程梅芳，佛山客服中心熱線服務(wù)一室熱線17組的一名量質(zhì)雙優(yōu)員工。她以75s通均以及97.75%滿意度打破了大家認(rèn)為的低通均與高滿意不能兼得的傳說。為了讓大家獲得更多高量高質(zhì)的干貨，小編馬上聯(lián)系了程梅芳大神進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。
程梅芳
一．目標(biāo)導(dǎo)向
對梅芳來說，她擅長給自己定目標(biāo)。比如這個(gè)月，她說了要在前五，或者要沖到第一，那么為了達(dá)到目標(biāo)，她就會對自己有要求。特別是到了月尾，她會關(guān)注數(shù)據(jù)是否達(dá)到自己的目標(biāo)，如果沒有就會不斷逼自己不管用什么方法一定要達(dá)到目標(biāo)。
二．快速解答
梅芳認(rèn)為她快的秘訣是快速解答。用戶一入線，她會馬上把用戶基礎(chǔ)信息刷出來，并且一邊回答用戶基礎(chǔ)問題，一邊再刷其他信息。而不會把信息都刷出來后，再開始回答用戶問題。另外，回答問題的時(shí)候她基本都不啰嗦，開頭語就是：你好，請講。回答完用戶問題后過1.2秒會馬上問用戶還有沒有其他，沒有的話就按照結(jié)束語掛機(jī)，整體的節(jié)奏是很快的。同時(shí)當(dāng)你業(yè)務(wù)方面都比較熟悉了，不用怎么查知識庫，就能更快地回答用戶問題了。所以業(yè)務(wù)熟悉還是很重要的。
程梅芳
三．滿意度引導(dǎo)要騷
滿意度引導(dǎo)是很關(guān)鍵的，她說滿意度引導(dǎo)語時(shí)一定要慢、清晰、熱情，可以的話還要騷一點(diǎn)。用戶在掛機(jī)之前，其實(shí)留下印象的往往是你最后的一句話，所以熱情點(diǎn)，用戶可能就記住了。同時(shí)，很多人想著要去追CALL，結(jié)果面對一些通話就很容易急，一急，語氣就變得很不好了。你的語氣用戶是會感受到的，所以通常這個(gè)時(shí)候用戶都會按不滿意。她說有時(shí)候她也會心急，但是她會一直提醒自己不要跟用戶急。即使內(nèi)心很急，語氣都不會表現(xiàn)出來，讓用戶察覺到。
四．短通均和高滿意是相輔相成的
很多人覺得通均和滿意度時(shí)魚與熊掌不可兼得，但是梅芳說這是相輔相成的。她的短通均，就是用戶一問問題，她能馬上回答。這樣的速度會讓用戶覺得她很專業(yè)，能快速地幫用戶解決問題。用戶面對快速的處理自然也會覺得很爽。用戶感覺爽了，就會給她高的滿意度了。
