剛果積極發(fā)展委外客服中心

　　在金夏沙一座翻修過的倉庫內，數(shù)十名剛果年輕人頭戴耳機坐在有隔板的辦公座位上，以6種語言接聽來自顧客的詢問電話。這是剛果民主共和國第一座客服中心，反映這個中非國家正追尋著菲律賓與印度的腳步，借著自身低成本的優(yōu)勢發(fā)展委外服務，為外國企業(yè)提供客服業(yè)務。

　　每日接聽8，500通電話

　　該公司名為剛果客服中心（Congo Call Center），為數(shù)家企業(yè)、救助機關、甚至是教會處理客服事宜，每日總計接聽8，500通電話，解決的問題包羅萬象，從電話帳單、性騷擾及虐待求助等。

　　剛果客服中心成立于2005年，由兩位曾任職于歐洲電信業(yè)的剛果女性創(chuàng)辦，到目前為止事業(yè)規(guī)模并不大，僅有一些海外客戶，大多是短期合約。

　　然而，隨著占出口約95％的礦業(yè)與石油收入急速萎縮，促使剛果民主共和國積極發(fā)展委外服務業(yè)，為該國經(jīng)濟提供緩沖。剛果曾是比利時殖民地，不但內部法語人口眾多，并且與西歐同一時區(qū)，為剛果電信委外客服提供良好條件。

　　剛果客服中心共同創(chuàng)辦人薩姆（Huguette Samu）坐在新總部表示，就語言來說，我們處理地很好。在這座新落成的總部里，墻上貼著邱吉爾、羅莎.帕克斯、曼德拉等人鼓舞人心的名言。

　　薩姆說：無論是英語或法語，客戶并沒有太多注意到電話那頭的口音，歐洲人相當接納剛果口音。

　　這家公司的客服人員還精通剛果國內的4種官方語言，目前共有350人，大多是20～30歲的年輕人，并規(guī)劃3年內客服人員擴展至600人。

　　剛果客服中心的成長可不只來自外國企業(yè)，真正的動能來自內需市場。根據(jù)世銀（World Bank）資料，近年來剛果手機用戶人數(shù)急速攀升，2014年占總人口的53.5％。國內主要客戶包括剛果兩大電信商、銀行、當?shù)芈?lián)合國機構如世界糧食計劃署、教會以及性侵救助熱線等。

　　剛果年輕人口使用手機日漸普及，加上該國近幾年來經(jīng)濟成長率高達8％的支撐，帶動電信業(yè)蓬勃發(fā)展，也為客服業(yè)前景帶來希望。

　　今年4月斥資1.6億美元并購Millicom剛果子公司Tigo DRC的法國電信巨擘Orange，就曾提及剛果是繼奈及利亞之后最大的中西非手機市場。

　　剛果客服中心總經(jīng)理盧卡瓦（FalyTamunaLukwaka）樂觀看待長期發(fā)展，表示剛果市場有7，000萬到8，000萬人口，「我們是先鋒，預料市場將迅速擴張」。

　　市場規(guī)模已達270萬美元

　　剛果客服中心2009年營收僅40萬美元，當時首度取得大型外國企業(yè)客戶，直到去年市場規(guī)模已達270萬美元，外國客戶包括法商Altai Consulting、迦納銀行Access Bank Ghana。

　　該公司客服人員月薪平均為300美元，薪資不高，但對多數(shù)剛果年輕人來說卻是熱門職缺。根據(jù)2012年非洲開發(fā)銀行（African Development Bank）研究，每年剛果約有9，000名大學畢業(yè)生，僅有不到100人找到正職工作。