Octopus酒店快捷中心是集通信、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、計算機等技術(shù)與一體的酒店服務專業(yè)解決方案。在如今的酒店行業(yè),競爭越來越激烈,越來越多的管理者希望引進IT技術(shù)讓酒店的客人得到更好的服務體驗,同時提升員工的工作效率,從而控制并降低酒店的運營成本。
而Octopus酒店快捷中心能夠識別客戶,提供個性化的服務,快速響應客戶需求,閉環(huán)解決問題,以便提高客戶滿意度,并借助IT手段實現(xiàn)酒店流程再造能降本增效。
實現(xiàn)的效果:
- 能夠?qū)崿F(xiàn)對外統(tǒng)一號碼服務:酒店對外對內(nèi)可以只保留一個服務號碼,客人所有的服務請求都撥打這個號碼??腿丝芍苯影丛挋C上的快捷中心按鈕,自動呼叫至快捷中心。
- 智能派單和存檔,提高處理問題的效率:通過業(yè)務受理和智能派單系統(tǒng),酒店將業(yè)務信息記錄下來,并自動計算出目前最合適的服務人員,自動派單通知到服務人員;處理完畢后會將處理過程,各時間點,處理結(jié)果進行保存,便于日后查找和統(tǒng)計分析。
- 快速解決糾紛,降低酒店損失:服務電話可以全程錄音,后期可根據(jù)服務日期、服務人員、客人號碼、服務時長等條件查詢調(diào)聽,為糾紛提供判斷依據(jù)。
- 智能提醒功能:通過設定智能外呼代替服務人員,自動對客人進行通知和提醒,提高工作效率。
- 知識庫共享:通過知識庫,話務員可以方便查找相關問題和資料,提高服務水平。
- 為管理者提供數(shù)據(jù)決策依據(jù):通過后臺的數(shù)據(jù)分析和報表功能,使管理者能夠準確掌握系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)。如可根據(jù)來電業(yè)務咨詢量,確定酒店主動推廣宣傳的服務亮點。
帶來的改變:
根據(jù)酒店的服務類別,將為客人提供的服務分為咨詢服務、客房服務和總機服務,Octopus為不同的服務提供有效的工具,輔助服務人員提高工作效率。
★提升咨詢服務
來電彈屏:當電話接通時,電腦屏幕立刻顯示該客人的歷史服務信息,提高服務有效性;
知識庫:將客人常見問題事先錄入到知識庫中,通過檢索、熱點排行榜等功能,服務人員能夠快速解答問題,降低對員工的技能要求;
通話錄音:所有的服務都將會錄音,避免服務糾紛,并為新員工提供培訓案例;
服務量統(tǒng)計:對客人的各種需求和服務人員的工作量進行統(tǒng)計,為管理決策提供依據(jù)。
★提升客房服務
智能派單系統(tǒng):預先配置好技能和升級樹,根據(jù)服務請求及歷史服務記錄,系統(tǒng)自動找到最合適的現(xiàn)值服務人員;
自動短信/語音通知:將服務內(nèi)容自動以短信/語音方式發(fā)送/聯(lián)系到該服務人員手機中;
自動短信/語音確認:服務人員完成服務后,可撥打電話/發(fā)送短信,借助語音提示/短信回復自動對服務情況完成閉環(huán)匯報;
提醒外呼:可設定提醒對象和時間,通過系統(tǒng)自動的發(fā)起外撥(電話或短信)提醒,減少服務人員工作量;
服務量統(tǒng)計:酒店管理層對客人的各種需求和服務人員的工作量進行統(tǒng)計,為業(yè)務梳理及完善管理提供決策依據(jù)。
★提升總機服務
電話轉(zhuǎn)接-圖形化聯(lián)系名錄:可直接根據(jù)位置、部門、首字母、模糊號碼等查詢聯(lián)系人,并直接顯示聯(lián)系人號碼;
快速轉(zhuǎn)接設計:直接鼠標點擊呼出或鍵盤快捷鍵呼出;
電話切換:保持當前電話,接入下一個電話,讓VIP客戶不再等待。