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企業(yè)級(jí)Call Center,待收囊中?

熱門標(biāo)簽:渾南工廠如何做地圖標(biāo)注入駐 在地圖標(biāo)注數(shù)字 手機(jī)怎樣騰訊地圖標(biāo)注 如何做門店地圖標(biāo)注 平頂山外呼系統(tǒng)違法嗎 語(yǔ)音電銷機(jī)器人怎么都是年收費(fèi) 華創(chuàng)e路航公司地圖標(biāo)注 四平外呼crm系統(tǒng) 聯(lián)通電話外呼系統(tǒng)

  是自建還是外包Call Center?這是一個(gè)問(wèn)題,若企業(yè)用戶開始思考是在一年前,可能五年前就被Call Center廠商作了周密的預(yù)測(cè)分析。據(jù)CBIR分析預(yù)測(cè),2004年,中國(guó)呼叫中心的增長(zhǎng)速度為30%,預(yù)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)190.2億元,必將成為市場(chǎng)主角。 進(jìn)軍企業(yè)級(jí)Call Center   近日,某家新進(jìn)入國(guó)內(nèi)的外企制造公司,新公司成立初期,就打算在全國(guó)建立一個(gè)約100個(gè)坐席數(shù)的Call Center(呼叫中心)。   該公司網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)人說(shuō)"我們對(duì)支持服務(wù)的要求很簡(jiǎn)單,內(nèi)容包括有數(shù)據(jù)搜集、更新、處理,信息跟蹤、客戶跟進(jìn),銷售線索發(fā)掘及客戶數(shù)據(jù)分析管理等,利用呼叫中心進(jìn)行快速、準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)活動(dòng)。近來(lái),我們發(fā)現(xiàn)提供商所提供的外包服務(wù)價(jià)格較合理,管理也趨于成熟,所以我們打算采用外包服務(wù)。"   隨著2006年臨近,上述國(guó)外公司將大批涌入國(guó)內(nèi)。國(guó)內(nèi)SMB同時(shí)對(duì)日益成熟Call Center表現(xiàn)出空前的熱忱。這將是Call Center最大機(jī)遇之一。另外,國(guó)內(nèi)CTI技術(shù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的成熟、電信資費(fèi)下調(diào)、CRM日益深入人心、Internet的普及等種種利好因素,將國(guó)內(nèi)自1998年電信行業(yè)興起時(shí)的Call Center ,由"暴利"轉(zhuǎn)向平民化,并被眾多用戶納入其基礎(chǔ)設(shè)施投入的重要部分。   FECSO(外企服務(wù)總公司)呼叫中心一期工程項(xiàng)目招標(biāo),日前塵埃落定。據(jù)項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人,F(xiàn)ECSO網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理王立剛介紹,一期工程主要解決客戶咨詢、查詢、投訴建議及新業(yè)務(wù)等的基本服務(wù)。一旦前期工程完成,二期擴(kuò)建也將接連啟動(dòng)。對(duì)客服中心建設(shè)緊迫的目的是,使完備先進(jìn)的CRM及Call Center,盡快轉(zhuǎn)化為公司的利潤(rùn)中心。   國(guó)內(nèi)大中型企業(yè)的Call Center早幾年就已啟動(dòng),如海爾、聯(lián)想等公司的呼叫中心經(jīng)過(guò)多年再擴(kuò)容已達(dá)到幾百坐席。近兩年,一些新興的企業(yè)需求趨勢(shì)也浮出水面,如汽車行業(yè)啟動(dòng)極快,航空業(yè)也從去年開始逐漸興起。此外,政府也越來(lái)越重視社保,稅務(wù)等公共事業(yè),大量專門款項(xiàng)被批建呼叫中心。   順風(fēng)而動(dòng)。進(jìn)軍除電信、金融等傳統(tǒng)大行業(yè)以外的企業(yè)級(jí)市場(chǎng),是如華為、億陽(yáng)信通、優(yōu)創(chuàng)、中軟、合力金橋軟件等國(guó)內(nèi)呼叫中心提供商的"終極目標(biāo)"。 內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng) "暴利"過(guò)期   在國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng),知名廠商IBM、思科也有份。市場(chǎng)利潤(rùn)大幅降低,致使曾專注于銀行業(yè)的思科,漸漸淡出了市場(chǎng)。利潤(rùn)漸低和本地化服務(wù)難以鋪陳,成為國(guó)外品牌的軟肋。   在對(duì)北美、日韓等廠商十幾年的技術(shù)經(jīng)營(yíng)的追趕下,近幾年國(guó)內(nèi)從事呼叫中心的廠商積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。由于ACD 呼叫中心的核心技術(shù)主要掌握在國(guó)外廠商,國(guó)內(nèi)廠商繞道而行,在基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心,走出一條自主之路。   在呼叫中心興起初期,軟硬件基本被昂貴的國(guó)外產(chǎn)品所占據(jù),有建設(shè)實(shí)力的只有電信、金融這類行業(yè)。五年后的今天,國(guó)內(nèi)更多參與者加入,呼叫中心相關(guān)技術(shù)IVR、CRM、CTI、VOIP的應(yīng)用走向成熟,品牌需求開始悄然發(fā)生變化。2003年11月國(guó)家相關(guān)部門《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》的出臺(tái),正式掀開國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新的一頁(yè)。   幾年前,吉林省移動(dòng)上馬呼叫中心項(xiàng)目,前后耗資近一個(gè)億。隨著近年內(nèi)外廠商間競(jìng)爭(zhēng)加劇,使國(guó)內(nèi)市場(chǎng)相關(guān)產(chǎn)品及解決方案價(jià)格持續(xù)走低,利潤(rùn)空間開始趨于合理。"以前一個(gè)省的銀行IVR產(chǎn)品就需要二三千萬(wàn)元,而現(xiàn)在同類產(chǎn)品在一個(gè)省工行約二三百萬(wàn)元即可買進(jìn)。"青牛軟件CTI事業(yè)部銷售總監(jiān)蔣瑞起介紹說(shuō),北京工商銀行初期100個(gè)坐席的呼叫中心投資八千萬(wàn),現(xiàn)在,坐席擴(kuò)充到300個(gè),投入五百萬(wàn)元,就能達(dá)到"豪華"標(biāo)準(zhǔn)了。   "我國(guó)新興的電信行業(yè)用戶,有著比銀行業(yè)相對(duì)開放和成熟的思路。只要呼叫中心提供商產(chǎn)品價(jià)格合理,能通過(guò)大規(guī)模的測(cè)試及服務(wù)到位,他們往往會(huì)易于選擇新公司的產(chǎn)品。" 河北聯(lián)通是青牛軟件的第一個(gè)電信客戶,蔣瑞起把青牛能在短短四年,成功走入國(guó)內(nèi)Call Center產(chǎn)業(yè)鏈,歸結(jié)為公司準(zhǔn)確地抓住了這個(gè)市場(chǎng)契機(jī)。 "通吃"成"通病"   越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)廠商嶄露頭角,開始與國(guó)外品牌展開針鋒相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。人們常見(jiàn)的呼叫中心業(yè)務(wù)有,消費(fèi)電子產(chǎn)品的客戶服務(wù)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)外包、呼叫中心外包服務(wù)、市長(zhǎng)熱線、社保熱線、環(huán)境監(jiān)測(cè)熱線、呼叫中心特服號(hào)碼服務(wù)等數(shù)不勝數(shù)。而圍繞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的提供商,也大致可分為從事傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)的SI、中間件產(chǎn)品、交換等硬件設(shè)備以及咨詢類業(yè)務(wù)等四大類提供商。然而,國(guó)內(nèi)廠商多數(shù)身兼數(shù)職,"通吃"Call Center已成 "通病"。   不久前,在語(yǔ)音板卡市場(chǎng)處于前列的東進(jìn),成立了自己的系統(tǒng)集成部門。原本是中國(guó)電信業(yè)呼叫中心項(xiàng)目的老大的合力金橋軟件(HOLLYCRMCRM),日前宣稱,要全力改變以往公司在傳統(tǒng)電信CRM及呼叫中心的專業(yè)形象,全力進(jìn)軍企業(yè)級(jí)市場(chǎng), 并已拿下幾個(gè)典型客戶: 如Epson、263網(wǎng)絡(luò)、 北京社區(qū)服務(wù)熱線96156、FESCO等等。   HOLLYCRM(合力金橋軟件)針對(duì)企業(yè)C(Call Center)C(CRM)制定了兩大策略:成為"企業(yè)建設(shè)呼叫中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴和為客戶提供'一站式服務(wù)'"。主管咨詢及企業(yè)呼叫中心的負(fù)責(zé)人,公司助理總裁盧毅表示,公司將以咨詢?yōu)辇堫^,在通用解決方案的基礎(chǔ)上加入行業(yè)解決方案。并同時(shí)介紹了公司已面市的HollyC6(企業(yè)呼叫中心一體化平臺(tái)),這是專門面向中小企業(yè)的"通用型"產(chǎn)品, 其產(chǎn)品設(shè)計(jì)可謂是獨(dú)具匠心, 其所謂的"一體化"不是通常意義上的"軟硬件一體化", 而是"軟件一體化+硬件一體化", 即也就是說(shuō)將具有CRM理念的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)預(yù)制在一體機(jī)內(nèi), 可以支持多種不同的硬件平臺(tái), 系統(tǒng)解決方案為一體化平臺(tái),這樣就算是企業(yè)今后需要對(duì)系統(tǒng)擴(kuò)容, 其應(yīng)用軟件也可實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí), 可最大限度地保護(hù)企業(yè)前期投資,據(jù)悉, 目前為止還沒(méi)有其它廠家推出類似產(chǎn)品。   "HOLLYCRM(合力金橋軟件)的戰(zhàn)略目標(biāo)是,為電信和廣大企業(yè)提供以Call Center 和CRM為核心的圍繞客戶相關(guān)信息化的產(chǎn)品,解決方案和相關(guān)咨詢服務(wù)。"公司總裁曲道俊說(shuō)。   記者翻閱了該公司一些成功案例的資料。在北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心平臺(tái)中,采用的即是合力金橋軟件公司的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件HollyContact(CTI中間件軟件平臺(tái))及HollyIVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)用答系統(tǒng));并在2003年再次承建愛(ài)普生客戶服務(wù)中心二期擴(kuò)容(由30個(gè)坐席擴(kuò)充到100個(gè))同樣采用了上述合力金橋軟件的旗艦軟件系產(chǎn)品;而在北京通信用10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)中,這個(gè)人工坐席數(shù)達(dá)510個(gè)的國(guó)內(nèi)最大的虛擬分步式呼叫中心,核心控制部件--CTI中間件采用的,卻是Genesys的產(chǎn)品。   的確,HOLLYCRM(合力金橋軟件)一直在自有呼叫中心軟件平臺(tái)研發(fā)上作著努力,并取得了諸如EPSON等類企業(yè)客戶的贊許,并在去年6月成立了專門針對(duì)企業(yè)呼叫中心的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。但是對(duì)于這家以做集成項(xiàng)目為主的企業(yè),要全面轉(zhuǎn)型以提供Call Center及CRM軟件產(chǎn)品為主,首先必得突破合作伙伴這一關(guān)。   "現(xiàn)在,合力金橋軟件公司的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品僅在自己的項(xiàng)目中使用,短期還不可能走出這個(gè)狹窄的范圍,打造企業(yè)級(jí)呼叫中心的強(qiáng)勢(shì)品牌并尋找與眾多軟硬件廠商及咨詢廠家合作來(lái)共同推進(jìn)企業(yè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,才是它眼前面臨的最大挑戰(zhàn)和機(jī)遇。另外, 合力金橋軟件也將一直將其研發(fā)重點(diǎn)的放在呼叫中心應(yīng)用軟件的開發(fā)上, 我們一直都以開放的心態(tài)來(lái)和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的軟件及硬件產(chǎn)品提供商合作, 只有這樣我們的呼叫中心應(yīng)用軟件才能有旺盛的生命力。"   一位業(yè)內(nèi)權(quán)威人士分析,國(guó)內(nèi)廠商往往吃定一個(gè)客戶,需要什么就能提供什么。反之,國(guó)外廠商則"界限分明",重在一個(gè)"專"字。產(chǎn)品與服務(wù)絕對(duì)分開,做CTI中間件決不會(huì)界入系統(tǒng)集成。這也是國(guó)內(nèi)呼叫中心業(yè)的CTI中間件,在高端為何至今難以企及Genesys、NEXUS等海外提供商,創(chuàng)出品牌影響力的原因之一。   據(jù)了解,在FESCO項(xiàng)目中,合力金橋軟件承建客服中心集成部分業(yè)務(wù),青??萍钾?fù)責(zé)前后期咨詢服務(wù)部分。項(xiàng)目總投入約350萬(wàn)元,其中咨詢部分約為50萬(wàn)元。企業(yè)用戶能拿出一部分資金,并啟用國(guó)內(nèi)廠商專做咨詢服務(wù),反映出用戶對(duì)其核心業(yè)務(wù)需求有著清醒的認(rèn)識(shí)。   "這次項(xiàng)目中CTI中間件采用Genesys平臺(tái)的原因,并非認(rèn)為國(guó)內(nèi)軟件產(chǎn)品不好,而是由于我們的客戶,更信賴這些在全球有聲譽(yù)的老品牌。" FESCO網(wǎng)絡(luò)公司副總經(jīng)理王立剛表示,在以后的大規(guī)模擴(kuò)建時(shí),他們并不排除采用如HollyContact國(guó)產(chǎn)品牌的中間件。 外包、本地化 服務(wù)不成熟   全球呼叫中心中間件軟件第一品牌是北美的Genesys。"目前,青牛CTI中間件--USE主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是國(guó)外的Genesys產(chǎn)品,IVR平臺(tái)--ATS主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是Edify。我們的目標(biāo)是做出民族品牌,第一個(gè)目標(biāo)全力打擊國(guó)外的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)國(guó)內(nèi)Call Center中間件市場(chǎng);盡管我們起步晚,但技術(shù)并不落后,同時(shí),滿足用戶需求及時(shí)周到的本地化"統(tǒng)一服務(wù)"是我們的最大優(yōu)勢(shì)。" 青牛軟件的蔣瑞起說(shuō)。   廠商往往只慕中國(guó)龐大的中小企業(yè)用戶群,并未考慮到用戶需求的個(gè)性化,而如何支撐他們的售后服務(wù)則更為重要。對(duì)產(chǎn)品售后支撐服務(wù)的投入估計(jì)不足,也曾使國(guó)內(nèi)廠商走過(guò)彎路。2003年,新太科技銷售總監(jiān)曾誓言,公司將用三個(gè)月的時(shí)間占領(lǐng)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)。該公司主要向中低端市場(chǎng)提供價(jià)格低于二萬(wàn)元的"一體化"通用型的呼叫中心產(chǎn)品。然而,時(shí)間已過(guò)去近1年,當(dāng)年主推產(chǎn)品在市場(chǎng)上幾乎銷聲匿跡。   項(xiàng)目初期,投入只不過(guò)是總額的一小部分。企業(yè)投資建呼叫中心,很少考慮到前期投入及后期管理間的投資比率。而后期呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理費(fèi)用往往超過(guò)全部費(fèi)用的70%。選擇外包服務(wù)成為中小用戶的主要方式。許多廠商都相對(duì)看好外包服務(wù)。包括電信在內(nèi)的大客戶,客戶服務(wù)中心一般外包,如北京電信的一二百個(gè)坐席的114就外包給紅帆通信。   外包市場(chǎng)需求常旺盛,也使得如北京紅帆通信、鴻聯(lián)95、中啟通信、賽迪等公司迅速成長(zhǎng)。   國(guó)內(nèi)外包服務(wù)一度陷入低谷,根源于收費(fèi)高,服務(wù)及管理質(zhì)量差。迫使一些用戶不得不收回自建系統(tǒng)。實(shí)際上,國(guó)內(nèi)早幾年就有幾大企業(yè)介入外包服務(wù),如以前規(guī)模較大的廠商之一廣東潤(rùn)迅通信,如今卻因難以盈利而漸走下坡路。   "如果有好的服務(wù)商,我何必去花錢自建呼叫中心呢?"北京中關(guān)村一家調(diào)查公司的用戶表示,公司更樂(lè)意尋求第三方的服務(wù),幫助他們利用電話調(diào)查進(jìn)行簡(jiǎn)單的市場(chǎng)分析工作。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯

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