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呼叫中心系統(tǒng)在中小型企業(yè)的應用

王軍麗 2007/08/02

　　據(jù)國家發(fā)展改革委中小企業(yè)司副司長王黎明介紹，截止到2006年年底，我國中小企業(yè)從數(shù)量上講已經達到4200多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.8%以上。中小企業(yè)的數(shù)量如此之多，許多呼叫中心生產廠商瞄準了這一市場。　　隨著近幾年CTI技術的發(fā)展，許多大型企業(yè)紛紛創(chuàng)建了專門的復雜的呼叫中心解決方案，這需要巨額的資金投入。中小型企業(yè)尤其是只有幾名辦公人員的小公司也同樣需要滿足客戶的要求，同樣需要保持客戶的忠誠度，但眾多中小型企業(yè)卻因為呼叫中心高額的建設費用望而卻步。因此，針對中小型企業(yè)自身特點而研發(fā)的小型呼叫中心系統(tǒng)應運而生，它可實現(xiàn)大型呼叫中心的大多數(shù)功能，能夠滿足中小型企業(yè)的日常業(yè)務需求。　　但是目前在我國，中小企業(yè)中正在使用呼叫中心系統(tǒng)的并不多，甚至有些中小企業(yè)并不了解什么是呼叫中心。除了傳統(tǒng)意義上的接打電話外，中小型企業(yè)還可以利用呼叫中心實現(xiàn)以下功能：　　免費為企業(yè)做廣告：在IVR語音流程中加入公司動態(tài)或產品查詢等內容，客戶撥打電話的同時聽到這些信息，不花一分錢就為企業(yè)做了廣告，而且這種廣告效果是潛移默化的。　　設置屬于企業(yè)的獨一無二的電話語音流程：告別千人一面的“您好，這里是……”，中小企業(yè)可以自己決定客戶在撥打電話之后所聽到的內容。無論是配有背景音樂的公司介紹，還是紛繁復雜的產品信息，只需輕移鼠標，剪切復制即可設置屬于企業(yè)自己的個性化的語音流程。　　自動群發(fā)傳真/短信給客戶：再也不用手動一份份地發(fā)送傳真了，工作人員可以像群發(fā)郵件般簡單就可以群發(fā)傳真給所有客戶，有優(yōu)惠活動時也不用一個個打電話通知，在電腦上就可以群發(fā)短信或外撥語音，以前耗時耗力耗財?shù)墓ぷ鳜F(xiàn)在幾秒鐘就可搞定。　　2秒內查找出客戶資料：在幾百個甚至更多的客戶資料中迅速找到某一位客戶，呼叫中心系統(tǒng)可以幫您實現(xiàn)。只需說出人名或關鍵詞，系統(tǒng)會自動識別語音，2秒鐘就可找出您想找的客戶資料。　　第一時間獲知來電客戶身份：電話一經打入，客戶資料就會彈跳到面前，由“請問您是哪位？”到“張先生您好！”的變化一定會給企業(yè)的客戶帶來驚喜與滿意。　　把握每一次商機：無需擔心下班后或休假時有客戶撥打公司電話，語音留言可以幫助記錄他的目的或需求；系統(tǒng)的監(jiān)控功能也會記錄下他撥打電話的詳細情況。實現(xiàn)7*24小時服務，無須擔心錯過任何商機。　　方便快捷地管理客戶資料：用傳統(tǒng)的Excel表格來記錄客戶信息有諸多不便，呼叫中心系統(tǒng)的電話簿功能強大，內容齊全，分類明確易操作，修改、添加信息快捷方便。　　客戶資料一“掃”即成：無需再花費時間將客戶的資料一項項地輸入電腦，一個鼠標大小的“名片王”就可以識別名片并將各項信息保存到相應的欄位中，省去手動輸入的麻煩，省事省時省力。　　將員工的績效考核量化：公司里有的人忙忙碌碌，有的卻很清閑，但是薪水卻區(qū)別不大。系統(tǒng)可以通過對每位員工的通話時間、來電記錄、收發(fā)短信/傳真記錄等生成各種統(tǒng)計報表，為科學準確地評定每一位員工提供依據(jù)。　　明確獲知哪種產品最暢銷：系統(tǒng)可記錄并分析客戶聽取語音流程的詳細情況，由此可分析出：哪種產品最受關注？什么信息客戶最感興趣？從而更有利于公司的決策。

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