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NGCC:采用人工智能技術的下一代呼叫中心

2006/08/31

　　呼叫中心已經熱了很長一段時間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實施時的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費用和通話等費用，一些大企業(yè)的呼叫中心甚至達到數百甚至上千人的規(guī)模，按每人每天100元成本計算，每年的成本都在幾千萬，這還不包括企業(yè)為用戶支付的通話費用，在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務質量卻并不總是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程. 許多用戶總是試圖先到企業(yè)網站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規(guī)模龐大的企業(yè)卻并不重視網站這個重要的信息窗口，尤其是一些國有大型企業(yè)，網站上甚至沒有動態(tài)內容而全部是一些靜態(tài)頁面，與企業(yè)形象極為不符. 傳統(tǒng)呼叫中心的劣勢包括：

成本高昂, 不但一次性投入成本高，而且隨著企業(yè)規(guī)模增長，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢
大量用戶的咨詢和投訴沒有及時的進入數據庫，無法供高層決策，這些數據都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進產品的重要參考
很多信息無法在通話過程中完整的傳遞，比如一些號碼、長數字以及解決問題的復雜步驟.

　　采用人工智能技術的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問題, www.ciao.ch是歐洲頂尖人工智能企業(yè)cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網絡售后系統(tǒng)，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效的找到答案，對于無法回答的問題，系統(tǒng)會轉向在線的售后服務人員，并由服務人員將答案重新輸入系統(tǒng)庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答. 采用人工智能技術的下一代呼叫中心具備如下特點:

代替?zhèn)鹘y(tǒng)的呼叫中心或和呼叫中心配合使用
采用虛擬人物形象和用戶交互, 利用先進的自然語言處理技術理解用戶的語言并快速找到答案
對于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網站系統(tǒng)讓卡通形象更加深入人心，諸如著名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.
后臺數據庫將完整記錄所有的用戶問題，并提供統(tǒng)計分析功能供決策層參考

　　www.ciao.ch采用人工智能技術后，呼叫量降低了20%以上，并隨著知識庫的逐漸完善，呼叫量仍會持續(xù)降低.　人工智能技術雖然還無法達到完全的智能，但可以代替大部分重復的人力工作，而自然語言處理技術已經具備很高的識別率，可以保證比較準確的理解用戶問題. 用在呼叫中心中十分恰當. 在國內，人工智能技術似乎只是限于學術圈子，應用的并不多，可以相信, 呼叫中心領域將會是人工智能技術展示其真正魅力的重要平臺!

科諾斯科技供搞 CTI論壇編輯

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