晚上10點10分，雁峰裝維隊李晟接到用戶斷網(wǎng)消息，馬上和同事全進(jìn)位趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶在哪里，服務(wù)就在哪里。近幾年來，湖南電信在服務(wù)渠道的打造上，卯足功夫：傳統(tǒng)的營業(yè)廳，升級改造更舒適了；10000客服熱線，流程優(yōu)化更親民了……與此同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，湖南電信在多媒體智能客服中心建設(shè)方面同樣卓有成效，搭建起天翼客服、易信客服、微信客服、微博客服等多媒體服務(wù)渠道，全面服務(wù)廣大用戶。
8月1日起，湖南電信更是面向全省推出城區(qū)光網(wǎng)寬頻、IPTV電視「六項服務(wù)承諾」，正式對外做出7×24小時在線服務(wù)承諾，小到固話手機查費、繳費，大到寬頻故障排查、購買智能手機、辦理套餐，登錄微信，打個電話，發(fā)個簡訊，電信客服都能幫你解決，電信全天候服務(wù)不打烊已成現(xiàn)實。
電話那頭的她，每月需接聽3000多個電話
晚上8點，已經(jīng)是城市中大部分人下班回家的時刻，卻正是客服工作的高峰時段的開始，高峰將持續(xù)到半夜12點。一個普通的電信運營商客服每月大約需要接聽3000多個電話。除去每月休息時間，每個客服每天6小時30分鐘的工作時間中大約需要接聽150個電話，平均下來幾乎是每3分鐘就要接聽一個電話。
今年22歲的湖南電信客戶部劉佩便是其中之一。劉佩說，有時候忙得甚至連喝一口水的時間都沒有，一個電話剛放下，另一個電話就接進(jìn)來了。在劉佩背后，一個又一個兩平米不到的小隔間里，她的同事們帶著耳麥，眼睛盯著屏幕，手中敲著鍵盤，嘴里不斷地說話。工作區(qū)很少人走動，但嗡嗡嗡的聲音不絕于耳。
客服中心的主管介紹，客服這一行業(yè)員工平均流失速度是18個月。工作強度、壓力大，作息不規(guī)律，年輕人經(jīng)受不住而離開的例子很多，劉佩卻打算從一而終。老家在常德石門，獨自在長沙打拚的她，此刻回頭看曾經(jīng)經(jīng)受的壓力，覺得自己還是挺不容易的，但過去也都過去了，客戶有時候情緒不好，找我們發(fā)泄，這也恰恰說明我們的服務(wù)還有提升的空間。
電信微信營業(yè)廳，24小時不打烊的貼身管家
微信在近幾年來似乎一躍而起成為大部分群眾最青睞的社交軟體，為了讓用戶更加方便、快速的獲取服務(wù)信息與資源，中國電信湖南客服微信公眾賬號應(yīng)運而生，其服務(wù)也備受用戶青睞。
湖南電信工作人員侯曉晴介紹，中國電信湖南客服微信公眾賬號是專為湖南電信用戶設(shè)置的一個微信營業(yè)廳，在現(xiàn)設(shè)的「幫你查」「幫你辦」「帶你飛」三大菜單中，幾乎所有類型的手機基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與服務(wù)信息都被囊括了。
說起中國電信湖南客服微信公眾賬號，長沙白領(lǐng)李莉如數(shù)家珍：在‘幫你查’菜單中，用戶可以獲得余額、積分、流量、賬單詳情和增值查詢等服務(wù)；在‘幫你辦’菜單中，寬頻新裝、報障、充值繳費和流量訂購等寬頻相關(guān)服務(wù)一應(yīng)俱全；在‘帶你飛’菜單中，粉絲福利、個人中心、實名制登記和談天策地等個人信息與福利服務(wù)一一羅列，毫不夸張的說，‘中國電信湖南客服’就是一個24小時不打烊的貼心管家。
如果說李莉的感悟多少有些主觀意識色彩，那么對于郴州市民劉聰來說，他對電信微信營業(yè)廳的體驗則更加具體。以前查話費、諮詢業(yè)務(wù)都要發(fā)簡訊或者打電話，經(jīng)常不知不覺就欠費了，但是現(xiàn)在就方便多了，有時候微信跟朋友聊著天就能順便查一下話費、流量，而且回復(fù)速度很快，此外寬頻出了故障也可以直接在微信上申報，處理速度也非?？?，一般都可以直接在線修復(fù)，很方便很實用。
總結(jié)
近年來，湖南電信苦練內(nèi)功提供服務(wù)水平的同時，也積極藉助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造多媒體服務(wù)渠道，將7×24小時在線服務(wù)承諾落到實處，實現(xiàn)了服務(wù)全天候。
湖南電信這種自覺、主動為市民提供方便的換位思考，不僅是對公共產(chǎn)品和公共服務(wù)質(zhì)量的一種自我調(diào)整、自我提升，而且也彰顯了國有大型企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。這種理念和服務(wù)思維值得倡導(dǎo)，這種換位思考以人為本的公共服務(wù)理念，對當(dāng)下構(gòu)建一個公共服務(wù)型政府同樣啟示良多。
