯、小休等。此狀態(tài)由管理員統(tǒng)一定義，供全局坐席使用
座席接聽類型配置
可對坐席接聽的各種電話的類型進行接聽次數(shù)比重設(shè)置，對于不同的電話類型設(shè)置不同的接聽次數(shù)比重，可以更有效保障ACD分配策略中的最少接聽次數(shù)分配更加合理，使得分配更接近真實情況。
座席可接聽的電話類型有：普通呼入、手動外呼、座席互打（主叫）、座席互打（被叫）、預測式外呼、盲轉(zhuǎn)、詢問、詢問轉(zhuǎn)、三方、監(jiān)聽、密語、強插、強拆。
分布式坐席
IPCC系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實現(xiàn)了真正意義上的移動辦公。
班組長功能
班長坐席無需掛斷電話的情況下，即可在監(jiān)聽、密語、強插之間進行功能切換，極大方便了坐席的操作，免除不同功能切換需要重新呼叫的情況發(fā)生。
多技能組
基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)支持話務(wù)員、班長、經(jīng)理、管理員等角色，并設(shè)置每個角色的默認權(quán)限。為單個用戶設(shè)置權(quán)限可為單個用戶增加或減少權(quán)限?？蔀槊總€隊列設(shè)置ACD分配模式，技能組級別可為用戶設(shè)置在不同技能組的級別。
報表功能
用戶可以通過報表來進行管理與統(tǒng)計。有通話明細表、系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計表、評分統(tǒng)計表、評分明細表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細表、坐席通話統(tǒng)計表、坐席錄音明細表、隊列統(tǒng)計表、隊列留言明細表。
分機坐席轉(zhuǎn)換
可讓座席分機隨時轉(zhuǎn)為辦公分機，享受到以下話機功能等：
**+號碼呼叫轉(zhuǎn)移*#+號碼三方通話
*5重撥前一次呼叫號碼*8接聽同組電話
靈活的CRM解決方案
CRM即客戶資源管理系統(tǒng)，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來說就是最重要的資源。系統(tǒng)自帶一套CRM系統(tǒng)，通過WEB可以實時的進行管理和查詢客戶信息資源，班組長還可進行客戶資源的分配，有針對性地把合適的客戶分配給相應(yīng)座席。
同時，系統(tǒng)靈活的API接口方便的第三方系統(tǒng)集成，通過接口定制開發(fā)可滿足與大部分客戶現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接。還能針對特別的CRM，通過二次開發(fā)與客戶信息庫順利對接，直接顯示導入導出客戶信息，保證客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的投資。
