IP分布式呼叫中心技術(shù)自2003年由美國(guó)奧迪堅(jiān)引入中國(guó)之后，憑借其強(qiáng)大的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)在國(guó)內(nèi)得到廣泛的應(yīng)用，越來(lái)越多的用戶(hù)在選擇建設(shè)呼叫中心的時(shí)候?qū)P分布式語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通訊提上日程，期望能夠利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)所帶來(lái)的巨大價(jià)值為企業(yè)減少成本和風(fēng)險(xiǎn)、增加收益。據(jù)Synergy研究集團(tuán)預(yù)測(cè)，企業(yè)IP語(yǔ)音通信市場(chǎng)總額預(yù)計(jì)將從2002年的8.49億美元增長(zhǎng)到2006年的44億美元，年均增長(zhǎng)率高達(dá)50.5%。由此可見(jiàn)，在2005年IP分布式呼叫中心在中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)的應(yīng)用仍然處于快速成長(zhǎng)的階段，在提升呼叫中心綜合價(jià)值水平、利用VoIP降低企業(yè)通訊費(fèi)用、采用分布式構(gòu)架減少建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理成本和風(fēng)險(xiǎn)以及多元化應(yīng)用為企業(yè)增加收益等方面的優(yōu)勢(shì)將得到更好的彰顯。 呼叫中心的利用效率是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)效益的基礎(chǔ)，一套呼叫中心的系統(tǒng)沒(méi)有和企業(yè)的業(yè)務(wù)和用戶(hù)的需求變化聯(lián)系起來(lái)，使用效果將大打折扣?，F(xiàn)在的呼叫中心的服務(wù)渠道不再局限于電話(huà)接入接出，而是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展不斷進(jìn)行擴(kuò)展，支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種通信方式接入和呼出，在成熟的語(yǔ)音應(yīng)用上，還能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)、語(yǔ)音郵件VoiceMail收取、短信服務(wù)、外撥通知和報(bào)表等功能，使得呼叫中心成為一個(gè)融合電話(huà)語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。IP技術(shù)的應(yīng)用使得呼叫中心可以和Internet完美結(jié)合，在應(yīng)用范圍上更加廣泛，可以幫助企業(yè)為客戶(hù)提供個(gè)性化的一對(duì)一服務(wù)。另一個(gè)方面，采用了IP技術(shù)，讓座席的靈活度也和傳統(tǒng)座席位大為不同，座席可以靈活選擇工作地點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)。奧迪堅(jiān)最新獨(dú)特的移動(dòng)座席功能將座席功能擴(kuò)展到那些使用移動(dòng)或家庭電話(huà)辦公的遠(yuǎn)端座席，即使是在外使用手機(jī)，都可以很方便的登陸到系統(tǒng)，像本地座席一樣地處理來(lái)電和數(shù)據(jù)，進(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、語(yǔ)音信箱等操作，隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。無(wú)論是提供給用戶(hù)的服務(wù)還是針對(duì)座席的優(yōu)化，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)大大提升呼叫中心的人性化程度和綜合利用效率，讓呼叫中心發(fā)揮更大的價(jià)值水平。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的讓通訊變得更加便捷，利用IP語(yǔ)音能夠讓無(wú)論身在何處的人不必再擔(dān)心昂貴的通訊費(fèi)用，呼叫中心的發(fā)展勢(shì)必會(huì)與IP網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合越來(lái)越緊密。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在利用VoIP技術(shù)方面表現(xiàn)卓越，其核心是系統(tǒng)底層的IP一體化設(shè)計(jì)，不需要任何外掛的語(yǔ)音/媒體設(shè)備就實(shí)現(xiàn)了VoIP的功能，使得IP語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸與頻寬使用效率皆高的同時(shí)，可以大幅度降低企業(yè)通訊費(fèi)用。而且，用戶(hù)可以根據(jù)其企業(yè)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀來(lái)定制呼叫中心，選擇一對(duì)多數(shù)據(jù)集中座席分布或者多對(duì)多的數(shù)據(jù)和座席廣泛分布式建設(shè)方案，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)提供強(qiáng)大的針對(duì)分布式多點(diǎn)管理功能，可以有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式系統(tǒng)的集中配置和管理，通過(guò)同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控，確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
除此之外，在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理成本和風(fēng)險(xiǎn)的控制上， IP分布式呼叫中心憑借其靈活的分布式座席代表和各分支中心構(gòu)，可以幫助企業(yè)在構(gòu)建之初就考良在人力成本上的區(qū)域差異，從而使呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本得到一定程度的控制。在國(guó)內(nèi)，呼叫中心應(yīng)用幾乎是遍布大江南北的，但是由于人口和消費(fèi)意識(shí)和水平的影響，呼叫中心的地域分布和中國(guó)經(jīng)濟(jì)的地域分布基本相同。隨著呼叫中心的建設(shè)越來(lái)越理性，用戶(hù)在選擇建設(shè)方案的時(shí)候在注意系統(tǒng)本身的性能之外，對(duì)系統(tǒng)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理以及擴(kuò)容和維護(hù)方面的支持也更加注重，這就是為什么許多跨國(guó)企業(yè)開(kāi)始考慮將客戶(hù)服務(wù)中心建立在亞洲的原因之一。IP分布式除了在人力成本方面能擁有傳統(tǒng)呼叫中心所沒(méi)有的優(yōu)勢(shì)之外，由于采用分布式的構(gòu)架，可以有效突破時(shí)空瓶頸，實(shí)現(xiàn)呼叫中心總部與分支以及分支機(jī)構(gòu)之間的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)信息交換，當(dāng)某地的座席全忙時(shí)，或者出現(xiàn)突發(fā)性事件的時(shí)候，話(huà)務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)，有效地規(guī)避了電話(huà)出現(xiàn)高峰的情況。針對(duì)服務(wù)器端的安全不間斷運(yùn)行，奧迪堅(jiān)提供系統(tǒng)冗余備份的功能，當(dāng)主機(jī)受到意外的中斷，冗余功能會(huì)激活了主服務(wù)器，系統(tǒng)會(huì)將所有的許可協(xié)議，配置，語(yǔ)音信箱文件以及客戶(hù)短語(yǔ)等復(fù)制到備服務(wù)器上，使得所有的信息通暢和準(zhǔn)確的傳遞。
呼叫中心多元化應(yīng)用為企業(yè)增加收益表現(xiàn)在呼叫中心不僅僅是一個(gè)被動(dòng)地接受客戶(hù)投訴、索賠和抱怨的成本中心，而是一個(gè)可以帶來(lái)可觀(guān)利益的利潤(rùn)中心，從呼叫中心在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家的應(yīng)用可以看出，以呼入為主導(dǎo)的服務(wù)型呼叫中心得到了良好的發(fā)展之后，已經(jīng)開(kāi)始逐步向著呼入呼出混合業(yè)務(wù)為主的綜合營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心發(fā)展。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心除了在呼入方面融合IP，在外撥呼出方面，也可以基于Internet將企業(yè)分散在全國(guó)各地的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)人工外撥和自動(dòng)撥號(hào)、外線(xiàn)速撥、特殊號(hào)碼路由等強(qiáng)大外撥呼出功能，座席人員可通過(guò)E-mail、電話(huà)、傳真、短消息等方式主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，從事客戶(hù)回訪(fǎng)和主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)宣傳和促銷(xiāo)、滿(mǎn)意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)呼出會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線(xiàn)路的資源利用率最高，幫助企業(yè)開(kāi)展良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷等業(yè)務(wù)，更好的主動(dòng)服務(wù)于客戶(hù)。
奧迪堅(jiān)作為全球領(lǐng)先的CTI通訊平臺(tái)的提供商和IP分布式通訊解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，2003年將IP分布式呼叫中心引入中國(guó)，在2年的時(shí)間內(nèi)，成功打造了浦東發(fā)展銀行、上海大眾出租車(chē)、上海城建熱線(xiàn)12319、文新報(bào)業(yè)集團(tuán)、天津日?qǐng)?bào)、中國(guó)燃?xì)?、紅河煙草、明佳航空、百聯(lián)集團(tuán)、北京煙草、淮南市政府等呼叫中心平臺(tái)，獲得了用戶(hù)的好評(píng)和信賴(lài)。 2005年，奧迪堅(jiān)將在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用方面不斷創(chuàng)新，繼續(xù)領(lǐng)跑IP分布式呼叫中心在中國(guó)的應(yīng)用，讓更多的國(guó)內(nèi)用戶(hù)享受到先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)所帶來(lái)的效益。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
