如何提升客戶的忠誠(chéng)度是一個(gè)很大的課題，大到可以進(jìn)入商學(xué)院中成為一門單獨(dú)的課程。對(duì)于企業(yè)而言，提升客戶忠誠(chéng)度是保證企業(yè)發(fā)展的重要前提。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日趨嚴(yán)峻的今天，企業(yè)服務(wù)成為保證客戶忠誠(chéng)度的重中之重。提升企業(yè)服務(wù)水平也是一項(xiàng)龐大的工程，想要達(dá)成這個(gè)目的，借用國(guó)民爸爸王健林的一句話：給自己先定一個(gè)小目標(biāo)。
根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果顯示：在商業(yè)過程中降低客戶的工作量，為客戶節(jié)省時(shí)間，是提升客戶忠誠(chéng)度的有效方法。近期Forrester Research公司做了一項(xiàng)調(diào)研，73%的受訪者表示企業(yè)是否尊重他們的時(shí)間是他們?cè)u(píng)價(jià)一家公司服務(wù)好壞的直接標(biāo)準(zhǔn)。
基于以上調(diào)研的結(jié)果，Aspect就給自己制定的一個(gè)合理的小目標(biāo)了：減少客戶的工作量，消除客戶尋求服務(wù)的障礙，為客戶節(jié)省時(shí)間。
那么Aspect如何來(lái)完成這個(gè)小目標(biāo)呢？
不要讓客戶不斷重復(fù)
當(dāng)客戶在使用自助服務(wù)系統(tǒng)時(shí)發(fā)生斷線情況，傳統(tǒng)的企業(yè)IVR系統(tǒng)客戶只能從頭再來(lái)，重復(fù)一遍之前的步驟，這對(duì)于客戶而言是一次非常糟糕的體驗(yàn)，同時(shí)也非常浪費(fèi)時(shí)間。使用Aspectcontextcookies技術(shù)實(shí)現(xiàn)斷點(diǎn)重連，保證服務(wù)的連續(xù)性。
契合客戶的生活
移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，隨著社交軟件的興起，人們?nèi)粘贤ǖ牧?xí)慣與方式也發(fā)生了改變，客戶也更多習(xí)慣于通過活動(dòng)手指來(lái)獲取信息與服務(wù)。因此除了傳統(tǒng)的語(yǔ)音通訊服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)服務(wù)應(yīng)該貫穿聲音、文本、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道，客戶可以根據(jù)自己情況進(jìn)行選擇。
讓自助服務(wù)系統(tǒng)更加現(xiàn)代化
越來(lái)越多的人更愿意選擇自助服務(wù)而不是打客服電話，在這樣的大環(huán)境下企業(yè)應(yīng)該使用現(xiàn)代化技術(shù)精心設(shè)計(jì)自己的自助服務(wù)系統(tǒng)，讓使用的客戶能夠得到滿意的服務(wù)。
讓客戶一次選對(duì)地方
在尋求服務(wù)時(shí)候被告知不在服務(wù)范圍，需要轉(zhuǎn)接到其他客服代表，對(duì)于客戶而言，這是一次很不好且浪費(fèi)時(shí)間的經(jīng)歷。這要求企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)能夠挖掘并使用客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)IVR能夠很好地對(duì)客戶進(jìn)行篩選，保證分配的正確。
預(yù)測(cè)客戶的需求
基于商業(yè)智能分析，預(yù)測(cè)客戶本次聯(lián)絡(luò)的目的，節(jié)省客戶解釋的時(shí)間。
讓客服代表有更好的工作體驗(yàn)
滿意的員工，才會(huì)創(chuàng)造滿意的顧客，研究也表明，坐席的滿意度與客戶的滿意度之間有明顯的關(guān)聯(lián)效果。Aspect提供使用方便，操作簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力管理工具，幫助坐席更快的完成工作，無(wú)論任務(wù)是復(fù)雜還是簡(jiǎn)單。更高的工作效率，提供更好的服務(wù)。
Aspect呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)減少客戶尋求服務(wù)的時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，完成保證客戶忠誠(chéng)度的第一個(gè)小目標(biāo)。
