在那之后，你需要檢查他們是否對(duì)提出的解決方案感到滿意，Steve說(shuō)：如果你有權(quán)這樣做，提供某種形式的補(bǔ)償可能是適當(dāng)?shù)模⒁獬杀??？蛻艋ハ嘟涣?，你可能?huì)收到那些想要獲得類似經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)娜说碾娫挕?/div>
請(qǐng)記住，當(dāng)客戶的投訴得到妥善解決時(shí)，他們可能會(huì)一次又一次地與您做生意，并告訴其他人您處理這種問(wèn)題的情況。
最后一點(diǎn)在當(dāng)今世界尤其如此，具有社交媒體的力量，而向現(xiàn)有客戶推銷服務(wù)和產(chǎn)品遠(yuǎn)比尋找新潛在客戶便宜得多！
3、憤怒的客戶（無(wú)正當(dāng)?shù)睦碛桑?/div>
這些客戶也很生氣，但他們的不滿并不合法。當(dāng)他們例行查詢打電話時(shí)，他們可能心情不好，只是想要解決他們的問(wèn)題。
這是一個(gè)難以處理的客戶類型，因?yàn)楫?dāng)談話開始時(shí)，通常聽(tīng)起來(lái)好像他們的問(wèn)題可能是合理的。
因此，耐心是關(guān)鍵，為客戶提供空間來(lái)發(fā)泄。隨著時(shí)間的推移，我們會(huì)更容易判斷他們是否只是在發(fā)泄其情緒。
請(qǐng)記住，每個(gè)人都有令他們煩惱的事情，無(wú)論是個(gè)人生活中發(fā)生的事情還是其他事情，所以你--作為企業(yè)形象代言人和客戶的座席--需要理解這一點(diǎn)并積極管理自己的情緒。
我們需要意識(shí)到自己的情緒反應(yīng)，并確保我們的聲音不會(huì)傳遞刺激對(duì)方情緒的信息。
正如Steve所說(shuō)：我們需要意識(shí)到自己的情緒反應(yīng)，并確保我們的聲音不會(huì)傳遞刺激對(duì)方情緒的信息，始終保持專業(yè)和禮貌。
然后，我們?cè)俅胃兄x客戶將此事提請(qǐng)我們注意，承認(rèn)他們的情況并開展對(duì)話。
雖然我們希望大多數(shù)這類電話可以順利進(jìn)行，但情況并非總是如此。因此，請(qǐng)確保您的座席完全受到相關(guān)政策的支持和保護(hù)。
因此，處理來(lái)自憤怒客戶（無(wú)正當(dāng)理由）的呼叫的關(guān)鍵包括：
- 控制我們的情緒和語(yǔ)調(diào)
- 承認(rèn)客戶的感受
- 確定客戶的核心需求
4、健談的客戶
這些客戶通常非常友好，但他們會(huì)不停地說(shuō)話，如果不經(jīng)過(guò)精心管理，可以讓您在電話上停留的時(shí)間比您想要的要長(zhǎng)很多。
當(dāng)我們第一次開始與健談的客戶互動(dòng)時(shí)，我們需要使用積極的傾聽(tīng)并在他們表達(dá)情感時(shí)承認(rèn)他們。這是因?yàn)樗麄兘?jīng)常不會(huì)停止說(shuō)話，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有人在聆聽(tīng)他們。
但是，如果情況并非如此，我們需要更好地控制整個(gè)過(guò)程，提出封閉式問(wèn)題，以盡量減少其響應(yīng)并使用相關(guān)技巧。
Steve補(bǔ)充說(shuō)：在極端情況下，當(dāng)客戶與你交談時(shí)，我們只需停止給予在社交條件下提供的口頭點(diǎn)頭或最低限度的鼓勵(lì)（嗯，是的，等等）。
客戶可能會(huì)注意到預(yù)期的反應(yīng)不存在并說(shuō)'你還在那里/正在聽(tīng)嗎？'那時(shí)你可以承認(rèn)并引導(dǎo)對(duì)話。
Steve的觀點(diǎn)圍繞著這樣的想法，即你可以通過(guò)做出意想不到的事情來(lái)改變客戶的行為。毫無(wú)疑問(wèn)，這會(huì)破壞健談客戶的節(jié)奏，讓您控制局面。關(guān)鍵是要確保你禮貌地這樣做。
因此，處理健談客戶來(lái)電的關(guān)鍵包括：
- 主動(dòng)聆聽(tīng)
- 提供確認(rèn)
- 打破社交談話條件（在極端情況下）
5、猶豫不決的客戶
這些客戶無(wú)法做出決定，因此他們要么提出很多問(wèn)題，要么繼續(xù)在不同的選項(xiàng)之間切換。
對(duì)于優(yōu)柔寡斷的客戶，您需要專注于最終目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，您需要考慮您是否了解客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)。
如果您不確定，請(qǐng)控制情況，然后問(wèn)他們：您在尋找什么？什么事情（功能）對(duì)您很重要？
您可以將他們的要求與公司可提供的相匹配，然后重申客戶的主要優(yōu)勢(shì)。
Steve說(shuō)：此外，他們可能擔(dān)心做出錯(cuò)誤的決定，所以會(huì)提出如何降低風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題。比如說(shuō)，'你能提供一個(gè)可以退貨的試用期嗎？'
客戶的延遲原因可能是因?yàn)闆](méi)有時(shí)間充分評(píng)估他們的所有選擇，也沒(méi)有給決策帶來(lái)太大的壓力，因此他們有恐懼因素。
如果您有權(quán)作出延遲決定，那么成功處理呼叫的機(jī)會(huì)將大大增加。
因此，處理猶豫不決的客戶來(lái)電的關(guān)鍵包括：
- 有效的呼叫提問(wèn)
- 問(wèn)題解決
- 座席授權(quán)
6、無(wú)所不知的客戶
這些客戶已經(jīng)完成了他們的研究，并將挑戰(zhàn)你給他們的建議，他們利用互聯(lián)網(wǎng)搜索或朋友的經(jīng)驗(yàn)告訴你，你錯(cuò)了。
這里面臨的困境是，你不想通過(guò)證明客戶的錯(cuò)誤來(lái)疏遠(yuǎn)客戶，也不應(yīng)僅僅因?yàn)樗麄兪强蛻舳粍?dòng)和順從。
因此，承認(rèn)他們已經(jīng)完成了他們的研究，并花時(shí)間確認(rèn)他們了解的情況，同時(shí)保持冷靜，提醒自己他們重視你所提供的。如果他們沒(méi)有，他們就不會(huì)和你說(shuō)話。
下一步是堅(jiān)定地回應(yīng)，分享您的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，鏈接回客戶之前告訴您的內(nèi)容，特別是當(dāng)涉及到他們的主要要求時(shí)。
根據(jù)Steve的說(shuō)法，他說(shuō)：記住你這樣做是為了謀生。你了解市場(chǎng)內(nèi)外。讓他們知道他們會(huì)根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)獲取'內(nèi)部信息'。
如果他們認(rèn)為你有'男子氣概'--使用'你可能知道'和'你可能已經(jīng)找到'之類的短語(yǔ)，那么他們就不會(huì)覺(jué)得有必要堅(jiān)持自己的優(yōu)勢(shì)，或者讓你承認(rèn)他們的知識(shí)。
Steve的最后一點(diǎn)是關(guān)鍵，要保持冷靜和專業(yè)，因?yàn)楹苋菀讓?duì)負(fù)面的聲音做出過(guò)激反應(yīng)。隨著電話的繼續(xù)，客戶可能會(huì)開始認(rèn)識(shí)到你的知識(shí)是卓越的。
因此，處理來(lái)自無(wú)所不知客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 承認(rèn)他們的研究
- 堅(jiān)決回應(yīng)
- 保持冷靜和專業(yè)
7、令人困惑的客戶
這些客戶不斷提出與他們的問(wèn)題無(wú)關(guān)的問(wèn)題，這可能表明他們很容易受到攻擊。
為了處理這些客戶，需要指導(dǎo)座席如何識(shí)別可能是弱勢(shì)客戶的個(gè)人，并且當(dāng)客戶顯示這些特征時(shí)，他們需要知道如何有效地處理這些聯(lián)系。
如果有人提出不相關(guān)的問(wèn)題，你自然會(huì)質(zhì)疑他們對(duì)所說(shuō)內(nèi)容的把握。但你不能為此感到茫然。而是禮貌地傾聽(tīng)并在事實(shí)層面上承認(rèn)他們的問(wèn)題。
其中一些方法的基礎(chǔ)可能包括澄清客戶在每個(gè)點(diǎn)之后的理解，以放松的速度說(shuō)話并避免假設(shè)。
Steve表示：根據(jù)您所在組織的政策，座席需要知道他們什么時(shí)候可以提請(qǐng)專家?guī)椭?，并且由管理層?fù)責(zé)開發(fā)和指導(dǎo)處理弱勢(shì)客戶的方法。
經(jīng)驗(yàn)豐富的座席也可能會(huì)小心翼翼地使用封閉式問(wèn)題來(lái)關(guān)閉對(duì)話，而不是打開談話并壓倒客戶。我們只需要確?？蛻舸_定他們所說(shuō)的是和否。
因此，處理來(lái)自令人困惑客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 識(shí)別易受攻擊的客戶特征
- 使用基本技術(shù)，例如在每個(gè)點(diǎn)之后澄清理解
- 仔細(xì)詢問(wèn)封閉式問(wèn)題
8、苛刻的客戶
這些客戶有不切實(shí)際的期望，并要求一些你根本無(wú)法提供的東西，讓你處于一種尷尬的對(duì)峙狀態(tài)。
同樣，處理此類電話的第一步是確認(rèn)。但不僅僅是承認(rèn)他們想要什么，而是為什么他們想要它，以建立一定程度的融洽關(guān)系。
然后，我們需要說(shuō)實(shí)話，說(shuō)出我們做不到的事情，但我們也應(yīng)該讓他們知道我們能為他們做些什么，并以盡可能好的方式構(gòu)建。
因此，通過(guò)使用積極的詞匯提出現(xiàn)實(shí)的選擇來(lái)強(qiáng)調(diào)積極性，使用偉大和奇妙等詞語(yǔ)為對(duì)話注入能量。
Steve補(bǔ)充說(shuō)：當(dāng)客戶要求的東西不現(xiàn)實(shí)時(shí)，你需要說(shuō)的是：'我不能為你做那件事，但我能為你做的是......'。
這意味著我們給客戶留下了積極的東西并且使他們可以控制，所以客戶有信心在那次電話之后會(huì)做出一些事情。
但如果他們繼續(xù)要求不切實(shí)際的選擇，請(qǐng)說(shuō)明為什么你不能提供，不要只說(shuō)這是公司的政策?？蛻粲憛掃@個(gè)！
因此，處理來(lái)自要求苛刻的客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 承認(rèn)他們想要的東西以及他們想要的原因
- 使用正面詞語(yǔ)構(gòu)建您的首選選項(xiàng)
- 突出顯示他們可以獲得他們正在尋找的東西的其他地方
9、挑刺兒的客戶
無(wú)論您做什么，這些客戶都永遠(yuǎn)不會(huì)滿意。相反，他們會(huì)質(zhì)疑你的每個(gè)決策，并采取激進(jìn)的語(yǔ)氣。
作為座席，你的耐心真正地會(huì)在這里得到測(cè)試。畢竟，有些人永遠(yuǎn)不滿足。如果這些客戶贏了彩票，他們會(huì)抱怨這筆錢不夠多。
因此，我們需要在接聽(tīng)這些電話時(shí)再次意識(shí)到自己的情緒，確保我們保持耐心，禮貌并保持尊重的語(yǔ)氣。
在控制通話方向方面，Steve說(shuō)：指出貴公司所提供的產(chǎn)品的好處，并詢問(wèn)這是否有助于他們。關(guān)鍵是要試著找出他們想要的東西。
有些人為什么選擇這種方式有很多不同的原因--它可能是慢性的，習(xí)慣性的或情緒化的。如果我們認(rèn)為它是情緒化的，我們可能會(huì)通過(guò)談話技巧來(lái)轉(zhuǎn)變客戶，而不是對(duì)消極因素做出反應(yīng)并表現(xiàn)出同情心。
雖然很難，但您作為座席的角色是專業(yè)和友好，并看看您是否能贏得客戶。
只要記住最好的客戶，并考慮他們可能會(huì)對(duì)其他事情感到不安，因此可能仍有機(jī)會(huì)贏得他們。
因此，處理來(lái)自挑刺兒客戶的電話的關(guān)鍵包括：
- 耐心并保持尊重的語(yǔ)氣
- 積極促進(jìn)產(chǎn)品的好處
- 識(shí)別出客戶的主要呼叫動(dòng)機(jī)，尋找機(jī)會(huì)贏得他們
共同之處
處理挑戰(zhàn)客戶的電話是座席真正有價(jià)值的地方。從上面九種具有挑戰(zhàn)性的客戶列表中，我們注意到處理不同具有挑戰(zhàn)性的客戶類型的一些共同之處。
因此，在本文即將結(jié)束之前，我們只想強(qiáng)調(diào)一些處理具有挑戰(zhàn)性的客戶的常用工具，如果使用得當(dāng)，將導(dǎo)致更多成功的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)話。
- 使用主動(dòng)聆聽(tīng)獲取所有必要信息
- 承認(rèn)客戶的感受和表現(xiàn)出同理心
- 管理自己的情緒和語(yǔ)調(diào)
- 在適當(dāng)?shù)那闆r下采用不同的提問(wèn)技巧
- 識(shí)別出客戶的主要呼叫動(dòng)機(jī)
祝好運(yùn)！
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/handle-contacts-challenging-customers-145063.htm
