呼叫中心產(chǎn)業(yè)要整合

合力金橋軟件總裁曲道俊。

　　利潤(rùn)與規(guī)模成正比。做大一個(gè)產(chǎn)業(yè)僅靠一家企業(yè)幾乎是不可能的，這幾乎已經(jīng)成為了一個(gè)業(yè)內(nèi)共識(shí)。華勝天成公司銷售的是呼叫中心平臺(tái)（代理Avaya的語(yǔ)音平臺(tái)產(chǎn)品），只有不斷擴(kuò)大銷售，才能把呼叫中心的成本降下來(lái)；而如果銷量不大，銷售成本會(huì)非常高，對(duì)所有客戶的后期服務(wù)也不是一個(gè)好消息。呼叫中心的供給方包括技術(shù)、設(shè)備的提供商、集成商、外包運(yùn)營(yíng)商到呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)提供商、呼叫中心座席培訓(xùn)服務(wù)提供商。一個(gè)很明顯的特點(diǎn)是：過(guò)去"全能"的呼叫中心提供商開始逐漸進(jìn)行專業(yè)化分工，這意味著用戶可以得到相比以往更專業(yè)的服務(wù)。而另一方面，各類廠商之間存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)，也會(huì)促使大家平均的運(yùn)作成本趨于降低。而以往在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上的廠商幾乎是不可能進(jìn)行合作的。 　　"愛普生公司在選擇一個(gè)呼叫中心承建合作伙伴的時(shí)候，首先考慮的是合作伙伴必須是咨詢類的。因?yàn)榇蛴C(jī)的生產(chǎn)和銷售是愛普生公司的本行和特長(zhǎng)，但建立呼叫中心并不是我們的特長(zhǎng)。"愛普生(中國(guó))有限公司CS部客戶支持科經(jīng)理唐立軍說(shuō)，"一個(gè)呼叫中心里面涉及的東西太多了，企業(yè)很難成為一個(gè)專家。即使在每個(gè)環(huán)節(jié)（如接入平臺(tái)、CM、錄音）的所有項(xiàng)目中都選用最好的軟件，項(xiàng)目最終也未必會(huì)取得完美的成功。由用戶自己來(lái)主導(dǎo)并不是運(yùn)作的理想模式，應(yīng)用軟件提供商大都知道產(chǎn)業(yè)鏈上各廠家最擅長(zhǎng)的是哪一點(diǎn)，性價(jià)比最好的是哪些產(chǎn)品，從而有利于保證系統(tǒng)的無(wú)縫連接和成本降低，這便是咨詢的價(jià)值。"所以，愛普生公司希望集成商能夠提供咨詢，幫自己提供一些思路。 　　技術(shù)、設(shè)備提供商提供呼叫中心所需的各類硬件和軟件，他們是整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的源頭。集成商在呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中處于下游，直接面對(duì)各個(gè)終端客戶，他們會(huì)按照客戶的具體需求，將不同廠商的硬件設(shè)備和軟件集成在一起，建立用戶的呼叫中心，而HOLLYCRM(合力金橋軟件)則提供個(gè)性化定制和前期咨詢。在這個(gè)過(guò)程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)顯然需要與產(chǎn)業(yè)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通，使其所集成的整體呼叫中心解決方案更適合于用戶。如今的企業(yè)選型速度已經(jīng)大大加快，以前需要一年時(shí)間的工作現(xiàn)在可能只需要一兩個(gè)月的時(shí)間。從這種意義上來(lái)說(shuō)，HOLLYCRM(合力金橋軟件)實(shí)際上已經(jīng)在整合上下游的產(chǎn)業(yè)鏈資源。 　　"客戶最關(guān)心的是自己的業(yè)務(wù)，誰(shuí)能為客戶提供這部分業(yè)務(wù)的最佳支持，誰(shuí)就會(huì)成為這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上的核心公司。但這不等于其背后很多的系統(tǒng)供應(yīng)商以及IT系統(tǒng)不值得重視，大家是在相互合作、配合地為客戶展現(xiàn)整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的便捷。"雖然大膽提出了"整合產(chǎn)業(yè)鏈"的口號(hào)，曲道俊仍然在仔細(xì)地維護(hù)著上下游合作廠商之間的關(guān)系。 　　由于用戶選擇的多樣性，HOLLYCRM(合力金橋軟件)聯(lián)合的上下游廠商必須保持相當(dāng)程度的開放性，每個(gè)環(huán)節(jié)上都應(yīng)該存在一定數(shù)量可替代的合作者。當(dāng)然，把這些各有脾性的環(huán)節(jié)企業(yè)"捏"在一起，"中間人"還必須選擇一些廠商來(lái)做一些標(biāo)準(zhǔn)和模版，來(lái)保證該環(huán)節(jié)的替換能夠順利而有序。 　　與快速膨脹的企業(yè)呼叫中心建設(shè)并駕齊驅(qū)的是政府呼叫中心市場(chǎng)的崛起。近兩年來(lái)，作為中國(guó)呼叫中心的主要行業(yè)（如電信和金融）進(jìn)入了系統(tǒng)改造升級(jí)和功能擴(kuò)展的階段，其座席數(shù)量的增長(zhǎng)低于其投資額度的增長(zhǎng)，但電信和銀行業(yè)在中國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)份額中仍占近70%的比例，并保持穩(wěn)定發(fā)展的勢(shì)頭。 　　對(duì)一家企業(yè)而言，建一個(gè)呼叫中心并不難，難的是呼叫中心的有效運(yùn)營(yíng)。運(yùn)營(yíng)恰恰是呼叫中心價(jià)值核心所在。一個(gè)座席代表對(duì)客戶態(tài)度好不好、系統(tǒng)的反應(yīng)速度快不快、掉線率高不高等都會(huì)影響客服的效果。此外，人員的流失和成本的控制等問(wèn)題也是大多數(shù)企業(yè)難以解決的難題。呼叫中心80％的成本產(chǎn)生于運(yùn)營(yíng)過(guò)程之中，因此，呼叫中心必須同企業(yè)自身的業(yè)務(wù)需求相結(jié)合，盡量提高效率，降低成本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，外包呼叫中心絕對(duì)是一種趨勢(shì)。在國(guó)外，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商加以經(jīng)營(yíng)。 　　據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料表明，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%；在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。 　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為："小企業(yè)也可以通過(guò)租賃外包座席的方式來(lái)?yè)碛凶约旱暮艚兄行摹?與電信行業(yè)的定制化服務(wù)相比，在企業(yè)呼叫中心市場(chǎng)建立品牌和影響力至關(guān)重要，今后呼叫中心提供商的競(jìng)爭(zhēng)必將升級(jí)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《EC電子商務(wù)》