網(wǎng)站即時(shí)通訊專(zhuān)家-LiveReception(LR)軟件簡(jiǎn)介

　　本文向您介紹如何為您的網(wǎng)站搭建一個(gè)免費(fèi)的呼叫中心，讓您的網(wǎng)站交流更省心。 　　1. 當(dāng)網(wǎng)站訪問(wèn)客戶(hù)對(duì)某一網(wǎng)頁(yè)中的商品或服務(wù)注意力最集中時(shí)立即進(jìn)行對(duì)話(huà)，容易挖掘潛在客戶(hù)。 　　2. 網(wǎng)站客服人員作為導(dǎo)購(gòu)員，可陪伴著客戶(hù)完成購(gòu)物車(chē)的訂單提交，這樣能減少客戶(hù)購(gòu)物時(shí)的訂單取消幾率，并且可以推薦客戶(hù)感興趣的相關(guān)產(chǎn)品，從而提高銷(xiāo)量，增加銷(xiāo)售額。 　　3. 和各種已知的即時(shí)通訊軟件相比，對(duì)網(wǎng)站訪問(wèn)客戶(hù)而言，不用注冊(cè)，也不用安裝任何軟件和瀏覽器插件，只需在線(xiàn)點(diǎn)擊"邀請(qǐng)對(duì)話(huà)圖標(biāo)"，即可開(kāi)始與客服人員交流。因此更為方便快捷，增加客戶(hù)和客服人員進(jìn)行對(duì)話(huà)的幾率，更容易了解客戶(hù)的需求意向和聯(lián)系方式。 　　4. 為客服人員即時(shí)監(jiān)測(cè)訪問(wèn)者的動(dòng)態(tài)訪問(wèn)軌跡，可以用來(lái)改善網(wǎng)站的流程設(shè)計(jì)： 　　a) 告知是否來(lái)自搜索引擎，并提供搜索關(guān)鍵詞； 　　b) 告知是否來(lái)自友情連接或廣告鏈接； 　　c) 對(duì)話(huà)過(guò)程中動(dòng)態(tài)告知訪問(wèn)客戶(hù)在網(wǎng)站里的全部訪問(wèn)過(guò)程：先訪問(wèn)的哪一頁(yè)，接下來(lái)是哪一頁(yè)，現(xiàn)在停留在哪一頁(yè)，也能提供在每一頁(yè)分別停留的時(shí)間； 　　5. 為客服人員提供詳細(xì)的客戶(hù)信息： 　　a) 訪客的訪問(wèn)說(shuō)明，如客戶(hù)是針對(duì)哪一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)請(qǐng)求對(duì)話(huà)支持的,可以自定義客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型和注冊(cè)會(huì)員的聯(lián)系信息； 　　b) 如客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家、地區(qū)，有的甚至包括具體的來(lái)源地和上網(wǎng)方式； 　　c) 如客戶(hù)的語(yǔ)言語(yǔ)種，所在時(shí)區(qū)； 　　d) 如客戶(hù)之前是否和網(wǎng)站客服人員溝通過(guò)，如是則提供歷史對(duì)話(huà)記錄，以便更深入的溝通； 　　e) 其它一些信息：如客戶(hù)所使用的瀏覽器和操作系統(tǒng)信息； 　　6. 新功能[即將開(kāi)通]：客服人員可主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)诰€(xiàn)的訪問(wèn)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)話(huà)。 　　7. 所有對(duì)話(huà)記錄隨后可統(tǒng)一管理和分析，不僅可以檢查和監(jiān)督客服人員的工作，也有助于幫助他們提高業(yè)務(wù)水平，以便更好的為客戶(hù)服務(wù)。 　　8. 以較低的成本提高銷(xiāo)售成功率或客戶(hù)服務(wù)的效率，分流電話(huà)或其它客服方式的壓力； 　　9. 提供電子郵件服務(wù),客戶(hù)可在任何時(shí)候(尤其是當(dāng)客服人員下班之后)提交關(guān)于您產(chǎn)品或服務(wù)的意向； 　　10. 建立網(wǎng)站呼叫中心平臺(tái)，是企業(yè)實(shí)力的展現(xiàn)和客戶(hù)第一的服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，提高企業(yè)形象; 　　11. 可以跨區(qū)操作，客服人員可分布于不同的地區(qū)，如有的在北京，有的在上海，客服人員之間還可以相互轉(zhuǎn)接對(duì)話(huà)，從而實(shí)現(xiàn)協(xié)同您的分公司或代理商一起更好的和客戶(hù)溝通,而這一切都是基于您的網(wǎng)站進(jìn)行的。 二、 如何在您的網(wǎng)站上建立LR網(wǎng)站呼叫中心： 1. 獲取用戶(hù)帳號(hào)： 　　首先在http://www.zoosnet.net/webs/cn/try.aspx處申請(qǐng)一個(gè)網(wǎng)站呼叫中心帳號(hào)，同意網(wǎng)站服務(wù)條款后輸入相關(guān)信息，包括網(wǎng)站域名、電子郵箱、初始登錄名和密碼等，在電子郵箱處一定要注意填寫(xiě)正確的郵箱地址以便接受網(wǎng)站發(fā)送的用戶(hù)帳號(hào)信息，可能幾分鐘您就會(huì)收到用戶(hù)帳號(hào)開(kāi)通郵件，接下來(lái)安裝好LR軟件客服端程序(下載地址：http://www.zoosnet.net/down/setup.zip)就可以進(jìn)行工作了。 2. 架設(shè)呼叫平臺(tái)： 　　從桌面上的快捷方式運(yùn)行"網(wǎng)站即時(shí)通訊專(zhuān)家"，在登錄口處輸入申請(qǐng)的登錄名、密碼和賬號(hào)開(kāi)通郵件中的站點(diǎn)ID，然后單擊"登錄"按鈕進(jìn)入LR客服端。我們需要先設(shè)置網(wǎng)頁(yè)中"邀請(qǐng)對(duì)話(huà)圖標(biāo)"才能與客戶(hù)在線(xiàn)交流的功能。在LR軟件菜單中點(diǎn)擊"資料設(shè)置→生成LR網(wǎng)頁(yè)代碼"，將彈出網(wǎng)頁(yè)中"邀請(qǐng)對(duì)話(huà)圖標(biāo)"的設(shè)置選項(xiàng)，里面有多個(gè)自定義選項(xiàng)，您可以在此預(yù)覽效果并可以嘗試點(diǎn)擊圖標(biāo)開(kāi)始對(duì)話(huà)感受LR提供的功能，之后您需要將生成的"邀請(qǐng)對(duì)話(huà)圖標(biāo)"代碼添加到您的網(wǎng)頁(yè)源代碼body>/body>之間，您的網(wǎng)站呼叫中心頁(yè)面按鈕就設(shè)置成功了。 　　您還可以參考Flash在線(xiàn)演示"如何在網(wǎng)頁(yè)中插入LR代碼"http://www.zoosnet.net/webs/cn/flash.aspx 3. 如何使用： 　　網(wǎng)頁(yè)中"邀請(qǐng)對(duì)話(huà)圖標(biāo)"設(shè)置好之后，當(dāng)有訪客點(diǎn)擊了這個(gè)按鈕時(shí)就會(huì)進(jìn)入對(duì)話(huà)界面，同時(shí)客服端的軟件窗口上會(huì)提示有客戶(hù)呼入并將這個(gè)呼入自動(dòng)排列到對(duì)話(huà)列表的"等待應(yīng)答"欄目下，您可先選中這個(gè)呼入，然后點(diǎn)擊工具欄或者鼠標(biāo)右鍵上的"接受"按鈕可將這個(gè)呼入接進(jìn)客服端，然后訪客就可以與網(wǎng)站客服人員像使用QQ一樣進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流了。 在客服端對(duì)話(huà)框上方的"參考信息"窗口中可以了解到訪客對(duì)話(huà)說(shuō)明、是否來(lái)自搜索引擎及搜索關(guān)鍵詞、訪客的IP地址、來(lái)源國(guó)別地區(qū)以及使用的瀏覽器類(lèi)型等信息，在"訪問(wèn)軌跡"和"歷史紀(jì)錄"界面中還可以查看該訪客瀏覽網(wǎng)站的即時(shí)訪問(wèn)軌跡和以往與網(wǎng)站客服的交流紀(jì)錄。為了方便工作，系統(tǒng)還集成了大量的常用回復(fù)用語(yǔ)供客服人員隨時(shí)調(diào)用，您可將其設(shè)置為與您的公司產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，發(fā)送快捷回復(fù)的方法可以雙擊鼠標(biāo)或使用鼠標(biāo)右鍵，可以直接發(fā)送和修改后再發(fā)送，方便快捷。 　　客服人員不僅能與訪客進(jìn)行文字交流，還可以利用工具欄上的"發(fā)送網(wǎng)頁(yè)或圖片"按鈕和"發(fā)送文件"按鈕與訪客分享網(wǎng)頁(yè)、圖片和文件等，其中發(fā)送網(wǎng)頁(yè)或圖片是直接在訪客端顯示的，而不是發(fā)送個(gè)網(wǎng)址而已。 　　如果在非工作時(shí)間沒(méi)有客服人員登錄客服端服務(wù)時(shí)，呼叫中心頁(yè)面"邀請(qǐng)對(duì)話(huà)圖標(biāo)"就會(huì)提示"沒(méi)有客服人員在線(xiàn)，請(qǐng)點(diǎn)擊此處留言?quot;，此時(shí)若有訪客點(diǎn)擊圖標(biāo)便會(huì)進(jìn)入留言界面，可以將留言直接發(fā)送到客服人員的電子郵箱了。 4. 管理員還可協(xié)同工作： 　　對(duì)于有多個(gè)客服人員的網(wǎng)站，您可以在"資料設(shè)置→設(shè)置操作員及權(quán)限"中增加客服人員，在設(shè)置時(shí)請(qǐng)注意如有需要可以設(shè)置"友好對(duì)象"，因?yàn)橥ǔ？头藛T之間的對(duì)話(huà)記錄是保密的，只有設(shè)置為友好對(duì)象，對(duì)話(huà)記錄才能被友好對(duì)象看到。多個(gè)客服人員同時(shí)登錄客服端時(shí)就可以按照不同的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)了。如果有訪客需要多項(xiàng)服務(wù)時(shí)，操作員之間就可以利用工具欄上的"轉(zhuǎn)接"和"接受轉(zhuǎn)接"按鈕進(jìn)行訪客服務(wù)的移交了。

大連忠仕軟件技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯