一、需求概述
因現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)功能老舊，穩(wěn)定性不足等問(wèn)題，客戶(hù)需要搭建一套新的呼叫中心系統(tǒng)以滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要。根據(jù)目前的坐席規(guī)模，客戶(hù)現(xiàn)在需要一個(gè)能夠完整支撐500個(gè)坐席同時(shí)使用及進(jìn)行呼入、呼出的呼叫中心系統(tǒng)，需要滿足IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD電話分配、通話錄音、話務(wù)報(bào)表、電話條對(duì)接CRM系統(tǒng)等需求，使用的呼叫中心系統(tǒng)需要有針對(duì)性的對(duì)大并發(fā)呼叫處理有較大的支撐能力。
二、方案介紹
SAAS部署模式
1、接入拓?fù)鋱D
整套系統(tǒng)部署在中通天鴻云呼叫中心平臺(tái)上，企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)方式訪問(wèn)到云平臺(tái)使用呼叫中心系統(tǒng)功能，中通天鴻負(fù)責(zé)所有的平臺(tái)服務(wù)器、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等，企業(yè)只需要維護(hù)坐席人員的話機(jī)、網(wǎng)絡(luò)即可。
2、方案說(shuō)明
部署方式：本方案采用云平臺(tái)部署方式，呼叫中心系統(tǒng)部署在中通天鴻云平臺(tái)提供服務(wù)。
中繼線路接入：企業(yè)使用現(xiàn)有本地的20條E1中繼線路，接入到中繼網(wǎng)關(guān)落地，再由中繼網(wǎng)關(guān)SIP接入到本地西門(mén)子PBX，通過(guò)西門(mén)子PBX的內(nèi)線呼叫到坐席模擬話機(jī)上。
語(yǔ)音專(zhuān)線接入：企業(yè)本地申請(qǐng)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的語(yǔ)音專(zhuān)線進(jìn)行連接，中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò)專(zhuān)線接入到云呼叫中心進(jìn)行注冊(cè)，完成線路對(duì)接，根據(jù)每路通話30k的帶寬，500坐席數(shù)量來(lái)計(jì)算：
500*0.03M=15M（主線路-聯(lián)通）
可多申請(qǐng)一條電信專(zhuān)線或使用互聯(lián)網(wǎng)做為備用線路。
坐席接入：坐席使用模擬話機(jī)，接入到中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò)專(zhuān)線發(fā)起注冊(cè)請(qǐng)求，使用呼叫中心系統(tǒng)呼叫功能與用戶(hù)建立通話。
呼入流程：用戶(hù)來(lái)電后，系統(tǒng)呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話。
呼出流程：坐席外呼用戶(hù)，系統(tǒng)先呼叫坐席，坐席接通后，系統(tǒng)呼叫用戶(hù)，用戶(hù)接通后系統(tǒng)將坐席與用戶(hù)建立通話。
方案二：私有化模式
中通天鴻云呼叫中心平臺(tái)部署在企業(yè)本地機(jī)房，提供呼叫中心系統(tǒng)CTI通信功能以，并通過(guò)對(duì)接將本地中繼線路資源接入到本地呼叫中心系統(tǒng)中，中通天鴻通過(guò)遠(yuǎn)程巡檢、現(xiàn)場(chǎng)巡檢等方式進(jìn)行平臺(tái)服務(wù)器及系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。
1、接入拓?fù)鋱D
2、方案說(shuō)明
部署方式：本方案采用私有化本地部署方式，中通天鴻呼叫中心系統(tǒng)部署在企業(yè)本地機(jī)房提供服務(wù)。
中繼線路接入：企業(yè)使用現(xiàn)有本地的20條E1中繼線路，接入到中繼網(wǎng)關(guān)落地，再由中繼網(wǎng)關(guān)SIP接入到本地西門(mén)子PBX，通過(guò)西門(mén)子PBX的內(nèi)線呼叫到坐席模擬話機(jī)上。
坐席接入：坐席使用模擬話機(jī)，通過(guò)接入到中繼網(wǎng)關(guān)通過(guò)局域網(wǎng)發(fā)起注冊(cè)請(qǐng)求，使用呼叫中心系統(tǒng)呼叫功能與用戶(hù)建立通話。
呼入流程：用戶(hù)來(lái)電后，系統(tǒng)呼叫坐席，坐席接通后雙方建立通話。
呼出流程：坐席外呼用戶(hù)，系統(tǒng)先呼叫坐席，坐席接通后，系統(tǒng)呼叫用戶(hù)，用戶(hù)接通后系統(tǒng)將坐席與用戶(hù)建立通話。
此方案優(yōu)勢(shì)在于方便本地化管理，但是系統(tǒng)依托于服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)等硬件設(shè)備，需要一次性投入，后續(xù)擴(kuò)容不方便，需要投入人員進(jìn)行日常系統(tǒng)管理運(yùn)維工作。
三、功能介紹
1、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR可以配置企業(yè)歡迎詞、導(dǎo)航菜單、轉(zhuǎn)技能組、轉(zhuǎn)坐席、來(lái)電記憶，當(dāng)用戶(hù)需要轉(zhuǎn)接人工時(shí)或觸發(fā)符合的條件時(shí)進(jìn)行人工轉(zhuǎn)接。
將電話轉(zhuǎn)到隊(duì)列中進(jìn)行排隊(duì)，轉(zhuǎn)接類(lèi)型，包括：固定技能組和按變量轉(zhuǎn)接。
轉(zhuǎn)接類(lèi)型：固定坐席，按變量轉(zhuǎn)接。選擇固定坐席時(shí)，選擇坐席工號(hào)；選擇變量轉(zhuǎn)接時(shí)，則需要設(shè)置轉(zhuǎn)接變量。
2、通話錄音
坐席使用中通呼叫中心系統(tǒng)接入來(lái)電咨詢(xún)及外呼聯(lián)系用戶(hù)，所有電話都有錄音，并可以在線收聽(tīng)、下載，所有錄音永久保存。
1）對(duì)用戶(hù)呼入呼出電話轉(zhuǎn)到人工服務(wù)接起的通話進(jìn)行錄音。
2）錄音功能可以篩選查看、在線試聽(tīng)和下載（單個(gè)錄音下載和批量下載）。
3）根據(jù)坐席、客戶(hù)號(hào)碼、坐席號(hào)碼、技能組、時(shí)長(zhǎng)大小、中繼號(hào)碼、業(yè)務(wù)組、呼叫類(lèi)型、結(jié)束類(lèi)型、呼叫開(kāi)始/結(jié)束時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)。
3、ACD來(lái)電分配
經(jīng)注冊(cè)的VIP用戶(hù)，可享有優(yōu)先處理權(quán)，如優(yōu)先排隊(duì)、VIP專(zhuān)屬座席服務(wù)等。并可定期接收到新產(chǎn)品信息及優(yōu)惠。
系統(tǒng)支持多種排隊(duì)策略分配模式：
- 最長(zhǎng)等待時(shí)間：電話接入后優(yōu)先選擇等待時(shí)間最長(zhǎng)或空閑狀態(tài)最長(zhǎng)的坐席
- 技能高優(yōu)先：坐席在技能組中的技術(shù)能力高的優(yōu)先接聽(tīng)。
- 來(lái)電記憶：通過(guò)上次通話記錄的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行匹配分配電話。
匹配類(lèi)型，包括：通話記錄、所屬坐席、自定義接口。通話記錄為從通話記錄中查詢(xún)，所屬坐席為根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的所屬坐席來(lái)判斷，自定義接口為根據(jù)自定義接口中返回的結(jié)果來(lái)判斷。
- VIP客戶(hù)分配策略：通過(guò)配置ivr流程中的HTTP接口可滿足不同渠道、不同VIP等級(jí)的客戶(hù)來(lái)電分配，可以將VIP用來(lái)電轉(zhuǎn)到指定VIP技能組受理。
VIP用戶(hù)在技能組的排隊(duì)隊(duì)列中也可以?xún)?yōu)先排隊(duì)，第一順位保障VIP用戶(hù)來(lái)電優(yōu)先被接起。
4、話務(wù)報(bào)表
支持呼叫明細(xì)報(bào)表、數(shù)據(jù)報(bào)表及自定義報(bào)表等多種形式報(bào)表類(lèi)型。
1） 坐席工作表現(xiàn)報(bào)表體現(xiàn)坐席的工作情況
2） 呼叫中心話務(wù)報(bào)表體現(xiàn)整體的話務(wù)情況
其他如技能組話務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)組話務(wù)報(bào)表、IVR軌跡統(tǒng)計(jì)報(bào)表、技能組來(lái)電分配報(bào)表、號(hào)碼組統(tǒng)計(jì)報(bào)表、滿意度評(píng)價(jià)匯總表、坐席簽到報(bào)表均支持。
3） 所有數(shù)據(jù)報(bào)表可以從系統(tǒng)里直接導(dǎo)出生成csv或Excel表，可編輯，可正常使用Excel表格公式
5、電話條對(duì)接CRM系統(tǒng)
呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，可以實(shí)現(xiàn)CTI能力的輸出，從而使得坐席可以在CRM系統(tǒng)中在進(jìn)行呼入咨詢(xún)、投訴及電銷(xiāo)外呼等操作，可以直接調(diào)用接口實(shí)現(xiàn)接打電話。企業(yè)CRM核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以集成呼叫中心的通信功能。不希望雙開(kāi)系統(tǒng)（即既打開(kāi)您的系統(tǒng)，又打開(kāi)我們的系統(tǒng)），則可以選擇將我們的通話條功能集成到您的系統(tǒng)中。
目前呼叫中心支持的3種系統(tǒng)對(duì)接的實(shí)現(xiàn)方式：
1）支持與企業(yè)CRM、ERP、OA等業(yè)務(wù)系統(tǒng)耦合的功能，可以將頁(yè)面嵌入使用
2）企業(yè)無(wú)需開(kāi)發(fā)，直接調(diào)用我們的軟電話條工具嵌入到客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中使用。
我們提供了一個(gè)iframe的方式來(lái)簽入您的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以在后臺(tái)的參數(shù)設(shè)置中設(shè)置系統(tǒng)首頁(yè)的地址，例如上圖中我們?cè)O(shè)置了百度的首頁(yè)。
除了首頁(yè)以外，我們還可以設(shè)置來(lái)電彈屏的地址和外呼彈屏的地址，即在來(lái)電話時(shí)彈屏的頁(yè)面以及在外呼時(shí)彈屏的頁(yè)面，可以將主叫、被叫等信息傳遞到配置的頁(yè)面中，在相應(yīng)的頁(yè)面可以做對(duì)應(yīng)的客戶(hù)信息的檢索等。
3）企業(yè)自行開(kāi)發(fā)，基于我們提供的wincall組件進(jìn)行開(kāi)發(fā)，集成我們的通話條功能后，可以在您的系統(tǒng)任意地方調(diào)用我們的通話功能，例如可以實(shí)現(xiàn)如下功能
在客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中任何顯示電話的地方都加上直接呼出的按鈕功能，點(diǎn)擊后直接外呼，而無(wú)需將號(hào)碼復(fù)制到撥號(hào)框中再進(jìn)行外呼
同時(shí)我們提供Javascript SDK詳細(xì)文檔wincall在線文檔以及中間件開(kāi)放API接口文檔中間件開(kāi)放API接口，供客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)改造。通過(guò)API接口可以實(shí)時(shí)獲取到每通電話的詳細(xì)記錄，展現(xiàn)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中方便查詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析。
中通天鴻已有的接口數(shù)據(jù)能力，請(qǐng)參照
http://dev.icsoc.net/wincall.html呼叫中心工具條接口
http://dev.icsoc.net/wintelapi/index.html呼叫中心數(shù)據(jù)類(lèi)接口
6、移動(dòng)端支持
坐席人員使用中通天鴻手機(jī)APP端實(shí)現(xiàn)接打電話，可以隨時(shí)隨地聯(lián)系客戶(hù)。
