本文作者：Jagannath Narendran
Aspect軟件亞洲和中東副總裁
有一種觀點認為，我們只要盡力給客戶提供卓越的體驗就足夠了，哪怕只是通過單一的客戶服務渠道，這樣也足夠了。這種觀點也會接著認為，客戶既然是滿意的，下次他們與這家企業(yè)機構互動的時候自然就會希望繼續(xù)使用這種渠道。
這種觀點有個問題，就是客戶并非僅僅生活在單一一種特定環(huán)境中。他們可能：
在某一種情況下希望通過語音渠道與公司聯(lián)絡；
而下一次又想通過Twitter或MessengerBot聯(lián)絡；
很可能這個服務會話是從電子郵件開始，后來又回到呼叫中心。
為了達到卓越的客戶服務品質，所有這些聯(lián)絡方式都應該是有效的，并沒有哪一種渠道比別的渠道更好。
這就是為什么全渠道客戶服務對任何服務機構都不可或缺。客戶不會把自己嚴格地局限于任何一種單一聯(lián)絡方式之上；實際上，他們一般會采用兩到三種方式，而非一種。
如果把你客戶服務的所有雞蛋都放在一個或者兩個你認為關鍵性的籃子里，而不管客戶在他自己生活里會出現(xiàn)在哪里，那你都會錯失機會，反正你無法出現(xiàn)在客戶出現(xiàn)的地方
客戶很可能在他們上班時開始與您聯(lián)絡。他們麻利地發(fā)送SMS或Tweet，希望您馬上回復。接下來他們坐進自己的車里，他們的手機立即與車載信息娛樂系統(tǒng)聯(lián)接起來。客戶可以讓自己的車載系統(tǒng)大聲讀出從您的機構發(fā)出的的信息，然后要求你給出答復。
到了晚上，因為忙于家事，客戶可能有好幾個小時不方便回應。等他們有空的時候再回應，顯然就要復雜一些，這可能就需要與服務機構進行更多溝通，所以有必要進行一次簡短的語音通話。
當然并非所有客戶服務問詢都那么復雜——較為理想的情況是，我們希望能通過發(fā)起查詢的那個渠道，在數(shù)條信息之內就能解決查詢問題。但是現(xiàn)實并非總是如此?，F(xiàn)實世界忙忙碌碌，這就是為什么全渠道聯(lián)絡會存在。
不過，許多企業(yè)都會犯的錯誤之一就是將各種聯(lián)絡渠道像孤島那樣隔離開來。Twitter小組的服務團隊看不到當天早些時候客戶服務中心的語音通話記錄，而電子郵件小組與SMS小組也互不相通。
這樣的所謂全渠道客戶服務甚至比根本沒有全渠道服務更差。要想在客戶服務方面取得最佳成果，企業(yè)機構必須打破客戶服務渠道之間的壁壘。座席人員仍然可以保持其專屬性，但是他們對客戶關系必須擁有綜合全面的視野，涵蓋客戶選擇的每一種聯(lián)絡渠道。
通過提供全方位視野，企業(yè)機構就可以確保無論客戶在哪里、無論他們何時想要聯(lián)絡，都不會與他們失之交臂。這就是全渠道的魅力所在：它永遠都把客戶放在第一順位，并且是最重要的位置上。
