客服中心，往往被擺在一個企業(yè)架構(gòu)中很不起眼的位置，甚至被視為受氣不討好的冷衙門。與客服地位不同的是，客服水平對于企業(yè)和品牌的影響非常大，73%的消費者會因獲得好的客戶服務(wù)而愛上這個品牌；但當(dāng)遭遇到爛服務(wù)時，91%的人會不吝與他人分享對于這個品牌的反感。隨著社會分工的明晰，全球呼叫中心業(yè)務(wù)的日漸成熟，許多企業(yè)的客服業(yè)務(wù)往往交由專業(yè)的呼叫中心來支持，以達到節(jié)省成本和提升客服專業(yè)度這樣兩全其美的目的。但無論是何種形式的平臺，人們對于客服的要求始終是給予有效方案、快速解決問題、良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)度。
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相對于工作性質(zhì)，旁人對于客服代表的誤解對他們來說同樣造成極大的困擾。在關(guān)于哪個領(lǐng)域最有價值的爭論中，客服這個區(qū)域從來都很少會出現(xiàn)在名單中。在客戶的眼中，客服代表只是受過專業(yè)培訓(xùn)的說明書，每天或每個電話其實就是日復(fù)一日的重復(fù)，并沒有多少技術(shù)含量。事實上，客服代表是真正的無名英雄。雖然他們面對很多問題會有相似之處，但問題的解決方案卻不盡相同，客服人員不會稀里糊涂的去用固定的模板來解決你的問題，相反地，他們必須在最短時間內(nèi)找到合適你的最佳方案，這無疑為他們的工作增加了挑戰(zhàn)性。
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對于品牌來說，在市場競爭加劇的現(xiàn)狀下，良好的服務(wù)體系無疑是建立用戶認可度的好辦法，因此，企業(yè)會對客服工作給予諸多條條框框的限制，比如禮貌用語、服務(wù)用時以及嚴(yán)苛的考核標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)統(tǒng)計，我們的客服代表在一天內(nèi)要平均解決30個問題以上，這些大概會占三個半小時，剩下的時間則是小心翼翼的記錄問題，解決問題。以免再次發(fā)生類似情況，每個電話平均會持續(xù)三十秒到六分鐘不等，他們的解答要盡力讓客戶滿意，否則就會遭遇客戶投訴。
在承受一定工作壓力的同時，我們的客服代表往往需處在十分嘈雜的辦公環(huán)境中，一個呼叫中心的辦公室會配備幾十個坐席，當(dāng)一通電話接入時，伴隨著嘰嘰呱呱的背景雜音，很難在這樣的環(huán)境下專注于你正在服務(wù)的客戶。同時，長期處在噪音的工作環(huán)境中，也很容易導(dǎo)致情緒的躁動，對自己工作也會產(chǎn)生一大波不良情緒，從而降低自身的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，呼叫中心常常被人才流失所困擾。
如今，智能潮也涌入客服范疇，為降低人力成本，不少企業(yè)投入開發(fā)智能客服的平臺，配合人工客服來為客戶答疑解惑，但由于機器智能的局限，無法像人工客服那樣靈活地給到確切的解決方案，由此產(chǎn)生的客觀語氣和信息不暢的風(fēng)險也是巨大的，在實際實施中作用也十分有限。
因為，對于呼叫中心或者企業(yè)的客服部來說，提升客戶好評度的根本在于對人的管理，良好的工作環(huán)境是客服代表提供高質(zhì)量服務(wù)的動因之一。由Jabra BIZ 2400 II、Jabra BIZ 2300、以及Jabra BIZ 1500組成的Jabra 捷波朗全新呼叫中心解決方案從高清通訊、降低背景噪音以及佩戴舒適度等多重方面為客服代表打造高效溝通環(huán)境，為客服和客戶雙方的溝通帶來完美高效的溝通體驗，體現(xiàn)以人為本企業(yè)管理理念，全面提升呼叫中心競爭力，從而締造呼叫中心的品牌價值。
