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預測外撥技術如何提高座席的生產(chǎn)力

　　隨著國內(nèi)客戶挽留、調(diào)查訪問、電話營銷、催收催繳等業(yè)務的興起，預測外撥技術開始得到越來越多呼叫中心管理者的關注。這主要是因為對于呼叫中心管理者來講，一方面在呼叫中心建設初期已經(jīng)投入了大量的資金，由于原有業(yè)務基本以呼入式的客戶服務為主，其價值需要通過核算的方式得以體現(xiàn)，而在我國，由于服務文化還處于初級階段，企業(yè)高層領導，目前還很難通過這樣一種核算機制，認可呼叫中心的價值，因此當企業(yè)開展外呼服務時，在系統(tǒng)投入成本控制上就顯得尤為嚴格；另一方面，經(jīng)過幾年的呼叫中心運營，呼叫中心管理者深刻體會到由于座席持續(xù)增加給企業(yè)帶來的沉重負擔，從開始的追求座席規(guī)模，到后來隨著業(yè)務擴大不得不添加座席，到今天開始有意識地控制和減少座席，特別是在開展新業(yè)務的時候，平衡業(yè)務增長和座席規(guī)模間的關系就成為了呼叫中心管理者的主要話題。

每小時有效呼叫量 = 座席的總接通電話數(shù) / 座席的總登錄時間

　　從上面實測數(shù)據(jù)可以看出，應用Concerto預測外撥系統(tǒng)后，單位座席每小時有效呼叫量，從平均9個/人時提高到22個/人時，是原單位座席每小時有效呼叫量的2.44倍。

座席工作效率 = （座席總通話時間 + 總事后處理時間）/ 座席總登錄時間從上面實測數(shù)據(jù)可以看出，應用Concerto預測外撥系統(tǒng)后，座席工作效率從47％提高到86％，是原座席占有率的1.83倍。

　　座席和運營主管一致認為，采用預測外撥系統(tǒng)后，從運營角度看：　　

提高座席使用效率和工作效率
提高座席的生產(chǎn)力
平衡座席的工作量
幫助座席最大程度的發(fā)揮自己的潛力
幫助管理人員更好的管理和評估座席的效績

　　更重要的是，由于座席生產(chǎn)力的大幅度提高，使得在使用預測外撥系統(tǒng)情況下25個座席就可以輕松完成原使用預覽外撥60個座席的工作量，節(jié)約35個座席就意味著運營成本的大幅度降低，相當于節(jié)約了35個座席的工資、福利、培訓費用，35個座席的設備和場地費用，對35個座席進行管理的管理成本，節(jié)約的成本相當于在9個月內(nèi)收回預測外撥系統(tǒng)的全部投資。　　事實上由于外包運營商的成本屬于中等水平，Concerto經(jīng)過和國內(nèi)金融行業(yè)客戶的共同測算，認為在金融行業(yè)如果采用預測外撥系統(tǒng)，節(jié)約的成本相當于在6個月內(nèi)就收回系統(tǒng)所有投資。　　在這里值得說明的是，并不是所有客戶都需要預測外撥系統(tǒng)，使用預測外撥系統(tǒng)需要兩個基本條件: 　　1.呼叫中心的座席真的有許多電話要外撥，如開展電話營銷、催收催繳、客戶調(diào)查業(yè)務等，電話越多，座席越打不過來，使用預測外撥系統(tǒng)的效率就越明顯，也就意味著應用這一系統(tǒng)的投資回報就越高。　　2. 呼叫中心進行外撥后，通常一個座席和客戶的通話時間在3分鐘以內(nèi)，這樣使用預測外撥系統(tǒng)才有意義，通常通話時間越短，使用預測外撥系統(tǒng)的效率就越高。　　通過以上案例可以看出，采用預測外撥技術可以給呼叫中心管理者在外撥業(yè)務上帶來什么樣的變革，我們堅信，科技帶來生產(chǎn)力絕不是一個簡單的口號，對于呼叫中心管理者來講，它意味著，一個新的技術，可以給客戶帶來更低的成本，可以給客戶創(chuàng)造更多的價值。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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