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華勝天成部署某全國商業(yè)銀行專業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)

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項目背景   某全國商業(yè)銀行成立于1996年,是中國一家領(lǐng)先的股份制銀行,在中國提供廣泛的銀行與金融服務(wù),主要專注于公司銀行業(yè)務(wù)與零售銀行業(yè)務(wù)。其信用卡中心、借記卡中心直屬該行總行,負(fù)責(zé)管理和經(jīng)營全行信用卡、借記卡業(yè)務(wù)。該銀行信用卡中心自2005年6月正式對外發(fā)卡以來,業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。目前發(fā)行的信用卡品牌有維薩卡、萬事達卡、銀聯(lián)卡,發(fā)行的種類有個人普卡、金卡、白金卡、鉆石卡和商務(wù)金卡。除發(fā)卡業(yè)務(wù)外,還辦理銀聯(lián)卡收單業(yè)務(wù),國際卡收單業(yè)務(wù)等。   該銀行隨著其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,該銀行建立了借記卡聯(lián)絡(luò)中心和信用卡聯(lián)絡(luò)中心,規(guī)模為:借記卡中心為1300座席,信用卡中心為900座席,兩者均包括了呼入呼出座席。中國領(lǐng)袖級IT綜合服務(wù)提供商華勝天成全程參與了客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)。 解決方案
  • 核心通信平臺——Avaya Aura
  • 自助語音服務(wù)——Avaya IR
  • 呼叫報表系統(tǒng)——Avaya CMS
  • 聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫——與Avaya Aura深度集成
方案亮點
  • 安全、穩(wěn)定性原則
  采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù),充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制,具有較強的容錯能力和良好的恢復(fù)能力,保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。在安全設(shè)計中全面考慮了網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全和用戶安全;
  • 可管理性原則
  系統(tǒng)提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能,從而保證了系統(tǒng)的正常運行。具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理; 客戶受益
  • 提升客戶借記卡、信用卡中心客戶服務(wù)的能力和水平;
  • 實現(xiàn)客服和其它渠道間的業(yè)務(wù)互動;
  • 支持統(tǒng)一化的渠道客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和控制;
  • 支持統(tǒng)一化的渠道業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程來更好地滿足客戶需要,從而提高客戶滿意度;
  • 增強與用戶黏性與忠誠度。

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