正音科技陸師抗:攜手思科 構建一流的客戶聯絡中心

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　　陸師抗：謝謝主持人，謝謝各位來賓，今天我非常榮幸可以作為思科認證合作伙伴為大家演講！

K6主題演講：正音科技董事長 陸師抗

　　我演講的題目是"聯絡中心與服務中心"?？萍嫉倪M步使大多數的企業(yè)在成本的控制方面都是非常厲害，今天全球的廠商又進來了，在中國的競爭中要戰(zhàn)勝對手，靠的不僅僅是高的性價比，更重要的是提供更好的服務，其實就是我們所謂的客服聯絡中心，這個市場在所有的評估報告中，在未來的五年都會成長一倍以上，過去我們看到的報告在中國客戶中心比例跟實際需求存在著十倍差距，也就是有十倍增長的空間。 　　這個需求的提高除了因為市場競爭之外，還有就是支付手段的提高，使我們增加收入變得更加可行。（以前）用電話做促銷，只要單價低于800人民幣的，我們都認為是無法做促銷的，現在這個標準已經提到1000塊了。 　?。≒PT）我們可以看到在呼叫中心中提供的業(yè)務內容，主要呼叫中心主要是兩大塊，一塊是所謂Inbound的電話，一塊是做Outbound的電話。Inbound電話主要是客戶關懷、客戶挽留、服務或者技術支持的公司，是比較傳統(tǒng)性的。國內大部分的呼叫中心還是處于這層面。包括114、186等等，都是屬于內撥的服務。Outbound服務是做市場促銷、市場調查、客戶滿意度調查，這個技術會在中國越來越發(fā)達。（Inbound與Outbound的）比例應該是7：3，就是70%內撥，30%還是外撥。 　?。≒PT）思科在客戶聯絡中心的標準遠景。 　　過去在企業(yè)網絡中有兩大網絡，第一是語音網路，另一個網絡就是所謂的數據網絡，像我們的Internet，通過Internet得到所有的資訊。（系統(tǒng)維護）一部分在做語音網路的維護，對PBX跟電信打交道非常的內行。另外是做數據的維護，是標準的IT專門人員。事實上（這兩方面是）在不一樣的網路上面做同樣的事情，對企業(yè)界來講是兩塊運營的成本。（Cisco）要做一個合并，可以在同一個網路上共享所有的數據。第二就是把兩個網路合并在一起，在任何的網絡角落。過去（的呼叫中心）都是單點集合，而在IP客戶聯絡中心的情況下，所謂的客服人員可以在家里做客服，不限制一定要來上班，也不限制要在哪個城市。譬如說我是銀行里面的高級分析師，有這樣的一個功能就可以在家里選擇客戶來接。思科可以多點式、分布式的接入。比如在廣東省可能有很多的分站點，每個站點都可以提供接入，但事實上所有的數據都集中在廣州市或其他城市，這就是集中管理、多點分布，這也是思科的優(yōu)勢。 　?。≒PT）思科強調用一個開放式的接口，這非常的方便。有些廠商要求根據他所定的協(xié)議來做接口。從這個示意圖上面看看，如何建立客服中心，可以通過客服中心打電話到服務中心來，也可以通過Internet由網路上面發(fā)起一個呼叫請求，然后客服人員回撥給你，這是思科體的一個服務。舉個例子，打電話給電信運營商要你下載音樂，傳統(tǒng)是選擇一條進來，是選擇哪首歌曲，要選的是港臺的男歌星，接下來就把港臺的報給你聽，必須一次聽十次歌星，直到聽到你所愛的，比如要選周杰倫的《東風坡》。我曾經跟幾位做鈴聲下載的朋友交流，來沒有通過這個的，都是通過網路。在思科的系統(tǒng)里，你只要告訴它要進行歌曲下載，你告訴它要下載歌曲的名字，你說是周杰倫的《東風破》，系統(tǒng)就會自動找到周杰倫的《東風破》給你下載。這是思科最新強調的CVP（Cisco Voice Portal） 　　(PPT)接下來就是各種各樣的Voice-Data，各位可以看到，思科的遠景就是在一個平臺中把所有的服務統(tǒng)統(tǒng)結合在一起，就是把語音和數據結合起來。這個觀念從99年提出到現在今年已經7年，說明這件事情變得越來越來可行。 　　（PPT）再看一下思科的解決方案，主要有三大系列，第一個產品系列就是中小企業(yè)市場，第二快是比較大型的Enterprise市場；第三是針對運營商來做的。對于中小企業(yè)推出的產品叫做是Unified Contact Center Express簡易版，針對運營商是Unified Contact Center Hosted。 　　（PPT）首先來看一下思科Unified Contact Center Express一體化解決方案，這是一個非常適合企業(yè)部署的客戶聯絡中心解決方案。（部署客戶聯絡中心的過程中），大家常常碰到一個挑戰(zhàn)是里面的工作并不是幾天就能作完，因為呼叫中心部署是客戶有需求的工作，所有前期的商務分析是不可省的。在作完之后，如果你的平臺是非常簡單，對于整個IT人使用信心會提高很多，思科的Unified Contact Center Express所強調的就是整個軟件只有在一部機器上面就能夠完成。所以把ACD、IVR、CTI和錄音整合在一個BOX里面，之所以可以做到這一點就是因為這些都是一個軟體。同時安裝非常的方便，大概整個安裝以我們的經驗在兩個禮拜里一定可以安裝完畢。（PPT）剛才提到ACD、IVR無、CTI在一個BOX里面。思科部署多套的IPCC Express系統(tǒng)，雖然系統(tǒng)有300 seats的限制，但是可以通過ICM系統(tǒng)可以把IPCC結合起來，另外做一個呼叫中心，甚至可以做到2000席?？蛻袈摻j中心必須強調系統(tǒng)集成是在非常高的可靠性的情況下做的。如果今天機器有什么問題，如果跟客戶講話講一半，這些都是不能允許的。思科的系統(tǒng)可靠性是非常的高。目前這個系統(tǒng)是裝的他的軟件。這個系統(tǒng)包括錄音、外撥等，在性價比方面是非常的優(yōu)良，我認為這是思科在中國是一個非常重要的產品。 　?。≒PT）在企業(yè)級的解決方案叫做Unified Contact Center Enterprise，是做到統(tǒng)一的E-mail排隊、Web排隊。智能外撥也可以做到統(tǒng)一排隊。都可以同時在里面排隊。還強調多應用支持，決策分析，品質管理。IVR是一個軟體，IVR的功能是集中在一點的。多點呼叫的意思就是IVR業(yè)分布在各點播放，也是我們剛剛提到的CVP。各位如果有這個多點接入的需求，其實各點的IVR有各點的服務項目，這是它非常強調的功能。(Unified Contact Center Enterprise)的席次大概在3000席左右，3000席以上必須要有電信級的產品。 　?。║nified Contact Center Enterprise）還強調的是所謂移動的坐席解決方案，就是說你的客戶打電話來的時候，不見得是在一臺電腦前面，強調的是專家坐席。比如說你是做金融專業(yè)，把電話調到你這邊，可以根據來電顯示進行路由，下次打電話進來的時候可以優(yōu)先，這就是所謂的路由，由過去服務的歷史來做路由的選擇。同時路由的時候可以路由到手機或者一些遠端的電腦界面。

　　 （PPT）再看一下所謂電信級的Unified Contact Center Hosted的解決方案，思科在電信級提出的solution，是幾個方面的結合。我的客戶可能是兩大銀行，一個是中國銀行一個是浦發(fā)銀行，我們在資源方面是分開的，就是我們所用的都是分開的。在Hosted的上面強調，無論是哪個銀行都可以在不同的ACD、不同的IVR中去做，是針對電信運營商所提出來的解決方案。 　　(PPT)剛才稍微介紹一下三種不的解決方案，這里就跳過去。我在這邊強調介紹一下思科主題推的思科Self-Service，我想做一個詳細的說明。過去在做IVR的時候有一個流程，今天的腳本我做了系統(tǒng)完整的修正，必須把應用流程再拿回來做一個下載的工作。 　?。≒PT）在一個開放式的平臺，所指向的是網絡上的地址。今天如果我是一個企業(yè)的用戶，我來移動做一個資源式的Voice，哪一天我要修改軟體的時候我只需要對網頁進行修改，你就不需要回到機房來動我的機器了，這就是一個很大的提升。我們在企業(yè)運用的時候，常常有些營銷方案需要修改，比如說我們提供20%的服務，在這種情況下我必須回到移動進行修改，如果這時候在自己那里修改就會變成非常的方便。99年提出一個Voice XML所做，這就沒有所謂平臺上面的限制。是針對所謂的語音電視還有語音文字轉換來做的一個軟體，過去做的語音電視還有文字轉換并沒有真正的運用。我知道中國聯通有14個分點，現在在使用這個做歌曲下載。這個技術它的潛力其實遠大于在中國現在的運用。 　　這樣的Portal（入口）使整個流程變得非常的簡單，如果用語音做一個訂票系統(tǒng)是很復雜的。比如說要訂上海-北京的火車票，你要輸入很多很多的東西，如果用語音代做的話，你就可以非常簡單的完成。這是思科非常強調的一項功能。 　　所以說我們在這邊，是思科的用戶、思科的合作伙伴。思科系統(tǒng)強調的是一個完整的解決方案，不再是數據方面找某一個廠商、語音方面找某一個廠商，而是思科整個產品線包含的范圍從安全、路由、最基礎的設備一直到高層的解決方案，包括管理報表都強調了。強調的是思科的設備，不必擔心這個設備在什么地方壞了啊，找A或B廠商。第二強調的是開放式的平臺，可以使整個報表的效率提高。多點分布、集中管理的意思剛才已經說給各位聽了，使你設備需求量大大的減低，強調是一個多媒體的接入中心，包括了數據、包括了語音、網頁，因為大部分的設計都是軟體的設置。它強調整個系統(tǒng)易于安裝、管理和維護。 　　由于時間的關系今天主要介紹思科的產品，我今天就講到這里。如果有什么意見希望各位提出來，大家一起討論！

CTI論壇編輯報道