日前，國內(nèi)知名第三方電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心(100EC。CN)發(fā)布《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，同時公布2016年(上)中國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜。蘇寧易購憑借100%的企業(yè)反饋率和98.9%的投訴解決率的絕對占優(yōu)勢問鼎，連續(xù)兩年蟬聯(lián)榜首。
據(jù)悉，本次報告的數(shù)據(jù)采集于全國最大第三方消費(fèi)者電商權(quán)益保護(hù)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測案例。報告統(tǒng)計(jì)了包含淘寶/天貓、京東等數(shù)百家電商在內(nèi)的上半年的用戶滿意度的監(jiān)測情況。數(shù)據(jù)顯示，通過對收到的全國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的投訴案例及相關(guān)綜多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核，蘇寧易購今年上半年度的用戶滿意度在數(shù)百家電商中名列第一，成為2016年上半年度最受消費(fèi)者信賴和滿意的中國網(wǎng)絡(luò)零售電商。
據(jù)了解，蘇寧2002年開始創(chuàng)建專門的客服中心，2007年上線了集中化的客戶聯(lián)絡(luò)中心，2015年實(shí)施全客群差異化服務(wù)模式，負(fù)責(zé)大陸地區(qū)線上線下2.5億會員的客戶服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋售前、售中、售后全過程，服務(wù)內(nèi)容包括實(shí)體商品、虛擬商品、服務(wù)、金融、海外購等。
蘇寧客服管理中心周若洪告訴記者，隨著蘇寧客服服務(wù)模式的不斷變革和創(chuàng)新，蘇寧客服在2015年創(chuàng)建了客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，開發(fā)私人定制服務(wù)體驗(yàn)，創(chuàng)新物流類投訴處理模式，創(chuàng)建系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)及監(jiān)控方式，建立起符合零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的科學(xué)投訴處理模式。
我們細(xì)分了超過100個投訴場景，分條目進(jìn)行專業(yè)化的處理，這樣起到了立竿見影的效果，客訴處理時長由原來的近44小時縮短至21小時，縮短了一半。周若洪表示。
據(jù)了解，從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗(yàn)的O2O服務(wù)能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅成功實(shí)現(xiàn)了客服模式的轉(zhuǎn)變，而且一躍成為業(yè)內(nèi)的佼佼者。
另據(jù)了解，除了傳統(tǒng)的人工服務(wù)，2015年，蘇寧機(jī)器人客服在PC端和APP端正式上線，功能包含了入口調(diào)整、相關(guān)問題展示、TOP10熱點(diǎn)問題分析、后臺知識點(diǎn)批量維護(hù)、導(dǎo)出、導(dǎo)入、關(guān)鍵字聯(lián)想、服務(wù)評價、報表分析等。去年雙十一期間，機(jī)器人在累計(jì)完成66萬次對話，接受并解決200萬提問，實(shí)現(xiàn)日分流4.7萬人工業(yè)務(wù)量，提升了蘇寧服務(wù)能力的整體性和智能化。
周若洪透露，818發(fā)燒節(jié)期間，蘇寧客服配備了3000名客服人員可實(shí)現(xiàn)對客戶7*24小時全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶服務(wù)，為消費(fèi)者反映問題搭建了一條信息通道，并啟動了818商戶賦能行動對于商戶接通率、45S響應(yīng)率、在線時長、客戶滿意度、申訴24h回復(fù)率等指標(biāo)每日監(jiān)測、通報、追蹤、改善，以此來守護(hù)平臺消費(fèi)權(quán)益，全面做好消費(fèi)保障。
