CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一切都會(huì)變化，不會(huì)靜止。希臘哲學(xué)家赫拉克利特（Heraclitus）寫下這些深刻的文字距今已經(jīng)超過(guò)2500多年了，他們今天仍然適用，特別是當(dāng)它涉及到客戶服務(wù)的時(shí)候。當(dāng)你想想十年前的聯(lián)絡(luò)中心僅僅是語(yǔ)音而現(xiàn)在卻有九個(gè)溝通渠道的時(shí)候，就很容易看到客戶服務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展和客戶期望的不斷變化。
最近Forrester的報(bào)告'為2021年的客戶服務(wù)制定計(jì)劃'中突出了五個(gè)新興的技術(shù)，它們已經(jīng)或?qū)?huì)塑造客戶服務(wù)的未來(lái)。在這個(gè)由三部分組成的系列博文中，我們將與讀者共享企業(yè)應(yīng)該如何保持和更新這些嶄露頭角的技術(shù)，來(lái)支持他們的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施投資。
Forrester報(bào)告中的一個(gè)新興技術(shù)，它將會(huì)對(duì)幾乎每一個(gè)行業(yè)的企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的是物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。在未來(lái)五年內(nèi)，將會(huì)有超過(guò)300億個(gè)設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，這將使一些公司從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向。
車輛、醫(yī)療設(shè)備、家電制造設(shè)備，甚至建筑物都已經(jīng)被嵌入軟件、傳感器和網(wǎng)絡(luò)連接裝置，使他們能夠收集和交換數(shù)據(jù)。被連接的設(shè)備范圍只會(huì)增加，這將對(duì)客戶服務(wù)的交付產(chǎn)生戲劇性的影響。
重新定義客戶關(guān)系
對(duì)于許多只關(guān)注銷售產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)將引導(dǎo)他們采用更加關(guān)注'關(guān)系'的服務(wù)模型，這樣可以獲得新的機(jī)遇并迎接挑戰(zhàn)。通過(guò)來(lái)自于連接設(shè)備呈指數(shù)增加的可用數(shù)據(jù)，企業(yè)獲得了密切監(jiān)控他們產(chǎn)品和服務(wù)情況的能力。反過(guò)來(lái)，客戶會(huì)期待更多的個(gè)性化和主動(dòng)參與，會(huì)選擇購(gòu)買能夠提供這種級(jí)別服務(wù)的企業(yè)的產(chǎn)品。
使用數(shù)據(jù)安排行動(dòng)
通過(guò)連接設(shè)備將產(chǎn)生巨大的數(shù)據(jù)量，企業(yè)需要從僅僅了解如何收集信息超越到他們應(yīng)該明白如何利用它們。在許多情況下，這些可能導(dǎo)致需要在多個(gè)時(shí)間段內(nèi)要采取一系列的行動(dòng)。
例如，家庭氡檢測(cè)系統(tǒng)制造商可以將實(shí)時(shí)監(jiān)控其產(chǎn)品作為一項(xiàng)服務(wù)提供給客戶。如果一個(gè)產(chǎn)品因?yàn)殡睔庵诞惓８叨|發(fā)報(bào)警，第一個(gè)行動(dòng)應(yīng)該是企業(yè)客戶服務(wù)代表致電客戶來(lái)指導(dǎo)解決這個(gè)問(wèn)題。如果問(wèn)題無(wú)法解決，技術(shù)人員將到訪客戶家庭來(lái)評(píng)估系統(tǒng)。然而，如果來(lái)自公司的氡檢測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)表明，同一地區(qū)的其它20家客戶也有類似的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)？制造商需要一個(gè)智能的客戶體驗(yàn)解決方案來(lái)了解這一趨勢(shì)，邏輯地制定下一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，其中可能包括觀察潛在的生產(chǎn)問(wèn)題，甚至通知國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)以確定在這個(gè)特定的區(qū)域里氡水平是否異常升高。
當(dāng)產(chǎn)品連接成網(wǎng)絡(luò)之后，企業(yè)將不得不考慮多元化的行為來(lái)滿足服務(wù)他們客戶的需要，并精心安排通信，來(lái)提供無(wú)縫的、先發(fā)制人的服務(wù)。通過(guò)這樣做，他們將打開(kāi)優(yōu)化客戶關(guān)系新的大門，獲得最大化收入的寶貴機(jī)會(huì)。
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