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呼叫中心技術(shù)平臺的發(fā)展沿革

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張佑佶 2007/05/11

  呼叫中心自20世紀(jì)90年代初引入國內(nèi)之后,已經(jīng)發(fā)展了10多年。作為企業(yè)與客戶聯(lián)絡(luò)和溝通的重要通道,它先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期和推廣期。這幾年呼叫中心在國內(nèi)以超乎尋常的速度在發(fā)展,技術(shù)也在不斷演進。根據(jù)關(guān)鍵技術(shù)的演進,筆者把呼叫中心的發(fā)展大致歸納為如下幾個階段,分別闡述如下。   第五代呼叫中心不僅真正融合了互聯(lián)網(wǎng)的所有應(yīng)用。隨著無線傳輸技術(shù)的進步與頻寬的大幅提升,最新的CTI技術(shù)已經(jīng)往座席代表不限于固定工作站的方向發(fā)展。對于某些特殊運營方式的企業(yè),如保險業(yè)者,這種技術(shù)特別能提供一個方便且無所不在的工具,最新、最正確的客戶數(shù)據(jù)隨著客戶的呼入電話彈屏于其所持有的無線終端設(shè)備上。保險從業(yè)人員無需一定要到固定營業(yè)場所做客戶數(shù)據(jù)同步下載,只要無線信號覆蓋無虞,無固定座位的銷售人員也能夠進行合同商談,訂單完備,或服務(wù)提供。無線終端設(shè)備的屏幕大小也將很快的不成為問題。新一代的液晶顯示屏技術(shù)(OLED)即將突破現(xiàn)有液晶顯示屏(TFT-LCD)在大小和厚度上的限制,這樣,所謂的電子書或電子報可以輕易的被攜帶,可折可卷。 作者為億訊國際股份有限公司大中華區(qū)執(zhí)行副總裁

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