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電話營銷如何做才能更有效

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  呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)型向利潤中心,營銷工作是核心。 業(yè)內(nèi)朋友一直關(guān)注的精準(zhǔn)營銷,目前的實(shí)施效果并不好。今年 3 月 15 日,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,央視爆光了一則案例:很多外包公司利用鐵通、號百等運(yùn)營商的客戶信息資源進(jìn)行外呼電話營銷,客戶疲于應(yīng)付這些外呼電話,很多人感覺被欺騙或者被騷擾。讓客戶有這種感覺的原因是:產(chǎn)品有缺陷或者 電話銷售人員有問題 。作為從業(yè)者,我們所理解的電話營銷是一種雙贏的行為,即客戶能夠享受產(chǎn)品帶來的服務(wù)體驗(yàn)或者服務(wù),我們的營銷人員能夠從營銷中找到銷售的樂趣,實(shí)現(xiàn)價值體現(xiàn)。 怎樣做到雙贏?首先需要用心,同客戶作深入交流。

  今早,我就接到一個房地產(chǎn)公司的銷售電話:請問您現(xiàn)在的房子需要出租或者出售嗎?平時,幾乎每天都會接到這樣一些電話:先生,您炒股嗎?先生,您有投資理財興趣嗎?先生,您買保險了嗎?這些電話的共同點(diǎn)就是:陌生營銷,沒有掌握到客戶目前的狀況(個人投資方向以及興趣愛好等等),一旦客戶拒絕,很少會有后續(xù)跟進(jìn)電話。 通常一個客戶能夠成功合作,至少需要 4 到 11 次的跟進(jìn)電話 ,如此簡單的電話溝通,獲取的信息量太少,很難讓客戶產(chǎn)生信任感,所以成功率肯定是非常低的,能夠達(dá)到百分之一的成功率都算奇遇。

  2004 年的時候,我和業(yè)內(nèi)的電話營銷女神田淑紅老師聊過一個話題,電話營銷高手如何創(chuàng)造奇跡,她接觸到的一個電銷高手一年的營業(yè)額過千萬,相當(dāng)于一個營業(yè)廳的業(yè)績。到了 2015 年,電話營銷似乎不再風(fēng)靡,客戶看到 400 、 800 等此類號段的號碼電話往往主動掛機(jī),因?yàn)槲覀兊目蛻粼谶@些年中,受到過或多或少的傷害?,F(xiàn)在的電話營銷更象一個雞肋,很多呼叫中心轉(zhuǎn)型做呼入營銷。

  一、如何突破電話營銷工作的瓶頸?

  《微力無邊》的作者杜子健說過這樣一句話:未來微博營銷一定是基于內(nèi)容做的營銷平臺 ??晌覀兊碾娫挔I銷工作給客戶提供了什么樣的內(nèi)容?再反思現(xiàn)在的電話營銷工作,電銷人員的培訓(xùn)是不是專業(yè),電話營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)計是不是合理,電話營銷的流程是不是到位。

圖 1 :電話營銷項目關(guān)鍵環(huán)節(jié)

  目前的電話營銷新手往往只經(jīng)過了簡單的培訓(xùn),如發(fā)音技巧,溝通技巧等就開始上線,缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),更不用說全面提升或者做好職業(yè)生涯規(guī)劃。作為 10 年咨詢公司的電銷團(tuán)隊管理人員,我非常清晰地懂得,電銷代表的每一通電話都代表著企業(yè)形象,他們每一通電話基本上都要接觸無窮盡的拒絕,他們需要心理疏導(dǎo),也需要持續(xù)地獲得技能提升的培訓(xùn)。電銷團(tuán)隊的主管要對一線人員進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo),讓他們的銷售工作能夠有條不紊地進(jìn)行, 這樣才能真正成就一位頂尖的電話銷售代表。

圖 2 :電話營銷工作流程示例

  在我所接觸到的一些如保險或者 IT 公司的銷售電話,普遍感覺話述不夠精練,他們在營銷之前更不可能小批量測試,大部分電銷人員在經(jīng)過粗糙培訓(xùn)就直接上崗,如此銷售,成功率低是非常正常的。

  二、如何把電話營銷工作做到極致?

  如何把電話營銷工作做到極致,我認(rèn)為,只要理清現(xiàn)有的工作流程,轉(zhuǎn)換運(yùn)營思路,將營銷的重心轉(zhuǎn)到提供正確的服務(wù)內(nèi)容,幫助客戶成長的道路上,營銷突圍是完全可行的。我們深知:合適的產(chǎn)品與服務(wù)和有針對性的數(shù)據(jù)與客戶是進(jìn)行電話營銷的基礎(chǔ),在做電話營銷項目之前,需要做嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻魯?shù)據(jù)篩選和分析,提供適合的產(chǎn)品與服務(wù),這些工作如果都做到位了,營銷成功率自然就提升了。

  現(xiàn)在的電話營銷工作還需要和互聯(lián)網(wǎng)客服完美融合,這就需要企業(yè) 花大心思完美企業(yè)微信公眾號 ,做好營銷支撐工作,僅依賴傳統(tǒng)的電話營銷工作,在今天已經(jīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠, 需要進(jìn)行營銷創(chuàng) 新。 如遇見客戶拒絕,可以借鑒這樣的話述: 張經(jīng)理,我能夠理解您的意思,可能現(xiàn)在您不需要我們的產(chǎn)品,也許是您不太了解我們的產(chǎn)品,我相信未來您一定會對我們的產(chǎn)品有興趣的,因?yàn)槟磉呌泻芏嗯笥颜谑褂梦覀兊漠a(chǎn)品,對我們的產(chǎn)品評價非常高。我們公司推出了微信公眾號,只要您關(guān)注了,即可享受我們一張價值 50 元的體驗(yàn)套餐,您可到最近的營業(yè)廳去購買我們價值 50 元的產(chǎn)品,享受我們產(chǎn)品的超值服務(wù)。 稍后我會把企業(yè)微信帳號信息發(fā)到您手機(jī)上。希望您持續(xù)關(guān)注我們的官方微信,會有很多您所關(guān)心的健康信息,出行信息等等,讓您知道怎么去養(yǎng)生,讓您出行不再煩惱。再通過官方微信推送,讓客戶更多互聯(lián)網(wǎng)渠道深入了解企業(yè)的產(chǎn)品,增強(qiáng)客戶的購買欲望和信心。

  營銷轉(zhuǎn)變成贏銷,這個是大智慧。左手是客戶,右手是利潤,要兼顧左右手不受傷,如何做,怎么做,需要從點(diǎn)滴入手。

  在與客戶溝通中,要真正做到溝通從心開始。 很多時候,電話營銷人員進(jìn)行產(chǎn)品營銷的時候,目的性太明確。如:先生,您只要購買我們的商鋪,半年獲利將近 20 萬等等,這樣的電話溝通非常多,但實(shí)際上,客戶真的愿意購買嗎?你是真心想幫助客戶贏利嗎?商鋪背后的付出你有傳遞給客戶信息嗎?客戶現(xiàn)在的資金夠運(yùn)作這個商鋪嗎?得要用心去交流,去幫助客戶了解為什么要購買商鋪。用心溝通就是真誠待人,當(dāng)客戶有成就的同時也成就了你自己,這是電話贏銷的基石。

  扮演好專業(yè)的顧問角色 。當(dāng)我們的電話營銷從業(yè)人員在做營銷的時候,更多的時候想著我賺錢,而不是想著自己能夠從營銷當(dāng)中收獲樂趣和知識,這樣一來你的營銷就落后了。我們家裝修時選擇的家具是尚品宅配,為什么?并不是尚品宅配的樣式新穎,而是勝在專業(yè),它們的設(shè)計師會很貼心地幫你不厭其煩地設(shè)計款式,它們的售后服務(wù)非常到位,只需要一個電話工程師就全部搞定。當(dāng)我們做電話銷售的時候,如果能從各個角度幫助客戶分析,細(xì)致到位體貼入微,客戶能不選擇你嗎?而你如果只想著這個產(chǎn)品賣給客戶自己會有多少提成,通常這樣的客戶二次或者三次購買的興趣會很少,更別說轉(zhuǎn)介紹。所以從電話營銷變成電話贏銷,務(wù)必記得幫助客戶成長,獲得收益,共同進(jìn)步,你才能真正體驗(yàn)到贏的樂趣。

  提供專業(yè)的數(shù)據(jù)庫支撐和知識庫支撐。 現(xiàn)在的呼叫中心,自動外呼功能很強(qiáng)大,但背后的數(shù)據(jù)庫支撐卻很少,基本上是陌生電話,銷售是基于信任,對于客戶的信息收集能力太薄弱,銷售的結(jié)果自然很凄慘。所以建議,在數(shù)據(jù)庫后臺支撐上面多下功夫,比如客戶的基礎(chǔ)信息要健全,包括客戶的興趣愛好,客戶的家庭地址等等,信息詳盡的客戶溝通起來更輕松,這種支撐能夠大幅縮短通話時長,電話贏銷成功的機(jī)率就會大很多。我們常說,銷售從拒絕開始,但太過頻繁的拒絕將會把我們的電話銷售人員打擊得體無完膚。知識庫,更多的是知識點(diǎn)的完善、話述的專業(yè)支撐等,新進(jìn)的電話銷售人員如果能夠支持住前面 3 個月,基本上就算老員工了,銷售的基本功就會比較扎實(shí)。一個團(tuán)隊想做好營銷工作,需要團(tuán)隊的每個人來貢獻(xiàn)能量,所以專業(yè)的知識庫支撐也可以幫助到個人成長,共同做好營銷工作,這樣才能創(chuàng)造一個贏的團(tuán)隊。

  銷售需要正能量 。電話銷售的成功率在業(yè)內(nèi)公認(rèn)的是極低的,特別是保險行業(yè)的電話營銷更是難上加難。當(dāng)我們的電銷代表每天撥打一百通電話,遇到拒絕是 100 通,我相信他們晚上回家吃飯也沒有什么心情,如果持續(xù)一個禮拜,銷售代表很少不想辭職的。如何傳遞正能量,讓他們喜歡上這份工作,讓他們更加專注于他們的客戶,這是一個團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)需要特別關(guān)注的事情。我們要樹立優(yōu)秀的標(biāo)兵,每天讓他們學(xué)會分享自己的營銷經(jīng)驗(yàn),讓團(tuán)隊的每個人充滿正能量,讓每個人都懷有能贏到最后勝利的信心。這是我們的電話營銷管理層必須每天琢磨的事情,團(tuán)隊的管理往往是能夠產(chǎn)生 1+1>2 的效能。我相信當(dāng)我們的每個電話營銷代表都能夠有穩(wěn)穩(wěn)的收入的時候,團(tuán)隊主管或者領(lǐng)導(dǎo)的待遇應(yīng)該是非常不錯了。

  所有的銷售其實(shí)都差異不大,無外乎是:富有吸引力的開場,贊美技巧的嫻熟運(yùn)用,各種拒絕話述的使用,表達(dá)同理心等等,最關(guān)鍵的是要用心去做好這份工作,讓電話營銷工作不再讓人感到可怕,感到陌生。讓我們的客戶愿意傾聽你的電話,愿意和你分享他最近的收獲,同時,用你的專業(yè)去幫助客戶成長,所以電話營銷工作的未來還是大有可為,它能夠幫助你找到成功的感覺,能夠幫助你尋覓到更多客戶也就是你的朋友,只有一個非常輕松的環(huán)境才能讓你更加體會到營銷的樂趣,我相信營銷高手最后都是贏銷高手,讓我們越飛越高。

  本文刊載于《客戶世界》 2015 年6月刊; 作者為廣州艾可盛咨詢公司資深顧問;

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《電話營銷如何做才能更有效》,本文關(guān)鍵詞  電話,營銷,如何,做,才能,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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